Questa guida spiega come acquisire dimestichezza con il tuo account di prova Zendesk, aiuta a valutare le funzionalità di Zendesk per vedere come funzionano e fornisce linee guida su dove trovare ulteriori informazioni. Segui i passaggi in questa guida per attivare l’account di prova. In genere, il completamento di ogni compito richiede meno di 10 minuti.
Prima di iniziare, ti consigliamo di guardare Video: Non sei ancora un utente Zendesk?
- Scopri lo spazio di lavoro agente
- Passaggio 1 - Aggiungi agenti per gestire i ticket
- Passaggio 2 - Crea gruppi di agenti per diversi tipi di ticket
- Passaggio 3 - Aggiungi gli indirizzi email per abbinare i ticket ai problemi
- Passaggio 4 - Organizza i ticket in viste
- Passaggio 5: Crea macro per risposte fisse e coerenti
- Passaggio 6: Aggiungi campi ticket personalizzati per migliorare il workflow dei ticket
- Passaggio 7: Automatizza i compiti ripetitivi con trigger e automazioni
- Passaggio 8: Usa Explore per analizzare e migliorare le prestazioni
Scopri lo spazio di lavoro agente
Prima di iniziare, prendi dimestichezza con lo Spazio di lavoro agente Zendesk. È qui che gli agenti lavorano ai ticket, su tutti i canali Zendesk, all’interno di un’unica interfaccia per i ticket.
Una conoscenza approfondita del funzionamento degli agenti con i ticket sarà di aiuto in qualità di amministratore. Nelle sezioni seguenti imparerai le funzioni chiave, che devi configurare per garantire il successo e l’efficienza degli agenti.
Il periodo di prova include un ticket di esempio che puoi aprire per visualizzare lo spazio di lavoro agente.
Per vedere lo spazio di lavoro agente
- In Home, fai clic su “Ticket campione: Meet the ticket" per aprire il ticket di esempio, quindi fai clic su Utente nell’angolo in alto a destra.
Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sullo spazio di lavoro agente Zendesk e guarda questo breve video.
Sfrutta al massimo lo Spazio di lavoro agente (2:33)
Passaggio 1 - Aggiungi agenti per gestire i ticket
In qualità di amministratore del sito, puoi invitare agenti nel tuo account di prova per lavorare sui ticket. Ogni nuovo agente che aggiungi riceve un’email di benvenuto e un link di verifica.
Pianifica
- Quali azioni eseguono?
- Di quali workflow hanno bisogno?
- Quali competenze speciali hanno?
Prova
Per questo periodo di prova, aggiungi solo un numero limitato di agenti per il test drive del sito. Successivamente, dopo aver pianificato come sistemare gli agenti in gruppi e organizzazioni, puoi aggiungerli usando un'importazione in blocco o l'API Zendesk.
Per aggiungere un agente
-
Nel Centro amministrativo, fai clic su Persone nella barra laterale, quindi seleziona Team > Membri del team.
Gli agenti vengono aggiunti in Support, ma il Centro amministrativo viene usato per gestire i ruoli degli utenti e gli accessi in tutti i prodotti.
Ulteriori informazioni sugli agenti
Passaggio 2 - Crea gruppi di agenti per diversi tipi di ticket
I gruppi raccolgono gli agenti, consentendo agli amministratori di gestire le assegnazioni dei ticket agli agenti. I gruppi possono rispecchiare i team interni, i reparti o gli esperti in materia. Una volta definiti i gruppi, puoi assegnare ticket all’intero gruppo in modo che ogni membro riceva una notifica e il primo agente disponibile possa rispondere. Gli agenti possono far parte di più gruppi alla volta. È facile cambiare i membri del gruppo e le assegnazioni senza modificare le impostazioni del gruppo.
Pianifica
Identifica uno scopo specifico per i gruppi nella tua azienda che useranno Zendesk. Quali gruppi puoi creare per aggiungere valore? Puoi anche generare report sulle prestazioni o sul carico di lavoro di diversi gruppi. Ad esempio:
- Team
- Reparti
- Esperti in materia
Oltre a generare report sul carico di lavoro o sulle prestazioni dei singoli agenti, ora potrai fare lo stesso per i diversi gruppi.
Prova
Per questa prova, aggiungi solo uno o due gruppi e assegna degli agenti ai gruppi. Successivamente, dopo aver pianificato i workflow dei ticket, puoi aggiungere altri gruppi in base alle esigenze.
Per aggiungere un gruppo
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Persone nella barra laterale, quindi seleziona Team > Gruppi.
Ulteriori informazioni sui gruppi
Passaggio 3 - Aggiungi gli indirizzi email per abbinare i ticket ai problemi
Collega gli indirizzi email del servizio clienti della tua organizzazione al tuo account in modo che le nuove email inizino a creare ticket che gli agenti possono gestire. Sebbene sia possibile impostare un numero illimitato di canali per comunicare con i clienti, l’elemento fondamentale del settore rimane l’email.
Quando configuri Zendesk Support, disponi di un indirizzo email correlato per inviare i ticket: support@tuo-account.zendesk.com, ma puoi fornire agli utenti finali indirizzi email alternativi, chiamati indirizzi di assistenza. Puoi aggiungere tutti gli indirizzi di assistenza di cui hai bisogno. Gli indirizzi di assistenza possono essere varianti del tuo indirizzo email Zendesk o di indirizzi email esterni.
Pianifica
Potresti avere un unico indirizzo email per tutte le richieste dei clienti oppure potresti avere molti indirizzi email diversi per i tipi univoci di query che ricevi. In entrambi i casi, possono essere tutti inoltrati al tuo account Zendesk in modo che i ticket vengano creati automaticamente per la gestione degli agenti.
- assistenza@miaazienda.com
- sales@yourcompany.com
- billing@yourcompany.com
- shipping@yourcompany.com
Prova
Per questo periodo di prova, aggiungi un altro indirizzo @tuosottodominio.zendesk.com. In un secondo momento, potrai aggiornare l’account per includere ulteriori indirizzi di assistenza o per inoltrare ticket all’account di assistenza esistente.
Per aggiungere un indirizzo di assistenza
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Talk ed email > Email.
Passaggio 4 - Organizza i ticket in viste
Le viste organizzano i ticket in modo dinamico in base a criteri specifici definiti dall’utente. Le viste possono essere considerate raccolte (o playlist) significative di ticket, ognuna con il proprio set di filtri. Le viste sono le aree in cui gli agenti trascorrono la maggior parte del loro tempo, quindi è di fondamentale importanza che siano configurate in modo da rispecchiare il workflow.
Le viste possono aiutare a determinare quali ticket necessitano di attenzione e a pianificare di conseguenza. Condividendo le viste con gli agenti, puoi garantire che tutti lavorino dalla stessa prospettiva, invece di lasciare la competenza all’interpretazione di ciascun agente.
Prima di iniziare, ti consigliamo di guardare Video: Aumenta l’efficienza degli agenti
Pianifica
Personalizza le viste dei ticket in modo che riflettano il workflow ideale che gli agenti devono seguire in base a una serie di fattori diversi. Le viste in genere si basano su elementi quali:
- L’agente o il gruppo assegnato
- Tipo di richiesta
- Prodotto
- Priorità (bassa vs urgente)
- Cliente
È comune che gli amministratori creino viste per team diversi o per tipi diversi di richieste. Ad esempio, una vista per le domande tecniche e una vista per i problemi di fatturazione. Un'altra opzione potrebbe essere quella di creare viste basate sul cliente che ha inviato il ticket, specialmente se supporti gli account VIP.
Una volta creata la giusta raccolta di ticket, puoi ordinare le viste in modo che i ticket più importanti siano in cima, magari dando la priorità ai ticket più vecchi. Un paio di colonne importanti da includere nelle viste sono il tempo rimanente prima di una violazione dello SLA o anche la soddisfazione prevista del cliente.
Prova
Per questo periodo di prova, aggiungi una o due viste. Successivamente, dopo aver pianificato i tipi di ticket e i workflow, potrai aggiungere altre viste in base alle esigenze.
Per aggiungere una vista
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Spazi di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Viste.
Ulteriori informazioni sulle viste
Fase 5 - Crea macro per risposte fisse e coerenti
Incorpora macro nei ticket per aiutare gli agenti a risparmiare tempo, compilare automaticamente i campi dei ticket e fornire risposte coerenti, complete e prive di errori. Le macro sono un insieme predefinito di azioni che gli agenti applicano a un ticket con un clic.
Crea macro per richieste di assistenza a cui è possibile rispondere con un’unica risposta standard. Ciò consente agli agenti di risparmiare tempo e fatica nel creare una risposta separata per ogni cliente con lo stesso problema. Le macro sono più di semplici risposte preconfezionate alle domande frequenti, possono fornire segnaposto come il nome del cliente e possono aggiornare altre proprietà dei ticket, come il tipo, il gruppo e lo stato.
Pianifica
Pianifica e crea macro in modo che gli agenti possano rispondere alle richieste più comuni con un semplice clic, invece di digitare le stesse risposte più e più volte. Le macro comuni includono:
- Reimpostazione password
- Risposte alle domande frequenti
- Assegnazione ticket a un altro agente
Puoi introdurre le macro per migliorare le escalation interne da un gruppo di agenti a un altro. Ad esempio, supponiamo che un agente voglia inoltrare un ticket dal team dell’assistenza a uno sviluppatore in modo che possa indagare su un bug. In genere, gli sviluppatori necessitano di alcune informazioni prima di poter iniziare il proprio lavoro. Puoi creare una macro che elenca le informazioni necessarie in un commento interno, semplificando il completamento da parte di un agente prima di inoltrare il ticket. Ciò garantisce che lo sviluppatore disponga delle informazioni di cui ha bisogno sin dall’inizio e possa iniziare a lavorare.
Prova
Per questo periodo di prova, aggiungi una o due macro per le richieste più comuni. Successivamente, dopo aver pianificato i tipi di ticket e i workflow, puoi aggiungere altre macro secondo necessità.
Per aggiungere una macro
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Spazi di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Macro.
Ulteriori informazioni sulle macro
Passaggio 6: Aggiungi campi ticket personalizzati per migliorare il workflow dei ticket
Un ticket è un record della conversazione tra l’agente e il cliente. I campi ticket sono disponibili nella barra laterale ticket e ti permettono di memorizzare informazioni, indirizzare e dare priorità a ciascun ticket. Zendesk include una serie predefinita di campi per i ticket. Puoi aggiungere campi personalizzati in base alle esigenze in modo da classificare i ticket nel modo più appropriato per la tua azienda.
Pianifica
Identifica i tipi più comuni di richiesta monitorando gli argomenti di ciascun ticket con un campo personalizzato che i tuoi agenti o clienti possono compilare. I campi personalizzati forniscono dati preziosi ai fini dell’elaborazione dei ticket e dei report. Ad esempio:
- La questione riguarda l’emissione del ticket
- Prodotto in questione
- Scadenza per la soluzione
I campi personalizzati possono aiutarti ad analizzare i tipi di richieste che rispondi più spesso, quelle che richiedono più tempo per essere risolte e quelle che generano clienti soddisfatti (o insoddisfatti).
Prova
Per questa prova, aggiungi uno o due campi ticket personalizzati. Successivamente, dopo aver pianificato i workflow dei ticket, puoi aggiungere altri campi personalizzati in base alle esigenze.
Per aggiungere un campo ticket personalizzato
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Campi. .
Ulteriori informazioni sui campi ticket personalizzati
Passaggio 7: Automatizza i compiti ripetitivi con trigger e automazioni
Puoi creare trigger e automazioni per elaborare i ticket in modo intelligente, ridurre il lavoro ridondante e risparmiare tempo agli agenti. I trigger e le automazioni sono essenzialmente affermazioni di causa ed effetto. Se un ticket soddisfa una serie di condizioni, vengono eseguite una o più azioni. I trigger controllano tutte le notifiche email inviate ai clienti. Puoi migliorare la soddisfazione dei clienti con aggiornamenti più rapidi e comunicazioni in merito alle loro richieste.
I trigger sono regole aziendali basate su eventi definite dall’utente e che vengono eseguite immediatamente dopo la creazione o l’aggiornamento dei ticket. Le automazioni sono regole aziendali basate sul tempo che eseguono un’azione nell’account in base al tempo trascorso. Ad esempio, un trigger potrebbe essere usato per indirizzare immediatamente un nuovo ticket relativo a una spedizione al reparto Spedizioni, mentre un’automazione potrebbe inoltrare quel ticket quattro ore dopo, se non è stato assegnato a un agente.
Prima di iniziare, ti consigliamo di guardare Video: Automatizza i compiti ripetitivi
Pianifica
Per garantire che nulla sfugga di mano, dovresti automatizzare le azioni che devono essere completate ogni volta che una situazione lo richiede. Gli usi comuni di questi workflow includono:
- Indirizzamento delle nuove richieste al team giusto
- Invio di notifiche a clienti o agenti
- Escalation di ticket che necessitano di risposta
Automatizzando le fasi del ciclo di vita del ticket, puoi ridurre i tempi di gestione e il numero di riassegnazioni da un agente all’altro. Questo in definitiva aiuta a fornire una migliore esperienza a clienti e agenti. Gli agenti ora passano il loro tempo ad aiutare i clienti anziché a svolgere compiti ripetitivi.
Prova
Per questo periodo di prova, aggiungi un solo trigger e un’automazione. Successivamente, dopo aver pianificato i workflow dei ticket, puoi aggiungere altri trigger e automazioni secondo necessità.
- Per i trigger: Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
- Per le automazioni: Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Automazioni.
Per questa prova, non rimuovere i trigger predefiniti. Alcuni trigger predefiniti sono essenziali e controllano importanti notifiche email inviate ai clienti. Consulta Informazioni sui trigger Support standard.
Ulteriori informazioni sull’automazione dei compiti ripetitivi
Passaggio 8: Usa Explore per analizzare e migliorare le prestazioni
Zendesk Explore fornisce strumenti analitici per misurare e migliorare l’intera esperienza clienti.
Explore include analisi e dashboard delle best practice integrate, in modo che i team di qualsiasi dimensione ottengano le metriche che li aiutano a seguire il percorso verso il successo. Puoi analizzare le prestazioni del team, fare il punto delle metriche operative o comprendere meglio la tua esperienza clienti.
Ulteriori informazioni su Explore
Quali sono i passaggi successivi?
- Puoi configurare altri canali per il tuo account, inclusi Talk, Chat e Guide. Per istruzioni, consulta Valutazione del periodo di prova di Zendesk Suite e la Guida al lancio dei prodotti Zendesk Suite.
- Per maggiori informazioni su Support, consulta Introduzione a Support.
- Visita Zendesk Marketplace per trovare partner, app e integrazioni, tutto il necessario per aumentare la produttività degli agenti e semplificare i workflow.
Per qualsiasi domanda, Aiutiamoci
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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