Zendesk ha modificato il nome delle funzionalità dei bot. Answer Bot ora è bot Zendesk. Creazione workflow corrisponde a Creazione bote gli Articoli suggeriti sono ora le risposte automatiche. In futuro, la dashboard Explore descritta in questo articolo verrà aggiornata con i nuovi nomi.
Una risposta automatica è una risposta che viene inviata automaticamente tramite email o modulo Web a un cliente in seguito a una richiesta dello stesso. Puoi creare risposte email automatiche usando i trigger, che determinano quando inviare la risposta e quali informazioni includere nella risposta email.
- Risposta automatica con articoli: questa azione include nella risposta email gli articoli suggeriti del centro assistenza, per aiutare il cliente a risolvere il problema.
- Risposta automatica: questa opzione tenta di rispondere alla richiesta del cliente direttamente nella risposta email. La risposta automatica viene in genere attivata sulla base delle previsioni relative a scopo, linguaggio e sentiment generate dall’AI. Note come risposte automatiche avanzate, sono disponibili come parte del componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata.
In questo articolo vengono trattati i seguenti argomenti:
- Requisiti per le risposte email automatiche
- Configurazione di una risposta email automatica con articoli suggeriti
- Conversione di un trigger predefinito in una risposta email automatica con articoli suggeriti
- Configurazione di una risposta email automatica avanzata
- Accesso alle risposte email automatiche
Requisiti per le risposte email automatiche
Per usare l’azione Risposta automatica con articoli , devi attivare il centro assistenza. Per maggiori informazioni, consulta Introduzione a Guide per il centro assistenza: Configurazione.
Per usare l’azione Risposta automatica, devi disporre del componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata di Zendesk e avere il triage intelligente abilitato. Per maggiori informazioni, consulta Introduzione a Intelligenza artificiale avanzata di Zendesk e Attivazione e configurazione del triage intelligente.
Configurazione di una risposta email automatica con articoli suggeriti
Per impostare una risposta email automatica con articoli suggeriti, crea un nuovo trigger o aggiornane uno esistente per usare l’azione Risposta automatica con articoli.
Prima di iniziare, assicurati di acquisire familiarità con i trigger. Per ulteriori informazioni sui trigger, consulta Creazione di trigger per aggiornamenti e notifiche automatiche sui ticket e Gestione di trigger.
Per configurare un trigger di risposta email automatica con articoli
-
Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
- Per creare un trigger, fai clic su Crea trigger.
- Per modificare un trigger, fai clic sul titolo del trigger da modificare.
- Configura le condizioni del trigger. Ad esempio, puoi fare in modo che venga inviata una risposta email automatica con articoli suggeriti a un utente finale non appena quest’ultimo invia una richiesta di assistenza, ma solo da un dispositivo mobile. Questo trigger includerebbe le condizioni seguenti:
- Ticket | È | Creato
E
- Richiedente: Ruolo | È | (utente finale)
E
- Ticket: Canale | È | Cellulare
- Ticket | È | Creato
- Configura quindi il trigger affinché esegua la seguente azione:
- Risposta automatica con articoli | (richiedente)
In questo modo, tutti i ticket che soddisfano le condizioni esposte sopra invieranno l’email di risposta automatica (vedi sotto) al richiedente del ticket.
- Risposta automatica con articoli | (richiedente)
- Quando selezioni Risposta automatica con articoli dal menu a discesa Azioni, viene visualizzato il campo dell’email di risposta automatica:
- Inserisci l’oggetto e il corpo del testo da includere nell’email di risposta automatica. Usa i seguenti segnaposto per personalizzare il testo dell’email. Puoi anche fare clic su Visualizza i segnaposto disponibili per visualizzare e copiare il testo dei segnaposto:
-
{{autoreply.article_list}}
Obbligatorio. Devi includere questo segnaposto affinché la funzionalità funzioni. Questo segnaposto aggiunge un elenco con fino tre articoli che meglio corrispondono alla richiesta, crea dei link a tali articoli e inserisce pulsanti che l’utente finale può usare per scegliere l’articolo che ha risolto la richiesta.
Nota: questo segnaposto include due parti di testo che sono determinate dalla lingua del profilo dell’utente: l’intestazione Le informazioni in uno o più di questi articoli hanno risposto alla domanda? e i due pulsanti che si trovano sotto ciascun articolo suggerito, ovvero Sì, chiudi la richiesta e Visualizza articolo. -
{{autoreply.first_article_body}}
Facoltativo. Questo segnaposto esegue il rendering del primo articolo corrispondente (HTML completo) nel corpo dell’email, consentendo agli utenti finali di leggere l’articolo e di risolvere il problema senza dover uscire dall’esperienza email.
-
{{autoreply.article_count}}
Facoltativo. Questo segnaposto ti consente di creare una condizione facoltativa per inviare ai clienti una copia del corpo differente in base al numero di articoli restituiti, ad esempio:
{% if autoreply.article_count > 0 %} Here are some great articles that may help: {{autoreply.article_list}} {{autoreply.first_article_body}} {% endif %}
Nota: le risposte automatiche non sono compatibili con il segnaposto{{header}}
, ovvero un segnaposto obsoleto e non supportato che alcuni clienti potrebbero ancora usare nei propri modelli email HTML. Puoi accedere al modello email HTML nel Centro amministrativo facendo clic sull’icona Canali () nella barra laterale, quindi selezionando Talk ed email > Email e scorrendo fino alla sezione Modelli email.Pur funzionando con le notifiche email standard, tale segnaposto genera un’intestazione non corretta nelle email di risposta automatica. Per risolvere il problema, rimuovi{{header}}
dal modello email HTML di Zendesk. Per replicare l’aspetto di questo segnaposto, puoi aggiungere il codice seguente (con lo stile appropriato) nella sezione Corpo email dei trigger di notifica al richiedente del tuo account.<a href="{{ticket.link}}">Ticket #{{ticket.id}}: {{ticket.title}}</a>
-
{{autoreply.article_list}}
- Nella sezione Configura le etichette e prova la risposta automatica, fai clic su Configura e prova per filtrare l’elenco di articoli del centro assistenza suggeriti in base alle etichette:
- Brand ticket: usa il menu a discesa per selezionare un brand per il test. Il brand viene selezionato solo per scopi di test e non verrà aggiunto al trigger che stai creando.
- Oggetto ticket: questo campo viene usato per testare gli articoli restituiti quando viene archiviato un ticket con questo oggetto.
- Descrizione del ticket: inserisci una breve descrizione di almeno sette parole, scritta dal punto di vista di chi ha inviato il ticket.
- Limitazione degli articoli in base alle etichette: inserisci le etichette da usare per filtrare gli articoli. Mentre digiti nel campo dei tag, il completamento automatico mostra le etichette disponibili che iniziano con la stessa parola o gli stessi caratteri. Tutti gli articoli con una di queste etichette verranno usati come potenziali articoli di risposta automatica.
- Fai clic su Mostra risposte suggerite per visualizzare un elenco di articoli che l’utente può ricevere se queste etichette vengono applicate quando viene inviato un ticket simile. Se sei soddisfatto del risultato, fai clic su Applica etichette; in caso contrario, modifica le voci e riprova, oppure fai clic su Annulla.
- Se stai creando un trigger, fai clic su Crea.
Se stai aggiornando un trigger esistente, fai clic su Salva.
Conversione di un trigger predefinito in una risposta email automatica con articoli suggeriti
Zendesk Support fornisce una serie di trigger standard, inclusi i trigger per le notifiche email. Dopo avere abilitato le risposte automatiche, puoi aggiornare i trigger predefiniti Notifica ricezione della richiesta al richiedente e ai destinatari in CC e Notifica creazione del nuovo ticket proattivo al richiedente per usare l’azione Risposta automatica con articoli.
Convertire un trigger predefinito in una risposta email automatica con articoli
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale e seleziona Regole aziendali > Trigger.
- Fai clic sul titolo del trigger Notifica ricezione della richiesta al richiedente e ai destinatari in CC o Notifica creazione nuovo ticket proattivo al richiedente da modificare.
- Nella sezione Azioni dei trigger, fai clic sul pulsante Converti in risposta automatica con articoli.
Il trigger viene aggiornato e i segnaposto di risposta automatica vengono aggiunti nel corpo dell’email.
- Modifica l’email in base alle tue esigenze e fai clic su Salva.
Configurazione di una risposta email automatica avanzata
Per impostare una risposta email automatica avanzata, crea un nuovo trigger o aggiornane uno esistente per usare l’azione Risposta automatica. I trigger per le risposte automatiche avanzate in genere usano le condizioni Scopo, Linguao Sentiment per il triage intelligente. Per ulteriori informazioni sulle condizioni dei trigger, consulta Creazione di trigger per i ticket sottoposti automaticamente a triage.
-
Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale e seleziona Regole aziendali > Trigger.
- Per creare un trigger, fai clic su Crea trigger.
- Per modificare un trigger, fai clic sul titolo del trigger da modificare.
- Configura le condizioni del trigger. Ad esempio, puoi scegliere di inviare un’email di risposta automatica alle nuove richieste degli utenti finali in base allo scopo e alla lingua. Questo trigger includerebbe le condizioni seguenti:
- Stato | È | Nuovo
E
- Richiedente: Ruolo | È | (utente finale)
E
- Scopo | È | <seleziona lo scopo su cui vuoi che sia basato il trigger>
E
- Lingua | È | <seleziona la lingua su cui vuoi che sia basato il trigger>
- Stato | È | Nuovo
- Configura quindi il trigger affinché esegua la seguente azione:
- Risposta automatica
In questo modo, tutti i ticket che soddisfano le condizioni esposte sopra invieranno la risposta automatica al richiedente del ticket.
- Risposta automatica
- Quando selezioni Risposta automatica dal menu a discesa Azioni, viene visualizzato il campo di risposta automatica:
- Inserisci il corpo del testo da includere nella risposta automatica. Puoi anche fare clic su Visualizza i segnaposto disponibili per visualizzare e copiare il testo dei segnaposto.
- Se stai creando un trigger, fai clic su Crea. Se stai aggiornando un trigger esistente, fai clic su Salva.
Accesso alle risposte email automatiche
Per gli account Zendesk Support Suite, i trigger di risposta email automatica vengono visualizzati nella scheda Email della pagina Risposte automatiche. Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale e seleziona Bot e automazioni > Bot. Quindi fai clic su Gestisci risposte automatiche.
Per gli account con piani Support Suite legacy o con pacchetto autonomo Zendesk Support + Guide, le risposte automatiche sono denominate Articoli suggeriti. Per questi account, puoi accedere ai trigger di risposta email automatica nella scheda Email della pagina Articoli suggeriti. In Centro amministrativo, fai clic sull’icona Canali () nella barra laterale, quindi seleziona Bot e automazioni > Articoli suggeriti. Quindi fai clic sulla scheda Email.