Ottimizzazione dello spazio di lavoro agente Zendesk

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Lo Spazio di lavoro agente di Zendesk è un modo efficace per gestire le richieste dei clienti, fornendo loro il miglior servizio possibile, indipendentemente da come ti contattano. Segui queste best practice per ottenere il massimo dallo spazio di lavoro agente Zendesk. L’ottimizzazione dello spazio di lavoro può ridurre i costi, aumentare i ricavi, risparmiare tempo e aumentare il valore. Per usare queste funzioni, devi attivare lo Spazio di lavoro agente. Le funzionalità menzionate sono disponibili per tutti i tipi di piani, se non diversamente specificato.

Questo articolo include le seguenti sezioni:

• Ottimizza per il supporto multicanale
• Ottimizza l’interfaccia dei ticket per gli agenti
• Estendi il dataset per ottimizzare il contenuto dei ticket
• Forma gli agenti per ottimizzare le loro prestazioni

Ottimizza per il supporto multicanale

Con lo Spazio di lavoro agente puoi passare facilmente da un canale di comunicazione all’altro, il tutto all’interno della stessa interfaccia ticket. Non è necessario gestire ticket separati o usare dashboard separati per ogni tipo di ticket.

Best practice

• Configura tutti i canali necessari agli agenti per gestire i ticket, inclusi email, messaggistica e voce.
  • Per le email, consulta Aggiunta di indirizzi email di assistenza.
  • Per la messaggistica, consulta Informazioni sulla messaggistica
  • Per la messaggistica social, consulta Introduzione alla messaggistica social.
  • Per assistenza telefonica, consulta Abilitazione di Talk e configurazione delle impostazioni generali.
• Configura l’indirizzamento omnicanale per assicurarti che i ticket giusti arrivino agli agenti giusti il più rapidamente possibile. L’indirizzamento omnicanale con stato agente unificato consente di indirizzare automaticamente i ticket agli agenti in base alla loro disponibilità, capacità e priorità dei ticket. Consulta Informazioni sull’indirizzamento omnicanale.
• Configura gli agenti di AI per deviare le domande più comuni sui canali di servizio e aumentare la produttività degli agenti. Consulta Introduzione agli agenti di AI.
• Attiva tutte le offerte di AI disponibili, incluso il copilota agente, per migliorare ogni aspetto dell’esperienza di servizio, dalle conversazioni più intelligenti agli strumenti di produttività per gli agenti, fino a nuovi insight e azioni istantanee per gli amministratori. Consulta Introduzione all’intelligenza AI di Zendesk e all’intelligenza AI avanzata. (Piani Professional e superiori)

Ottimizza l’interfaccia dei ticket per gli agenti

Lo Spazio di lavoro agente ti consente di personalizzare l’interfaccia dei ticket in modo che gli agenti abbiano la migliore esperienza possibile nella gestione dei ticket.

Best practice

• Crea stati ticket personalizzati per il tuo account. Gli stati dei ticket personalizzati possono aiutare a gestire i workflow dei ticket, oltre a indicare uno stato più significativo per l’azienda e gli utenti finali. Consulta Attivazione di stati ticket personalizzati.
• Crea spazi di lavoro contestuali per personalizzare automaticamente i ticket in modo da mostrare le informazioni corrette al gruppo di agenti corretto. Aiutali a ridurre la confusione fornendo loro una serie curata di opzioni per portare a termine il lavoro, inclusi moduli ticket, app, macro e ricerche nella Knowledge base consigliati. Consulta Impostazione di spazi di lavoro contestuali. (Piani Enterprise)
• Definisci layout personalizzati per gestire diversi tipi di ticket. Mostra agli agenti solo l’interfaccia e gli strumenti necessari per svolgere il compito in questione. Non sono necessarie risorse per gli sviluppatori. Consulta Informazioni sui layout personalizzati. (Piani Enterprise)
• Configura le funzionalità incluse in Agent Copilot per fornire agli agenti l’accesso alle funzionalità di AI direttamente dall’interfaccia dei ticket. Ad esempio, il triage intelligente rileva automaticamente lo scopo, la lingua e il sentiment di un ticket. Puoi anche usare l’ AI per riepilogare i ticket e migliorare i commenti dei ticket. Consulta Informazioni sul copilota agenti. (Componente aggiuntivo Professional ed Enterprise)
• Configura la scheda Dati utente essenziali. La scheda Dati utente essenziali viene visualizzata nel pannello del contesto nello Spazio di lavoro agente e visualizza informazioni sul richiedente del ticket. Puoi cambiare la scheda aggiungendo, rimuovendo e riordinando i campi utente standard e personalizzati in modo che gli agenti possano accedere alle informazioni più pertinenti. Consulta Configurazione della scheda Dati utente essenziali. (Piani Professional e superiori)
• Modifica il flusso di conversazione dei ticket in modo che corrisponda al modo in cui gli agenti svolgono il proprio lavoro. Offri loro un’interfaccia intuitiva e comoda che corrisponda al modo in cui preferiscono parlare con i clienti. Consulta Configurazione del flusso di conversazione e della posizione del riquadro di composizione. (Piani Enterprise)

Estendi il dataset per ottimizzare il contenuto dei ticket

Se lavori con sistemi esterni, gli oggetti personalizzati Zendesk ti consentono di integrare perfettamente i dati personalizzati in ticket, trigger e analitiche di Explore.

Best practice

• Usa gli oggetti personalizzati per consentire agli agenti di accedere a tutti i dati necessari per risolvere i ticket, il tutto senza uscire dall’interfaccia Zendesk. Consulta Informazioni essenziali sugli oggetti personalizzati. (Tutti i piani Suite e Support Enterprise)

Forma gli agenti per ottimizzare le loro prestazioni

Assicurati che il tuo team sappia in che modo l’uso dello Spazio di lavoro agente influirà sulle attività quotidiane. Spiega loro anche le modifiche che possono apportare per personalizzare l’interfaccia e aumentare la produttività.

Best practice

• Condividi alcune informazioni di base sull’interfaccia. Consulta Informazioni sullo spazio di lavoro agente Zendesk. Se stai eseguendo la migrazione dall’interfaccia agente standard, mostra loro questo Riferimento rapido per evidenziare le novità nello spazio di lavoro agente.
• Per gli agenti che gestiscono materiale sensibile, autorizzalia rimuovere il contenuto dei ticket e a proteggere le informazioni dei clienti. Consulta Mascheramento del contenuto dei ticket.
• Indica che possono:
  • Usa il pannello del contestoper accedere rapidamente alle informazioni degli utenti e aprire un elenco di app pubbliche o private.
  • Aggiungi scorciatoie alle appper personalizzare l’accesso alle loro app preferite.
  • Cerca, collega e cita contenuti dal tuo centro assistenza da includere nei ticket. (Piani di crescita e superiori)
  • Se disponibile, usa il copilota agente per lavorare sui ticket, inclusi triage intelligente, macro suggerite, riepiloghi dei ticket, espansione dei commenti e ticket simili e altro ancora. (Piani Suite Professional e superiori)
  • Ridimensiona il pannello del contesto, il pannellodelle proprietà dei tickete la finestra di composizione .
  • Cambia il colore del testo per evidenziare i commenti importanti dei ticket.
  • Usa le funzioni di traduzione integrate per comunicare con gli utenti finali e altri agenti in lingue diverse.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.