La funzionalità di messaggistica di Zendesk ti consente di offrire esperienze di conversazione avanzate, moderne e automatizzate sul tuo sito web e sulle app per dispositivi mobili.
Questo articolo descrive come migrare il tuo account dalla chat Zendesk alla nostra funzionalità di messaggistica.
Questo articolo include le sezioni seguenti:
- Considerazioni sulla migrazione
- Preparazione per la migrazione
- Migrazione dalla chat alla messaggistica
- Dopo la migrazione
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Considerazioni sulla migrazione
La migrazione dalla chat alla messaggistica cambia il modo in cui agenti e clienti interagiscono. Otterrai nuove utili funzionalità, che sostituiranno alcune funzionalità esistenti attualmente in uso, e i workflow sia per gli agenti che per gli amministratori saranno modificati. Prima di iniziare il processo di migrazione, ti consigliamo di procedere come segue:
- Valuta il tuo account. Usa il nostro elenco di controllo per determinare se il tuo account è in buone condizioni per la migrazione alla messaggistica. Consulta Valutazione dell’account per la migrazione dalla chat alla messaggistica.
- Confronta messaggistica e chat. Messaggistica e Chat condividono molte delle stesse funzionalità. Tuttavia, alcune funzioni di messaggistica sono ancora in fase di sviluppo. Per una valutazione completa della parità delle funzionalità, consulta Messaggistica e chat: Quale è giusto per te?.
- Scopri in che modo la migrazione alla messaggistica influisce sui workflow. Poiché la messaggistica è abilitata a livello di account, cambia il modo in cui gli amministratori e gli agenti lavorano e il modo in cui i clienti sperimentano l’assistenza che offri. Queste modifiche potrebbero richiedere ulteriore formazione per il personale. Consulta Informazioni sulla messaggistica e Informazioni sullo spazio di lavoro agente Zendesk.
- Verifica l’impatto della messaggistica sulle tue funzionalità. Poiché la messaggistica è abilitata a livello di account, il tuo account è interessato da una serie di aree, tra cui il Web Widget (versione classica), gli SDK per dispositivi mobili, i bot e lo spazio di lavoro agente. Consulta In che modo l’abilitazione della messaggistica cambia il tuo account.
- Valuta le tue esigenze multibrand. Dopo l’abilitazione nell’account, la messaggistica viene attivata in base al brand. Dovrai attivarla per tutti i brand che offriranno funzionalità di messaggistica. I brand per i quali la messaggistica non è attivata mantengono la funzionalità originale. Consulta Abilitazione della messaggistica nel tuo account.
- Scopri in che modo la messaggistica influisce sul tuo account Chat. L’attivazione della messaggistica su un brand disabilita la chat per quel brand. Con tale modifica, gli amministratori dovranno apportare modifiche alle proprie impostazioni di Chat. Consulta Aggiornamento delle impostazioni di Chat.
- Ulteriori informazioni sulle conversazioni automatizzate. Uno dei cambiamenti più importanti quando si passa alla messaggistica è che un bot conversazionale diventa il primo a rispondere alle richieste di assistenza dei clienti non appena la messaggistica è abilitata per un brand. Consulta Creazione di un bot conversazionale per canali web e mobile.
Infine, è importante controllare le attuali funzioni di messaggistica per assicurarti che soddisfino le tue esigenze. Man mano che lo sviluppo dei prodotti per la messaggistica continua, Zendesk aggiungerà ulteriori funzionalità. Consulta Confronto delle funzioni di messaggistica e chat.
Preparazione per la migrazione
Prima di eseguire la migrazione, ti consigliamo di assicurarti che il tuo account soddisfi i requisiti per abilitare la messaggistica, dare un’occhiata alle esigenze del servizio clienti e preparare gli agenti per il loro nuovo ambiente di lavoro.
Verifica dei requisiti dell’account
Se il tuo account soddisfa i requisiti per abilitare la messaggistica, vedrai un messaggio interno al prodotto nella pagina Canali del tuo account nel Centro amministrativo.
Per abilitare la messaggistica, devi disporre di un account con:
- Zendesk Suite OPPURE Support + Chat (piano Team o superiore) con lo Spazio di lavoro agente abilitato. Per istruzioni su come abilitare lo spazio di lavoro, consulta Attivazione e disattivazione dello spazio di lavoro agente Zendesk .
Prima di abilitare la messaggistica, ti consigliamo di creare un account con:
- Un centro assistenza pubblico e attivo, con almeno 10 articoli che trattano le domande più frequenti.Nota: Se prevedi di usare le risposte automatiche che fanno riferimento ai contenuti del centroassistenza, è necessario un centro assistenza pubblico. Se non vuoi usare le risposte automatiche, puoi avere un centro assistenza con limitazioni o nessun centro assistenza.
Preparazione della strategia di messaggistica
Dovresti valutare i tuoi canali web e per dispositivi mobili e decidere quali implementare per servire al meglio i tuoi clienti e la tua azienda. Considera quanto segue:
- La tua presenza digitale. Quali pagine stanno usando i tuoi clienti per contattarti: una pagina del centro assistenza? Controlla quali pagine web generano il maggior numero di conversioni. Un’app per dispositivi mobili? Chiedi come fornire assistenza tramite l’app. Il modo in cui rispondi a queste domande può influire sul modo in cui implementi la messaggistica sui canali web e mobili .
- La tua regione. Hai bisogno di sfruttare le funzionalità di gestione delle lingue quando pianifichi le conversazioni automatizzate? I canali social specifici sono popolari tra gli utenti nella tua regione?
- Il tuo settore. I settori hanno aspettative diverse per quanto riguarda il livello di formalità nelle interazioni aziendali, che dovrà essere preso in considerazione durante la progettazione dei flussi automatizzati.
Preparazione degli agenti per la messaggistica
Condividi i link seguenti con gli agenti per introdurli alla messaggistica e a come potrebbero cambiare i loro workflow.
- Lo Spazio di lavoro agente per la messaggistica introduce gli agenti nella loro schermata principale, in cui interagiranno con i clienti in tempo reale e lavoreranno con i ticket Support.
- La gestione del trasferimento e del trasferimento delle conversazioni spiega come le conversazioni di messaggistica vengono trasferite dal bot conversazionale agli agenti, nonché come e quando termina una conversazione.
- La traduzione delle conversazioni nello spazio di lavoro agente Zendesk spiega la funzione di traduzione automatica, come funziona e come gli agenti possono gestirla.
Migrazione dalla chat alla messaggistica
Quando sei pronto, puoi iniziare il passaggio dalla chat alla messaggistica. In questa sezione, offriremo una guida di alto livello alle attività che potresti dover eseguire per migrare e configurare la messaggistica. Usa i link qui sotto per informazioni dettagliate e istruzioni specifiche.
Tieni presente che puoi testare la messaggistica nella sandbox prima di avviarla nell’istanza di produzione.
- Abilita la messaggistica a livello di account.
- Aggiorna le impostazioni di Chat per garantire una transizione graduale dalla chat alla messaggistica
- Assicurati che i ticket arrivino agli agenti:
- Attiva la messaggistica sui tuoi canali:
- Progetta i bot conversazionali personalizzati con Creazione bot. Crea flussi di conversazione automatizzati per coinvolgere i clienti prima di coinvolgere gli agenti.
Dopo la migrazione
La messaggistica è operativa non appena viene abilitata, come descritto nella sezione precedente. Dopo la migrazione, puoi perfezionare la configurazione della messaggistica nei seguenti modi:
- Creazione di un messaggio di assenza dall’ufficio per la messaggistica
- Consentire ai clienti di continuare la conversazione via email
- Informazioni sull’esperienza utente CSAT (soddisfazione del cliente) per email e messaggistica
- Report di messaggistica nello spazio di lavoro agente di Zendesk
Per tutte le risorse di messaggistica, consulta Risorsedi messaggistica.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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