Nouveautés Zendesk : Janvier 2025

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Découvrez les nouveautés du mois :

• Support
• Objets et règles
• Comptes et facturation
• Sécurité
• Guide
• Intégrations
• Messagerie
• Talk
• Explore
• Gestion des collaborateurs Zendesk
• Développeur
• Nouveau contenu et contenu important

Et ne ratez pas :

• Programmes d’accès anticipé Zendesk
• Vidéos Nouveautés sur YouTube

Support

• Quand vous utilisez la capacité assistance automatique de l’agent copilote, vous pouvez désormais annuler les actions recommandées par assistance automatique lors de la modification de la réponse. Quand un agent modifie la suggestion de l’assistance automatique, il peut cliquer sur la croix (X) en regard de l’action suggérée pour la supprimer. Consultez Utilisation de l’assistance automatique pour aider les agents à résoudre les tickets.

  

Objets et règles

• Le routage omnicanal est activé par défaut pour tous les nouveaux comptes et comptes Zendesk d’essai , et il est ainsi plus facile que jamais de commencer à utiliser le routage omnicanal. Il est prêt à l’emploi pour les appels et les conversations par messagerie affectés à un groupe et vous pouvez utiliser le marqueur de routage automatique préconfiguré pour router les tickets par e-mail avec le routage en fonction du groupe. Vous pouvez aussi créer des files d’attente personnalisées pour router les tickets provenant des e-mails, de la messagerie et des appels sans avoir besoin du marqueur de routage automatique. Les paramètres pour les comptes existants ne sont pas affectés par cette version, mais certains paramètres ont été déplacés dans le Centre d’administration. Consultez Activation et configuration du routage omnicanal.

Comptes et facturation

• Vous pouvez essayer d’autres éditions et des modules supplémentaires dans un environnement de sandbox qui réplique les configurations de votre compte existantes. Consultez À propos des environnements de sandbox Zendesk.

Sécurité

• Les clients disposant du module supplémentaire Confidentialité et protection avancées des données peuvent consulter le journal d’accès dans le Centre d’administration. Auparavant, le journal d’accès était uniquement accessible via une API. Consultez Consultation du journal d’accès dans le Centre d’administration .

  

• Si vous utilisez des bots de conversation ou des bots tiers avec la messagerie Zendesk, vous pouvez créer des calendriers de suppression pour supprimer les conversations avec les bots uniquement , ce qui vous aidera à respecter les règles du règlement général sur la protection des données (RGPD). Consultez Création de calendriers de suppression pour les conversations avec les bots uniquement .
• Zendesk Quality Assurance (QA), Agents IA (Ultimate) et Gestion des collaborateurs Zendesk sont inclus en tant que services Zendesk éligibles pour le BAA. Consultez Conformité avancée.

Guide

• Vous pouvez afficher un aperçu des articles que vous êtes en train de créer et de modifier avant d’enregistrer les modifications . L’aperçu s’affiche dans un nouvel onglet et peut être actualisé chaque fois que vous ajoutez ou modifiez du contenu dans l’éditeur d’article. Vous pouvez désormais voir comment s’affiche votre article dans le centre d’aide avant et après son enregistrement, et ainsi supprimer les modifications indésirables avant d’enregistrer un article. Consultez Aperçu des articles pendant leur modification dans la base de connaissances.
  

Intégrations

• Une nouvelle intégration Workday est disponible. Si votre organisation utilise Zendesk pour gérer les demandes assistance des employés, l’installation de l’application de barre latérale Workday peut améliorer votre expérience de gestion des tickets en donnant aux agents un accès direct aux données essentielles des employés. Consultez Installation et configuration de l’application Workday pour Zendesk Support .

  

Messagerie

• La nouvelle condition de déclencheur de ticket Statut de session de messagerie capture la transition de l’état de session d’un ticket de messagerie : d’Active à Inactive, d’Active à Terminée ou d’Inactive à Active. Consultez Conditions et actions des déclencheurs de ticket - Référence. 

  

• Les pièces jointes privées dans la messagerie sont disponibles . Auparavant, les pièces jointes dans les conversations de messagerie étaient publiques, ce qui signifie qu’elles étaient accessibles à toute personne associée au compte Zendesk. Désormais, les agents et les utilisateurs finaux peuvent aussi joindre des fichiers privés qui sont uniquement accessibles dans la conversation en cours. Les utilisateurs finaux doivent s’authentifier pour prouver qu’ils ont la permission de la consulter. Consultez À propos des pièces jointes privées dans la messagerie .

Talk

• Nous avons ajouté SIP-IN comme nouveau type de ligne Talk . Les administrateurs peuvent créer et configurer des lignes SIP entrantes dans le Centre d'administration, de la même manière qu'ils créent des lignes de réseau de téléphone public ou numériques. 

  En utilisant une ligne SIP-IN, les appels peuvent être transférés vers Talk en utilisant une authentification SIP URI et des listes de contrôle d’accès IP configurées dans le Centre d’administration. Il est possible de transmettre un ID de ticket Zendesk en utilisant les en-têtes SIP avec un lien vers l’appel. Les lignes SIP-IN sont aussi compatibles avec le routage omnicanal. Consultez Ajout d’une ligne SIP-IN Talk.

  
• Talk prend désormais en charge les messages de temps d’attente moyen dans toutes les langues prises en charge par Zendesk . Si le temps d’attente dépasse deux minutes, le message s’affiche une fois que l’appelant a navigué dans le SVI ou la salutation initiale et est entré dans la file d’attente. Auparavant, cette fonctionnalité était uniquement disponible en anglais.

Explore

• La fonctionnalité d’exportation de jeux de données vous permet d’exporter des données granulaires à partir des jeux de données Explore sans les limitations précédentes pour l’exportation des rapports ou des tableaux de bord à partir d’Explore, comme une limite de 50 000 lignes et un temps d’exécution maximum de deux minutes. Consultez Exportation de jeux de données à partir d’Explore .

Gestion des collaborateurs Zendesk

• Améliorations de l’intégration de la gestion des collaborateurs et de l’agenda Google . Ces améliorations incluent les modifications des limites de synchronisation. Les événements de période de travail publiés seront désormais synchronisés avec Google Agenda pendant 90 jours maximum, une hausse par rapport à la limite de 30 jours précédente. Les demandes de congés acceptées seront synchronisées sans limite de temps. Tous les événements synchronisés seront automatiquement configurés sur Disponible. Consultez Synchronisation de votre emploi du temps Gestion des collaborateurs Zendesk avec l’Agenda Google.

  

• Les administrateurs peuvent désormais mapper les tâches générales avec des workstreams spécifiques . Le calcul de l’adhérence tiendra compte de ces informations afin que les agents soient considérés comme conformes s’ils travaillent sur un workstream mappé avec la tâche générale planifiée pour ce moment de leur période de travail, et vice versa. Consultez Configuration des tâches générales de gestion des collaborateurs pour le travail ne relevant pas des tickets .

  

Développeur

• La mise à jour en masse du statut unifié de nombreux agents est désormais possible via l’API de disponibilité des agents pour le routage omnicanal. Consultez Mise à jour en masse du statut unifié de plusieurs agents .

Nouveau contenu et contenu important

• Consultez l’article sur les recettes en vogue dans Explore. Avec un grand nombre de recettes Explore disponibles (plus de 150), trouver la recette spécifique dont vous avez besoin ou la plus populaire n’est pas chose facile. Pour vous aider, nous avons publié un nouvel article, Recettes Explore en vogue , qui présente les 20 meilleures recettes Explore en fonction des consultations de pages. Cet article sera mis à jour tous les mois.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.