| Module supplémentaire | Copilote |
Il n’est pas rare que les agents utilisent Zendesk pour interagir avec les utilisateurs finaux, puis créent des tickets dans Jira quand ils ont besoin de l’aide de l’équipe informatique ou d’ingénierie.
Dans cette recette, nous allons simplifier ce processus en créant une procédure d’assistance automatique afin de guider et d’aider les agents à résoudre les problèmes courants et créer automatiquement un ticket Jira pour l’équipe informatique si l’agent a besoin d’aide.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Objectif du workflow
- Prérequis
- Création d’un projet Jira
- Création d’une application Jira et d’un client OAuth
- Obtention de l’ID et du secret client
- Localisation de votre ID Jira Cloud
- Enregistrement de votre client OAuth Jira dans Zendesk
- Création d’une connexion entre Zendesk et Jira
- Création d’une action pour créer un ticket Jira
- Création d’une procédure pour guider les agents
- Test de votre workflow
- Personnalisation de votre procédure
- Résolution des problèmes
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Objectif du workflow
Nous allons utiliser l’assistance automatique pour aider les agents à résoudre les problèmes informatiques courants et, si besoin est, créer un ticket Jira afin de demander l’aide de l’équipe informatique.
Pour ce faire, nous allons procéder comme suit :
- Dans Jira :
- Identifier ou créer un nouveau projet Jira, dans lequel créer les tickets Jira.
- Créer un client OAuth Jira.
- Dans Zendesk :
- Enregistrer le client OAuth Jira afin de pouvoir l’utiliser pour créer un token OAuth.
- Créer une connexion pour pouvoir facilement créer un token OAuth et le stocker de façon sécurisée afin de l’utiliser avec votre action.
- Créer une action, qui utilise la connexion pour effectuer un appel à l’API Jira et créer un ticket Jira.
- Créer une procédure qui indique à l’assistance automatique quelles étapes sont nécessaires pour guider l’agent tout au long de la création d’un ticket Jira.
- Tester que tout fonctionne correctement.
Prérequis
Pour effectuer ce workflow, vous aurez besoin de ce qui suit :
- Une instance Jira Cloud Conseil : envisagez d’utiliser une nouvelle instance de sandbox Jira ou édition gratuite plutôt que votre instance Jira de production jusqu’à ce que vous compreniez bien comment tout fonctionne.
- Un utilisateur Jira avec les permissions suffisantes pour créer un projet, créer des tickets au sein de ce projet et créer un client OAuth Jira.Conseil : si vous utilisez une édition Jira gratuite, tous les utilisateurs et les administrateurs ont les permissions nécessaires.
- Un compte Zendesk avec le module supplémentaire Copilote.
- Des identifiants de connexion administrateur pour le compte Zendesk.
Création d’un projet Jira
Dans Jira, identifiez un projet à utiliser ou créez-en un nouveau (Scrum ou Kanban). Vérifiez que l’utilisateur Jira a accès au projet.
Notez la clé de votre projet (p. ex., ENGREQ), vous en aurez besoin plus tard.
Création d’une application Jira et d’un client OAuth
Pour créer une application Jira et une intégration OAuth 2.0, suivez les étapes de l’article Enabling OAuth 2.0 (3LO) dans la documentation de la plateforme Jira Cloud. N’oubliez pas de configurer les valeurs suivantes :
https://zis.zendesk.com/api/services/zis/connections/oauth/callback
Quand vous ajoutez une API à l’application :
- Sélectionnez Permissions dans le menu sur la gauche.
- Cherchez Jira API et cliquez sur Add.
Après un moment, le bouton Add est remplacé par Configure.
- Cliquez sur Configure.
- Cherchez Jira platform REST API et cliquez sur Edit Scopes.
- Vérifiez que les options View Jira issue data et Create and manage issues sont sélectionnées.
Cela permettra à l’action que vous allez créer ultérieurement de créer, lire et modifier les tickets Jira.
- Cliquez sur Enregistrer.
Obtention de l’ID et du secret client
Dans Jira, procurez-vous l’ID et le secret client :
- Ouvrez la console de développement Jira.
- Allez à l’onglet Settings.
- Notez les valeurs de Client ID et Secret.
Localisation de votre ID Jira Cloud
https://<YOUR_JIRA_SUBDOMAIN>.atlassian.net/_edge/tenant_info
Notez l’ID Cloud, vous en aurez besoin quand vous créerez l’action.
Enregistrement de votre client OAuth Jira dans Zendesk
L’enregistrement de votre client OAuth Jira vous permet de l’utiliser dans Zendesk au lieu de devoir interagir avec lui en utilisant les demandes API.
Pour enregistrer votre client OAuth Jira dans Zendesk
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Applications et intégrations
dans la barre latérale, puis sélectionnez Connexions > Clients OAuth. - Cliquez sur Ajouter un client.
- Remplissez les champs suivants :
- Nom : donnez un nom pertinent au client afin de pouvoir facilement le retrouver plus tard (p. ex., Jira_client).
- Type d’octroi OAuth : code d’autorisation
- ID client : l’ID client Jira.
- Secret client : le secret client Jira.
- URL d’autorisation: auth.atlassian.com/authorize URL de token : auth.atlassian.com/oauth/token
- Autorisations : read:jira-work write:jira-work offline_access
- Cliquez sur Enregistrer.
Création d’une connexion entre Zendesk et Jira
Pour créer la connexion
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Applications et intégrations dans la barre latérale, puis sélectionnez Connexions > Connexions.
- Cliquez sur Créer une connexion.
- Remplissez les champs suivants :
- Nom de la connexion : donnez un nom pertinent au client afin de pouvoir facilement le retrouver plus tard (p. ex., Jira_oauth_token).
- Choisissez le type d’authentification : OAuth 2.0
- Client : sélectionnez le client OAuth Jira que vous avez enregistré dans Zendesk.
- Autorisations : laissez ce champ vide.
- Domaine autorisé : api.atlassian.com
- Cliquez sur Enregistrer.
Vous êtes dirigé vers un écran OAuth pour autoriser Zendesk à accéder à votre instance Jira.
Conseil : si vous ne voyez pas cet écran, vérifiez qu’il n’a pas été bloqué par votre navigateur. - Cliquez sur Accepter.
Vous êtes redirigé vers la page Connexions, où vous devriez votre une nouvelle entrée pour votre nouvelle connexion. Si l’écran Créer une connexion dans lequel vous travailliez est encore ouvert, vous pouvez le fermer.
Création d’une action pour créer un ticket Jira
Dans Zendesk, vous allez créer une action qui utilise le point de terminaison de l’API Jira issue pour créer un nouveau ticket Jira.
Pour créer l’action
-
Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Applications et intégrations dans la barre latérale, puis sélectionnez Actions > Actions.
- Cliquez sur Créer une action.
- Dans le champ Nom, saisissez Créer une tâche informatique.
- Dans le champ Description, saisissez Crée une tâche informatique que l’équipe doit effectuer et répond avec l’ID de la tâche.
- Définissez les trois entrées suivantes :
Nom de l’entrée Description de l’entrée Type d’entrée name Un nom concis pour la tâche. chaîne description Les détails complets de la tâche. La description doit contenir moins de 200 caractères. chaîne priorité La priorité indique le niveau de gravité ou d’urgence d’une tâche. La priorité est représentée par un chiffre. Les valeurs typiques sont généralement 2 (ticket urgent ou avec un impact important), 3 (ticket standard) et 4 (ticket peu urgent ou avec un impact faible). chaîne Remarque – Il est possible que vous deviez modifier les valeurs numériques de la priorité en fonction de votre configuration Jira spécifique. - Définissez votre configuration API :
- Méthode de la demande : POST
- URL du point de terminaison : https://api.atlassian.com/ex/jira/<Votre_ID_Jira_CLOUD>/rest/api/2/issue
-
Authentification : sélectionnez la connexion que vous avez créée précédemment.
- Définissez le corps : Quand vous définissez le corps, gardez les points suivants à l’esprit :
{ "fields": { "summary": "{{name}}", "description": "{{description}}", "priority": { "id": "{{priority}}" }, "issuetype": { "id": "10004" }, "project": { "key": "ENQREQ" } } }- Utilisez l’icône {+} pour insérer les balises pour priorité, nom et description.
- La valeur de clé du projet devrait être la clé que vous avez identifiée précédemment.
- 10004 est l’ID par défaut pour le ticket Jira de type Tâche. Selon votre configuration Jira, il est possible que vous deviez utiliser un ID différent. Pour savoir comment trouver les ID de types de ticket dans Jira, cliquez ici.
- Définissez une sortie :
Nom de la sortie Description de la sortie task_id L’ID lisible par l’homme de la nouvelle tâche. - Cliquez sur Enregistrer.
Création d’une procédure pour guider les agents
Pour créer une procédure
- Dans l’Administrateur de Connaissances, cliquez sur Procédures dans la barre latérale.
- Cliquez sur Créer une procédure.
- Dans le champ Nom, saisissez un nom descriptif, par exemple, Assistant pour les tâches informatiques.
- Dans le champ Corps, saisissez ce qui suit :
Votre travail consiste à contribuer à la création de tâches informatiques pour l’équipe informatique.
Étape 1 : demandez à l’utilisateur pourquoi il a besoin d’aide.- Incluez les demandes courantes suivantes :
- Commander une nouvelle carte d’accès
- Le plateau du lecteur ne s’ouvre pas
- Problème d’imprimante
- Autre
Étape 2 : recueillez plus de détails au sujet de la tâche.- Commander une nouvelle carte d’accès : demandez à l’utilisateur de fournir son nom, son poste et la couleur de ses yeux.
- Le plateau du lecteur ne s’ouvre pas : demandez à l’utilisateur s’il a essayé d’appuyer sur le bouton à l’avant de l’ordinateur. Demandez-lui s’il a essayé de faire un clic droit et de sélectionner l’option Éjecter.
- Problème d’imprimante : demandez le nom de l’imprimante, qui se trouve sur sa façade. Demandez de plus amples détails au sujet du problème.
- Autre : ici, l’utilisateur peut signaler tous les autres problèmes. Demandez-lui d’expliquer celui qu’il rencontre.
Étape 3 : déterminez la priorité.Étape 4 : résumez le problème et obtenez la confirmation de l’utilisateur.- Demandez à l’utilisateur quel est l’impact du problème et à quel point sa résolution est urgente.
- En fonction de ces informations, affectez une priorité de 2 (élevée), 3 (normale) ou 4 (basse).
- En fonction des informations fournies, générez un nom et une description pour la tâche. La description doit contenir moins de 200 caractères.
- Montrez le nom et la description à l’utilisateur et demandez-lui de les confirmer.
- Ne créez jamais la tâche avant d’avoir obtenu la confirmation de l’utilisateur.
Étape 5 : créez la tâche informatique.- Dites à l’utilisateur que vous êtes sur le point de créer la tâche et demandez-lui de patienter un instant. Par exemple, « Merci d’avoir confirmé les détails du problème. Je vais enregistrer la tâche pour l’équipe. Merci de patienter quelques instants. »
- Puis créez une tâche informatique en utilisant le nom, la description et la priorité générés aux étapes 3 et 4.
Étape 6 : partagez l’ID de la tâche informatique.- Une fois la tâche informatique créée, fournissez son ID à l’utilisateur.
Étape 7 : mettez fin à la conversation.- Remerciez l’utilisateur et mettez fin à la conversation.
- Incluez les demandes courantes suivantes :
- Cliquez sur Enregistrer.
Test de votre workflow
La façon la plus simple de tester votre workflow est d’utiliser la fonctionnalité de test dans un bot de conversation.
Pour tester votre workflow ans un bot de conversation
- Dans un bot de conversation, ouvrez ou créez une réponse incluant le type d’étape Transférer à un agent.
- À l’étape Transférer à un agent, ajoutez le marqueur agent_copilot_enabled.
- À la page de modification de votre bot de conversation, cliquez sur Tester le bot.
Pour en savoir plus, consultez Test d’un bot de conversation avant sa publication.
- Entamez une conversation avec le bot en utilisant une expression ayant un lien avec la réponse que vous avez créée.
Dans cette fenêtre de navigateur, vous allez jouer le rôle de l’utilisateur final.
- Dans une autre fenêtre de navigateur, ouvrez l’espace de travail d’agent Zendesk.
Dans cette nouvelle fenêtre, vous allez jouer le rôle de l’agent. Vous devriez voir une notification contextuelle pour la nouvelle conversation.
- Dans le rôle de l’agent, suivez les suggestions de l’assistance automatique pour répondre à l’utilisateur final.
- Dans le rôle de l’utilisateur final, répondez en fournissant les informations demandées.
- Quand le ticket Jira est créé, cliquez sur le lien pour voir le nouveau ticket.
Personnalisation de votre procédure
Vous pouvez encore plus personnaliser la procédure et l’action de cette recette de workflow en fonction de vos besoins spécifiques. Par exemple :
- Aux étapes 1 et 2 de la procédure, vous pouvez changer la liste de tâches courantes et les étapes de dépannage en fonction de vos besoins spécifiques.
- À l’étape 3 de la procédure, vous pouviez ajouter d’autres niveaux de priorité. Dans ce cas, n’oubliez pas de mettre l’entrée à jour dans l’action que vous avez créée.
- Vous pourriez ajouter des étapes supplémentaires pour recueillir des informations à ajouter aux champs correspondants dans le ticket Jira (par exemple, l’environnement dans lequel se produit le problème ou des données pour les champs personnalisés). Dans ce cas, n’oubliez pas de mettre les entrées et le corps à jour dans l’action que vous avez créée.
Vous pouvez aussi créer une procédure « Pourrais-je savoir où en est ma tâche informatique ? » pour que les utilisateurs finaux puissent suivre les progrès de leurs tickets. Pour commencer :
- Créez une nouvelle action qui récupère un ticket Jira à partir de l’ID du ticket et renvoie des informations utiles, comme le statut et la date de dernière mise à jour, comme sorties.
- Créez une nouvelle procédure qui demande à l’utilisateur de fournir l’ID de son ticket et lui communique la dernière mise à jour de ce ticket.
Résolution des problèmes
Si vous rencontrez des problèmes d’autorisation avec Jira :
- Vérifiez que votre utilisateur Jira a les permissions adéquates pour accéder au projet.
Si vous rencontrez des problèmes avec l’action :
- Vérifiez les exécutions de l’action dans le journal d’intégration.
- Vérifiez que les valeurs numériques dans l’action correspondent à votre configuration Jira (par exemple, priorité 2/3/4, type de ticket 10004) et que vous utilisez la bonne clé pour votre projet (par exemple, ENGREQ).
Si la procédure ne fonctionne pas comme prévu :
- Vérifiez que le nom et la description pour l’action et ses entrées et sorties correspondent à ce qui est utilisé dans la procédure.
Si l’assistance automatique ne se lance pas pour le ticket :
- Vérifiez que l’utilisateur Zendesk avec lequel vous effectuez le test est inclus dans les groupes qui ont accès à l’assistance automatique. Consultez Activation et configuration de l’accès à l’assistance automatique.
- Vérifiez que la réponse de votre bot de conversation inclut le marqueur agent_copilot_enabled.
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