Lo Spazio di lavoro agente di Zendesk è un modo efficace per gestire le richieste dei clienti e fornire loro il miglior servizio possibile, indipendentemente da come ti contattano. Segui queste prassi ottimali per ottenere il massimo dallo spazio di lavoro agente Zendesk. L’ottimizzazione dello spazio di lavoro può ridurre i costi, aumentare i ricavi, risparmiare tempo e aumentare il valore. Per usare queste funzioni, devi attivare lo Spazio di lavoro agente. Le funzioni menzionate sono disponibili per tutti i tipi di piani, se non diversamente specificato.
Ottimizza per l’assistenza multicanale
Con lo Spazio di lavoro agente puoi passare facilmente da un canale di comunicazione all'altro, il tutto all'interno della stessa interfaccia ticket. Non è necessario gestire ticket separati o usare dashboard separati per ogni tipo di ticket.
Prassi ottimali
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Configura tutti i canali necessari agli agenti per gestire i ticket, inclusi email, messaggistica e voce.
- Per le email, consulta Aggiunta di indirizzi email di assistenza.
- Per la messaggistica, consulta Informazioni sulla messaggistica
- Per la messaggistica social, consulta Introduzione alla messaggistica social.
- Per assistenza telefonica, consulta Abilitazione di Talk e configurazione delle impostazioni generali.
- Configura l’indirizzamento omnicanale per garantire che i ticket giusti arrivino agli agenti giusti il più rapidamente possibile. L’indirizzamento omnicanale con stato agente unificato consente di indirizzare automaticamente i ticket agli agenti in base alla loro disponibilità, capacità e priorità dei ticket. Consulta Informazioni sull'indirizzamento omnicanale.
- Configura i bot Zendesk per deviare le domande più comuni sui canali di assistenza e aumentare la produttività degli agenti. Consulta Informazioni sui bot Zendesk.
- Attiva tutte le offerte di intelligenza artificiale disponibili per migliorare ogni aspetto della tua esperienza di servizio, da conversazioni e bot più intelligenti, a strumenti di produttività per gli agenti, a nuovi dati approfonditi e azioni istantanee per gli amministratori. Consulta Introduzione a Zendesk AI e AI avanzata. (Piani Professional e superiori)
Ottimizza l’interfaccia dei ticket per gli agenti
Lo Spazio di lavoro agente ti consente di personalizzare l’interfaccia dei ticket in modo che gli agenti possano usufruire della migliore esperienza possibile nella gestione dei ticket.
Prassi ottimali
- Crea stati ticket personalizzati per il tuo account. Gli stati dei ticket personalizzati possono aiutare a gestire i workflow dei ticket, oltre a indicare uno stato più significativo per l’azienda e gli utenti finali. Consulta Attivazione di stati ticket personalizzati.
- Crea spazi di lavoro contestuali per personalizzare automaticamente i ticket in modo da mostrare le informazioni corrette al giusto gruppo di agenti. Aiutali a ridurre la confusione offrendo loro una serie curata di opzioni per portare a termine il lavoro, inclusi moduli ticket, app, macro e ricerche nella Knowledge base consigliati. Consulta Impostazione di spazi di lavoro contestuali. (Piani Enterprise)
- Definisci layout personalizzati per gestire diversi tipi di ticket. Mostra agli agenti solo l’interfaccia e gli strumenti necessari per svolgere il compito in questione. Non sono necessarie risorse per gli sviluppatori. Consulta Informazioni sui layout personalizzati. (Piani Enterprise)
- Configura il pannello di intelligence per fornire agli agenti l’accesso alle funzioni di intelligenza artificiale direttamente dall’interfaccia dei ticket. Gli agenti possono usare l’intelligenza artificiale per rilevare automaticamente lo scopo, la lingua e il sentiment di un ticket. Possono anche usare l’intelligenza artificiale per riepilogare i ticket e migliorarne i commenti. Consulta Informazioni sull’intelligenza nel pannello del contesto e Uso dell’intelligenza artificiale per riepilogare i ticket. (componente aggiuntivo Professional ed Enterprise)
- Configura la scheda Essentials. La scheda Dati essenziali viene visualizzata nel pannello del contesto dello Spazio di lavoro agente e contiene informazioni sul richiedente del ticket. Puoi cambiare la scheda aggiungendo, rimuovendo e riordinando i campi utente standard e personalizzati in modo che gli agenti possano accedere alle informazioni più rilevanti. Consulta Configurazione della scheda Dati essenziali. (Piani Enterprise)
- Modifica il flusso di conversazione dei ticket in modo che corrisponda al modo in cui gli agenti svolgono il proprio lavoro. Offri loro un’interfaccia intuitiva e comoda che corrisponda al modo in cui preferiscono parlare con i clienti. Consulta Configurazione del flusso di conversazione e della posizione del riquadro di composizione. (Piani Enterprise)
Amplia il dataset per ottimizzare i contenuti dei ticket
Se lavori con sistemi esterni, gli oggetti personalizzati Zendesk ti permettono di integrare perfettamente i dati personalizzati in ticket, trigger e analitica Explore.
Prassi ottimali
- Usa gli oggetti personalizzati per consentire agli agenti di accedere a tutti i dati necessari per risolvere i ticket, il tutto senza uscire dall’interfaccia Zendesk. Consulta Informazioni essenziali sugli oggetti personalizzati. (Tutti i piani Suite e Support Enterprise)
Forma gli agenti per ottimizzarne le prestazioni
Assicurati che il tuo team sappia in che modo l’uso dello Spazio di lavoro agente influirà sulle sue attività quotidiane. Spiega loro anche le modifiche che possono apportare per personalizzare l’interfaccia e aumentare la produttività.
Prassi ottimali
- Condividi alcune informazioni di base sull’interfaccia. Consulta Informazioni sullo spazio di lavoro agente Zendesk. Se stai eseguendo la migrazione dall’interfaccia agente standard, mostra loro questo Riferimento rapido per evidenziare le novità nello Spazio di lavoro agente.
- Per gli agenti che gestiscono materiale sensibile, devi concedere loro l’ autorizzazione a rimuovere il contenuto dei ticket e a tenere al sicuro le informazioni dei clienti. Consulta Mascheramento del contenuto dei ticket.
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Indica che possono:
- Usa il pannello del contesto per accedere rapidamente alle informazioni degli utenti e aprire un elenco di app pubbliche o private.
- Aggiungi scorciatoie per le app per personalizzare l’accesso alle sue app preferite.
- Cerca, collega e cita i contenuti del tuo centro assistenza da includere nei ticket. (Piani Growth e oltre)
- Se disponibili, puoi usare le funzioni di intelligenza artificiale per lavorare sui ticket, tra cui valutazione intelligente, macro suggerite, riepiloghi dei ticket, espansione dei commenti e visualizzazione di ticket simili. (Piani Suite Professional e superiori)
- Ridimensiona il pannello del contesto, il pannellodelle proprietà dei tickete la finestra di composizione.
- Cambia il colore del testo per evidenziare i commenti importanti dei ticket.
- Usa le funzioni di traduzione integrate per comunicare con gli utenti finali e altri agenti in lingue diverse.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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