Les éditions Suite pour le service aux employés et Suite pour l’assistance aux clients fournissent une expérience utilisateur complète sur l’ensemble des canaux, avec le système de gestion des tickets, le centre d’aide, la messagerie et le chat en direct, et le centre d’appels. Elles fournissent aussi les composants et configurations élémentaires dont vous avez besoin pour vous lancer rapidement.
Cependant, Suite pour l’assistance aux clients est conçue pour le service client générique, alors que Suite pour le service aux employés est conçue pour les cas d’utilisation RH et IT courants. Ainsi, Zendesk peut fournit plus d’échantillons de données et d’exemples de configurations prêts à l’emploi pour les services aux employés.
Cet article décrit les échantillons de données et les exemples de configurations fournis avec les éditions Suite pour le service aux employés et explique comment les utiliser.
Présentation des échantillons de données et des exemples de configurations supplémentaires pour les services aux employés
- Formulaires de ticket
- Champs de ticket
- Macros
- Vues
- Marques
- Groupe
- Articles du centre d’aide
- Exemples de tickets
Utilisation des échantillons de données et des exemples de configurations pour les services aux employés
- Vous pouvez les utiliser tels quels.
- Vous pouvez les modifier et les adapter à vos besoins spécifiques.
- Vous pouvez désactiver ou supprimer les échantillons de données et les exemples de configurations que vous n’avez pas l’intention d’utiliser.
Pour que les administrateurs puissent facilement identifier les échantillons de données et les exemples de configurations, leurs noms commencent tous par le mot [EXEMPLE]. Ce préfixe n’est pas visible par les demandeurs pour les tickets dont le nom est visible à la fois par les agents et les demandeurs. Cependant, nous vous conseillons de supprimer ce préfixe des noms des échantillons de données et des exemples de configurations que vous décidez d’utiliser dans vos workflows.
Il est également important de comprendre que tous les échantillons de données et les exemples de configurations pour les services aux employés sont actifs par défaut. Cela signifie que, contrairement aux éditions Support et Suite pour l’assistance aux clients, les éditions Suite pour le service aux employés disposent de plusieurs groupes, marques et formulaires de ticket dès le départ. Cela modifie certains comportements et il est donc important d’identifier ceux qui s’appliquent à vos cas d’utilisation et de désactiver tous les autres.
Par exemple, dans les nouvelles éditions Suite pour le service aux employés, plusieurs marques et le routage omnicanal sont activés par défaut. Cependant, le routage omnicanal ne sait pas identifier les marques auxquelles appartiennent les agents et sont associés les tickets, ce qui peut causer des problèmes. Consultez Utilisation des marques (Department Spaces) pour le routage omnicanal.
- Examinez les échantillons de données et les exemples de configurations pour les services aux employés.
- Désactivez ceux que vous n’avez pas l’intention d’utiliser.
- Configurez ceux que vous avez l’intention d’utiliser. Vous pouvez par exemple vouloir :
- Restreindre les vues ou les formulaires de ticket par marque pour contrôler l’accès des agents aux tickets
- Configurer des groupes qui géreront les informations sensibles dans les tickets pour qu’ils soient des groupes de tickets privés
- Décider si vous voulez utiliser le routage omnicanal ou d’autres options de routage (si vous décidez de ne pas utiliser le routage omnicanal, vous devez le désactiver).
- Créer des déclencheurs de ticket, des files d’attente personnalisées pour le routage omnicanal ou d’autres règles de gestion pour affecter les tickets aux groupes (cela est nécessaire dès que vous commencez à ajouter des agents).
- Ajouter des agents et des administrateurs individuellement ou en masse