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Questa funzionalità fa parte degli agenti AI. L’utilizzo viene misurato da soluzioni automatizzate.

Una risposta automatica è una risposta che viene inviata automaticamente tramite email o modulo Web a un cliente in seguito a una richiesta dello stesso. Le risposte automatiche vengono create usando i trigger, che determinano quando viene inviata la risposta e quali informazioni sono incluse nella risposta email. Puoi creare nuovi trigger per inviare risposte automatiche o aggiornare i trigger esistenti.

I trigger di risposta automatica possono essere eseguiti in qualsiasi momento, ma vengono eseguiti una sola volta per ciascun ticket. Prima di creare i trigger di risposta automatica, è necessario attivare le risposte automatiche.

Nota: Se disponi del componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata, puoi usare le risposte automatiche basate sulle previsioni dell’intelligenza artificiale nelle notifiche email.

In questo articolo vengono trattati i seguenti argomenti:

  • Configurazione dei trigger di risposta automatica
  • Conversione di un trigger predefinito in una risposta automatica via email con articoli consigliati

Configurazione dei trigger di risposta automatica

Prima di iniziare a configurare i trigger di risposta automatica, assicurati di conoscere il funzionamento dei trigger. Consulta Creazione di trigger per aggiornamenti e notifiche automatiche sui ticket e Gestione di trigger.

Per impostare una risposta email automatica con articoli suggeriti, devi creare un nuovo trigger o aggiornare un trigger esistente per includere l’azione Risposta automatica con articoli.

Nota: in alcuni account meno recenti, le risposte automatiche sono note come articoli suggeriti.

Per configurare un trigger di risposta email automatica

  1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
    • Per creare un nuovo trigger, fai clic su Crea trigger.
    • Per modificare un trigger esistente, fai clic sul titolo del trigger da aggiornare.
  2. Configura le condizioni del trigger. Ad esempio, puoi fare in modo che venga inviata una risposta email automatica con articoli suggeriti a un utente finale non appena quest’ultimo invia una richiesta di assistenza via email. Tale trigger includerebbe TUTTE le condizioniseguenti:
    • Ticket > Ticket | È | Creato
    • Richiedente > Ruolo | È | (utente finale)
    • Ticket > Canale | È | Email
  3. Configura quindi il trigger affinché esegua la seguente azione:
    • Notifica tramite > Risposta automatica con articoli | (richiedente)

      In questo modo, tutti i ticket che soddisfano le condizioni esposte sopra invieranno l’email di risposta automatica (vedi sotto) al richiedente del ticket.

  4. Quando selezioni Notifica tramite > Risposta automatica con articoli dal menu a discesa Azioni, viene visualizzato il campo dell’email di risposta automatica:

  5. Inserisci l’oggetto e il corpo del testo da includere nell’email di risposta automatica. Usa i segnaposto elencati di seguito per personalizzare il testo dell’email.
    • {{autoreply.article_list}} (obbligatorio). Devi includere questo segnaposto affinché la funzionalità funzioni. Questo segnaposto aggiunge un elenco con fino tre articoli che meglio corrispondono alla richiesta, crea dei link a tali articoli e inserisce pulsanti che l’utente finale può usare per scegliere l’articolo che ha risolto la richiesta.
      Nota: questo segnaposto include due parti di testo che sono determinate dalla lingua del profilo dell’utente: l’intestazione Le informazioni in uno o più di questi articoli hanno risposto alla domanda? e i due pulsanti che si trovano sotto ciascun articolo suggerito, ovvero Sì, chiudi la richiesta e Visualizza articolo.
    • {{autoreply.first_article_body}} (opzionale). Questo segnaposto esegue il rendering del primo articolo corrispondente (HTML completo) nel corpo dell’email, consentendo agli utenti finali di leggere l’articolo e di risolvere il problema senza dover uscire dall’esperienza email.
    • {{autoreply.article_count}} (opzionale). Questo segnaposto ti consente di creare una condizione facoltativa per inviare ai clienti una copia del corpo differente in base al numero di articoli restituiti, ad esempio: 
      
        {% if autoreply.article_count > 0 %}
    Here are some great articles that may help:
    {{autoreply.article_list}}
    {{autoreply.first_article_body}}
{% endif %}
      Nota: le risposte automatiche non sono compatibili con il segnaposto {{header}}, ovvero un segnaposto obsoleto e non supportato che alcuni clienti potrebbero ancora usare nei propri modelli email HTML. Puoi accedere al modello email HTML nel Centro amministrativo facendo clic sull’icona Canali () nella barra laterale, quindi selezionando Talk ed email > Email e scorrendo fino alla sezione Modelli email.
      Pur funzionando con le notifiche email standard, tale segnaposto genera un’intestazione non corretta nelle email di risposta automatica. Per risolvere il problema, rimuovi {{header}} dal modello email HTML di Zendesk. Per replicare l’aspetto di questo segnaposto, puoi aggiungere il codice seguente (con lo stile appropriato) nella sezione Corpo email dei trigger di notifica al richiedente del tuo account. 
      
          <a href="{{ticket.link}}">Ticket #{{ticket.id}}: {{ticket.title}}</a>
  6. Nella sezione Configura le etichette e prova la risposta automatica, fai clic su Configura e prova per filtrare l’elenco di articoli del centro assistenza suggeriti in base alle etichette:

    • Brand ticket: usa il menu a discesa per selezionare un brand per il test. Il brand viene selezionato solo per scopi di test e non verrà aggiunto al trigger che stai creando.
    • Oggetto ticket: questo campo viene usato per testare gli articoli restituiti quando viene archiviato un ticket con questo oggetto.
    • Descrizione del ticket: inserisci una breve descrizione di almeno sette parole, scritta dal punto di vista di chi ha inviato il ticket.
    • Cerca articoli per etichetta (opzionale): inserisci le etichette degli articoli che vuoi usare per filtrare i risultati. Mentre digiti nel campo dei tag, vengono visualizzate le etichette disponibili che iniziano con la stessa parola o gli stessi caratteri. Tutti gli articoli con le etichette selezionate vengono presi in considerazione nelle risposte automatiche.
  7. Fai clic su Mostra articoli suggeriti per visualizzare un elenco di articoli che l’utente può ricevere se queste etichette vengono applicate al momento dell’invio di un ticket simile. Se i risultati sono accettabili, fai clic su Fine per salvare il trigger. Se i risultati non sono accettabili, modifica le voci e riprova oppure fai clic su Annulla.
  8. Fai clic su Crea (se stai creando un nuovo trigger) o su Salva (se stai aggiornando un trigger esistente).

Conversione di un trigger predefinito in una risposta automatica via email con articoli consigliati

Zendesk Support fornisce una serie di trigger standard, inclusi i trigger per le notifiche email. Dopo avere abilitato le risposte automatiche, puoi aggiornare i trigger predefiniti Notifica ricezione della richiesta al richiedente e ai destinatari in CC e Notifica creazione del nuovo ticket proattivo al richiedente per usare l’azione Risposta automatica con articoli.

Convertire un trigger predefinito in una risposta email automatica con articoli

  1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale e seleziona Regole aziendali > Trigger.
  2. Fai clic sul titolo del trigger Notifica ricezione della richiesta al richiedente e ai destinatari in CC o Notifica creazione nuovo ticket proattivo al richiedente da modificare.
  3. Nella sezione Azioni dei trigger, fai clic sul pulsante Converti in risposta automatica con articoli.

    Il trigger viene aggiornato e i segnaposto di risposta automatica vengono aggiunti nel corpo dell’email.

  4. Modifica l’email in base alle tue esigenze e fai clic su Salva.
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