Questa guida mostra come acquisire familiarità con il tuo account di prova Zendesk, ti aiuta a valutare le funzioni Zendesk per vedere come funzionano e fornisce linee guida su dove trovare ulteriori informazioni. Segui i passaggi in questa guida per rendere operativo il tuo account di prova. Ciascuna operazione richiede in genere meno di 10 minuti.
Prima di iniziare, ti consigliamo di guardare Video: Non conosci Zendesk?
- Scopri lo spazio di lavoro agente
- Passaggio 1: Aggiungi agenti per gestire i ticket
- Passaggio 2: Crea gruppi di agenti per diversi tipi di ticket
- Passaggio 3: Aggiungi indirizzi email per abbinare i problemi con i ticket
- Passaggio 4: Organizza i ticket in viste
- Passaggio 5: Crea macro per risposte fisse e coerenti
- Passaggio 6: Aggiungi campi ticket personalizzati per migliorare il workflow dei ticket
- Passaggio 7: Automatizza le attività ripetitive con trigger e automazioni
- Passaggio 8: Usa Explore per analizzare e migliorare le prestazioni
Scopri lo spazio di lavoro agente
Prima di iniziare, prenditi un po’ di tempo per familiarizzare con lo Spazio di lavoro agente Zendesk. È qui che gli agenti lavorano ai ticket, su tutti i canali Zendesk, il tutto all’interno di un’unica interfaccia per i ticket.
In qualità di amministratore, sarà utile conoscere il funzionamento degli agenti con i ticket. Nelle sezioni seguenti imparerai le funzioni chiave che devi configurare per rendere gli agenti efficaci ed efficienti.
Il periodo di prova include un ticket di esempio che puoi aprire per visualizzare lo spazio di lavoro agente.
Per vedere lo spazio di lavoro agente
- In Home, fai clic su "Ticket di esempio: Meet the ticket" per aprire il ticket di esempio, quindi fai clic su Utente nell’angolo in alto a destra.
Per ulteriori informazioni, consulta Informazioni sullo spazio di lavoro agente Zendesk e guarda questo breve video.
Sfrutta al massimo lo spazio di lavoro agente (2:33)
Passaggio 1: Aggiunta di agenti per gestire i ticket
In qualità di amministratore del sito, puoi invitare agenti nel tuo account di prova per lavorare sui ticket. Ogni nuovo agente che aggiungi riceve un’email di benvenuto e un link di verifica.
Pianifica
- Quali azioni eseguono?
- Di quali workflow hanno bisogno?
- Quali competenze speciali hanno?
Prova
Per questo periodo di prova, aggiungi solo alcuni agenti per testare il tuo sito. Successivamente, dopo aver pianificato come sistemare gli agenti in gruppi e organizzazioni, puoi aggiungerli usando un'importazione in blocco o l'API Zendesk.
Per aggiungere un agente
-
Nel Centro amministrativo, fai clic su Persone
nella barra laterale, quindi seleziona Team > Membri del team.
Aggiungi agenti in Support, ma usi il Centro amministrativo per gestire i ruoli degli utenti e l’accesso a tutti i prodotti.
Ulteriori informazioni sugli agenti
Passaggio 2: Crea gruppi di agenti per diversi tipi di ticket
I gruppi raccolgono gli agenti, consentendo agli amministratori di gestire le assegnazioni dei ticket agli agenti. I gruppi possono riflettere i team interni, i reparti o gli esperti in materia. Una volta definiti i gruppi, puoi assegnare i ticket all’intero gruppo in modo che ogni membro riceva una notifica e il primo agente disponibile possa rispondere. Gli agenti possono fare parte di più gruppi contemporaneamente. È facile modificare i membri del gruppo e le assegnazioni senza modificare le impostazioni del gruppo.
Pianifica
Identifica uno scopo specifico per i gruppi della tua azienda che useranno Zendesk. Quali gruppi puoi creare per aggiungere valore? Puoi anche generare report sulle prestazioni o sul carico di lavoro di diversi gruppi. Ad esempio:
- Team
- Reparti
- Esperti in materia
Oltre a generare report sul carico di lavoro o sulle prestazioni dei singoli agenti, ora potrai fare lo stesso per i diversi gruppi.
Prova
Per questo periodo di prova, aggiungi solo uno o due gruppi e assegna agenti ai gruppi. Successivamente, dopo aver pianificato i workflow dei ticket, puoi aggiungere altri gruppi in base alle esigenze.
Per aggiungere un gruppo
-
Nel Centro amministrativo, fai clic su Persone nella barra laterale, quindi seleziona Team > Gruppi.
Ulteriori informazioni sui gruppi
Passaggio 3: Aggiungi indirizzi email per abbinare i problemi con i ticket
Collega gli indirizzi email del servizio clienti della tua organizzazione al tuo account in modo che le nuove email inizino a creare ticket che gli agenti possono gestire. Sebbene tu possa configurare un numero qualsiasi di canali per comunicare con i clienti, l’elemento fondamentale del settore rimane l’email.
Quando configuri Zendesk Support, hai un indirizzo email correlato per inviare i ticket: support@tuo-account.zendesk.com, ma puoi fornire agli utenti finali indirizzi email alternativi, chiamati indirizzi di assistenza. Puoi aggiungere tutti gli indirizzi di assistenza di cui hai bisogno. Gli indirizzi di assistenza possono essere varianti del tuo indirizzo email Zendesk o di indirizzi email esterni.
Pianifica
Potresti avere un unico indirizzo email per tutte le richieste dei clienti oppure potresti avere molti indirizzi email diversi per i tipi univoci di query che ricevi. In entrambi i casi, possono essere tutti inoltrati al tuo account Zendesk in modo che i ticket vengano creati automaticamente per la gestione degli agenti.
- assistenza@miaazienda.com
- sales@yourcompany.com
- fatturazione@tuaazienda.com
- shipping@yourcompany.com
Prova
Per questo periodo di prova, aggiungi un altro indirizzo con @yoursubdomain.zendesk.com. In un secondo momento, potrai aggiornare il tuo account per includere ulteriori indirizzi di assistenza o per inoltrare i ticket al tuo account di assistenza esistente.
Per aggiungere un indirizzo di assistenza
-
Nel Centro amministrativo, fai clic su
Canali nella barra laterale, quindi seleziona Talk ed email > Email.
Passaggio 4: Organizza i ticket in viste
Le viste organizzano i ticket in modo dinamico in base a criteri specifici definiti dall’utente. Le viste possono essere considerate raccolte (o playlist) significative di ticket, ognuna con il proprio set di filtri. Le viste sono le aree in cui gli agenti trascorrono la maggior parte del loro tempo, quindi è di fondamentale importanza che siano configurate in modo da riflettere effettivamente il loro workflow.
L’uso delle viste può aiutarti a determinare quali ticket richiedono attenzione e a pianificare di conseguenza. Condividendo le viste con gli agenti, puoi assicurarti che tutti lavorino dalla stessa prospettiva, invece di lasciare il compito all’interpretazione di ciascun agente.
Prima di iniziare, ti consigliamo di guardare Video: Aumenta l’efficienza degli agenti
Pianifica
Personalizza le viste dei ticket per riflettere il workflow ideale che gli agenti devono seguire in base a una serie di fattori diversi. Le viste si basano generalmente su elementi quali:
- L’agente o il gruppo assegnato
- Tipo di richiesta
- Prodotto
- Priorità (bassa o urgente)
- Cliente
È normale che gli amministratori creino viste per team diversi o su diversi tipi di richieste. Ad esempio, una vista per le domande tecniche e una vista per i problemi di fatturazione. Un'altra opzione potrebbe essere quella di creare viste in base al cliente che ha inviato il ticket, soprattutto se supporti gli account VIP.
Una volta che hai la giusta raccolta di ticket, puoi ordinare le viste in modo che i ticket più importanti siano in cima, magari dando la priorità ai ticket meno recenti. Un paio di colonne importanti da includere nelle viste sono il tempo rimanente prima di una violazione dello SLA o anche la soddisfazione del cliente prevista.
Prova
Per questo periodo di prova, aggiungi una o due viste. Successivamente, dopo aver pianificato i tipi di ticket e i workflow, puoi aggiungere altre viste in base alle esigenze.
Per aggiungere una vista
-
Nel Centro amministrativo, fai clic su
Spazi di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Viste.
Ulteriori informazioni sulle viste
Passaggio 5: Crea macro per risposte fisse e coerenti
Incorpora macro nei ticket per aiutare gli agenti a risparmiare tempo, compila automaticamente i campi dei ticket e fornisce risposte coerenti, complete e prive di errori. Le macro sono un insieme predefinito di azioni che gli agenti applicano a un ticket con un clic.
Puoi creare macro per le richieste di assistenza risolvibili con una singola risposta standard. Ciò consente agli agenti di risparmiare il tempo e l'impegno necessari per comporre una risposta separata per ogni cliente con lo stesso problema. Le macro sono più che semplici risposte predefinite alle domande frequenti, possono fornire segnaposto come il nome del cliente e possono aggiornare altre proprietà dei ticket, come il tipo, il gruppo e lo stato.
Pianifica
Pianifica e crea macro in modo che gli agenti possano rispondere alle richieste più comuni con un semplice clic anziché digitare le stesse risposte più e più volte. Le macro comuni includono:
- Reimpostazione password
- Risposte alle domande frequenti
- Assegnazione del ticket a un altro agente
Puoi introdurre le macro per creare escalation interne migliori da un gruppo di agenti a un altro. Ad esempio, supponiamo che un agente voglia inoltrare un ticket dal team di assistenza a uno sviluppatore in modo che possa indagare su un bug. Gli sviluppatori in genere hanno bisogno di alcune informazioni prima di poter iniziare il proprio lavoro. Puoi creare una macro che elenca le informazioni necessarie come parte di un commento interno, semplificando il completamento da parte di un agente prima di inoltrare il ticket. Ciò garantisce che lo sviluppatore disponga delle informazioni di cui ha bisogno sin dall’inizio e possa iniziare a lavorare.
Prova
Per questo periodo di prova, aggiungi una o due macro per le richieste più comuni. Successivamente, dopo aver pianificato i tipi di ticket e i workflow, puoi aggiungere altre macro in base alle esigenze.
Per aggiungere una macro
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Nel Centro amministrativo, fai clic su Spazi di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Macro.
Ulteriori informazioni sulle macro
Passaggio 6: Aggiungi campi ticket personalizzati per migliorare il workflow dei ticket
Un ticket è un record della conversazione tra l’agente e il cliente. I campi ticket sono disponibili nella barra laterale ticket e consentono di memorizzare informazioni, indirizzare e assegnare la priorità a ciascun ticket. Zendesk include una serie predefinita di campi per i ticket. Puoi aggiungere campi personalizzati in base alle esigenze in modo da classificare i ticket nel modo più appropriato per la tua azienda.
Pianifica
Identifica i tipi più comuni di richieste monitorando l’argomento di ciascun ticket con un campo personalizzato che gli agenti o i clienti possono compilare. I campi personalizzati forniscono dati preziosi ai fini dell’elaborazione dei ticket e dei report. Ad esempio:
- Il problema riguarda l’emissione del ticket
- Prodotto in questione
- Scadenza per la soluzione
I campi personalizzati possono aiutarti ad analizzare i tipi di richieste che rispondi più spesso, quelle che richiedono più tempo per essere risolte e quelle che portano a clienti soddisfatti (o insoddisfatti).
Prova
Per questo periodo di prova, aggiungi uno o due campi ticket personalizzati. Successivamente, dopo aver pianificato i workflow dei ticket, puoi aggiungere altri campi personalizzati in base alle esigenze.
Per aggiungere un campo ticket personalizzato
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Nel Centro amministrativo, fai clic su
Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Campi..
Ulteriori informazioni sui campi ticket personalizzati
Passaggio 7: Automatizza le attività ripetitive con trigger e automazioni
Puoi creare trigger e automazioni per elaborare i ticket in modo intelligente, ridurre il lavoro ridondante e risparmiare tempo agli agenti. I trigger e le automazioni sono essenzialmente affermazioni di causa ed effetto. Se un ticket soddisfa una serie di condizioni, vengono eseguite una o più azioni. I trigger controllano tutte le notifiche email inviate ai clienti. Puoi migliorare la soddisfazione dei clienti con aggiornamenti e comunicazioni più rapidi in merito alle loro richieste.
I trigger sono regole aziendali basate su eventi definite dall’utente che vengono eseguite immediatamente dopo la creazione o l’aggiornamento dei ticket. Le automazioni sono regole aziendali basate sul tempo che eseguono un’azione nell’account in base al tempo trascorso. Ad esempio, un trigger potrebbe essere usato per indirizzare immediatamente un nuovo ticket relativo a una spedizione al reparto Spedizioni, mentre un’automazione potrebbe inoltrare il ticket quattro ore dopo se non è stato assegnato a un agente.
Prima di iniziare, ti consigliamo di guardare Video: Automatizza le attività ripetitive
Pianifica
Per assicurarti che nulla sfugga di mano, dovresti automatizzare tutte le azioni che devono essere completate ogni volta che una situazione lo richiede. Gli usi comuni di questi workflow includono:
- Indirizzamento delle nuove richieste al team giusto
- Invio di notifiche a clienti o agenti
- Richiedere una risposta ai ticket in escalation
Automatizzando le fasi del ciclo di vita dei ticket, puoi ridurre i tempi di gestione e il numero di riassegnazioni da un agente all’altro. Questo in definitiva ti aiuta a offrire una migliore esperienza a clienti e agenti. Gli agenti ora dedicano il loro tempo ad aiutare i clienti anziché a svolgere compiti ripetitivi.
Prova
Per questo periodo di prova, aggiungi solo un trigger e un’automazione. Successivamente, dopo aver pianificato i workflow dei ticket, puoi aggiungere altri trigger e automazioni secondo necessità.
- Per i trigger: Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
- Per le automazioni: nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Automazioni.
Per questo periodo di prova, non rimuovere i trigger predefiniti. Alcuni trigger predefiniti sono essenziali e controllano importanti notifiche email inviate ai clienti. Consulta Informazioni sui trigger Support standard.
Ulteriori informazioni sull’automazione delle attività ripetitive
Passaggio 8: Usa Explore per analizzare e migliorare le prestazioni
Zendesk Explore fornisce analitica per misurare e migliorare l’intera esperienza del cliente.
Explore include dashboard e analisi delle best practice integrate, in modo che i team di qualsiasi dimensione ottengano le metriche che li aiutano a monitorare il successo. Puoi analizzare le prestazioni del team, fare il punto sulle metriche operative o comprendere meglio l’esperienza dei clienti.
Ulteriori informazioni su Explore
Quali sono i passaggi successivi?
- Puoi configurare altri canali per il tuo account, inclusi Talk, Chat e Guide. Per istruzioni, consulta Valutazione del periodo di prova di Zendesk Suite e Guida al lancio dei prodotti Zendesk Suite.
- Per ulteriori informazioni su Support, consulta Introduzione a Support.
- Visita il Marketplace di Zendesk per trovare partner, app e integrazioni: tutto ciò di cui hai bisogno per aumentare la produttività degli agenti e semplificare i workflow.
Per qualsiasi domanda, siamo a tua disposizione
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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