In Zendesk, teniamo molto al feedback dei nostri clienti e lo consideriamo una parte importante dei nostri processi aziendali. Ecco perché offriamo l'accesso anticipato ad alcune funzioni in fase di sviluppo, in modo che tu possa testarle in anteprima e fornirci un feedback o segnalare eventuali problemi. Potremmo anche fornire altre opportunità di feedback durante il processo di sviluppo.
Oltre a partecipare alle versioni beta e ai programmi di accesso anticipato (EAP), ti consigliamo di prendere parte al nostro Experience Research Panel per conoscere le opportunità di ricerca sull'esperienza utente in cui puoi contribuire a dare forma ai nostri prodotti.
Ti offriamo la possibilità di dare il tuo contributo nelle seguenti aree:
- Zendesk Support
- Zendesk Explore
- Messaggistica Zendesk
- Zendesk Guide
- Gestione del personale (WFM) Zendesk
- Zendesk AI e agenti AI
- Sviluppatori
Considerazioni importanti
La partecipazione alle versioni beta e ai programmi EAP è completamente facoltativa e la disponibilità potrebbe essere limitata. Tieni presente che le funzioni e le funzionalità precedenti al rilascio:
- Potrebbero non funzionare come previsto o soddisfare le tue esigenze specifiche.
- Non sono soggette ad alcun Service Level Agreement (SLA) (Accordo sul livello di servizio) Zendesk eventualmente applicabile al piano di servizio dell’utente.
- Non sono considerate “servizi coperti da BAA” o “componenti aggiuntivi abilitati per HIPAA” ai sensi del Business Associate Agreement (BAA, Contratto di società in affari) con Zendesk, se ne hai diritto e se lo hai firmato.
- Potrebbero essere interrotte o modificate in modo significativo a discrezione di Zendesk.
Quando una versione beta o EAP termina, spesso Zendesk rende la funzione o le funzionalità generalmente disponibili a tutti i clienti Zendesk idonei. La funzione o le funzionalità potrebbero essere incluse in un piano di servizio esistente oppure necessitare dell’acquisto di un componente aggiuntivo. In base alla disponibilità generale, ai partecipanti ai programmi beta o EAP potrebbe essere richiesto di aggiornare i piani di servizio o acquistare un componente aggiuntivo per continuare ad accedere alla funzione o funzionalità.
Zendesk Support
Per Support, sono disponibili le seguenti versioni beta attuali e future:
- Creazione azioni
- Modalità scura
- Creazione app
- Gestione della configurazione della sandbox
- Oggetti personalizzati in Explore
- Possibilità di unire le organizzazioni
- Approvazioni
Creazione azioni
Lo strumento di creazione azioni offre ai team un modo nuovo e semplificato di gestire e automatizzare i workflow su più sistemi senza richiedere alcuna codifica. Ciò consente agli amministratori e agli utenti non tecnici di personalizzare e usare le integrazioni con Zendesk come mai prima d'ora.
Ulteriori informazioni sul programma EAP per Creazione azioni.
Modalità scura
Il programma EAP per la modalità scura fornisce l’accesso anticipato alle impostazioni della modalità scura in Support. Quando viene attivata da un amministratore, la modalità scura offre agli agenti la flessibilità di scegliere l’interfaccia più adatta alle loro esigenze. Gli agenti possono scegliere tra la modalità scura o la modalità chiara nel menu del proprio profilo. Possono anche decidere di abbinare l’aspetto del sistema che hanno impostato per il proprio sistema operativo.
Scopri ulteriori informazioni sull’attivazione del programma EAP per la modalità scura per il tuo account.
Creazione app
Il programma EAP per la creazione di app è una nuova e potente funzionalità che sfrutta l'intelligenza artificiale generativa per consentire agli amministratori di creare app personalizzate senza la necessità di risorse per gli sviluppatori, rendendo più rapido ed economico che mai personalizzare l’esperienza Zendesk in base alle esigenze aziendali specifiche.
Le funzionalità di Creazione app includono:
- Interfaccia utente conversazionale: consente di descrivere l’app desiderata usando il linguaggio naturale.
- Prompt di esempio: una piccola raccolta di prompt per iniziare al meglio.
- Sviluppo iterativo dell'app: perfeziona e crea continuamente applicazioni usando LLM, il che ti consente di adattare l’app in base alle tue esigenze specifiche.
- Controllo della versione: salva diverse versioni dell’app creata, consentendo una facile navigazione tra le varie iterazioni.
- Anteprima visiva in tempo reale: visualizza l’anteprima dell’app in tempo reale durante la creazione.
- Integrazione dei dati: crea app che utilizzano i dati di Zendesk, del sistema interno della tua azienda e di piattaforme di terzi come Shopify, Jira e altre.
- Accessibilità del codice: visualizza il codice generato per l’app, che può essere esaminato da amministratori o sviluppatori tecnicamente più esperti.
- Ambiente di test: prova l’app nel tuo ambiente Zendesk Lotus prima dell’installazione per assicurarne il corretto funzionamento.
- Pubblicazione e distribuzione: pubblica e distribuisci l’app per installarla nel tuo account Zendesk, incluso un flusso di autorizzazioni per l’app.
- Risoluzione degli errori: usa LLM per correggere gli errori in caso di problemi imprevisti.
- Invio di feedback: usa il modulo di feedback per segnalare bug, richiedere funzionalità o condividere commenti generici.
Sebbene il programma EAP sia attualmente limitato a un piccolo gruppo di utenti, stiamo lavorando attivamente per renderlo disponibile a un pubblico più ampio nei prossimi mesi. Se vuoi provare lo strumento di creazione app quando sarà più facilmente accessibile, ti invitiamo a iscriverti alla lista d’attesa. L'accesso a Creazione app richiede attualmente il componente aggiuntivo Copilot.
Gestione della configurazione della sandbox
Il programma EAP per la gestione della configurazione della sandbox fornisce l’accesso anticipato a funzionalità che semplificano la gestione delle impostazioni di configurazione negli ambienti Zendesk. Il programma EAP sarà composto da più fasi, a partire dall’ispezione, che offre agli amministratori una panoramica quasi completa delle configurazioni di un ambiente. Supporta anche il salvataggio delle istantanee delle impostazioni di configurazione.
Le fasi future del programma EAP includeranno il confronto tra le istantanee delle configurazioni dell'ambiente e la distribuzione delle configurazioni da un ambiente all'altro.
Ulteriori informazioni sul Programma EAP per la gestione della configurazione della sandbox.
Oggetti personalizzati in Explore
Gli oggetti personalizzati in Guide ed Explore EAP offrono l’accesso anticipato a molteplici miglioramenti agli oggetti personalizzati. Innanzitutto, i campi di ricerca che puntano a oggetti personalizzati possono essere inclusi nei moduli di richiesta del centro assistenza. In secondo luogo, puoi configurare le autorizzazioni degli utenti finali per visualizzare e interagire con i record di ciascun oggetto personalizzato. Infine, in Explore puoi anche sfruttare i report estesi sui campi di relazione di ricerca. Insieme, queste funzionalità consentono di integrare gli oggetti personalizzati nell’esperienza dell’utente finale e di raccogliere dati più completi su come vengono usati i campi di relazione di ricerca e gli oggetti personalizzati.
Ulteriori informazioni sugli oggetti personalizzati in Guide ed Explore EAP
Possibilità di unire le organizzazioni
Gli amministratori possono fondere un’organizzazione in un’altra. Quando le organizzazioni vengono unite, tutti gli utenti, i ticket aperti e i domini vengono uniti in un’unica organizzazione, l’organizzazione ricevente. L’organizzazione da unificare viene eliminata al completamento dell’unione. Tutte le modifiche correlate a un'unione di organizzazioni vengono registrate nel registro di verifica. Inoltre, i ticket che fanno parte dell’unione mostrano la modifica nel registro eventi dei ticket.
Ulteriori informazioni sull'unione delle organizzazioni
Approvazioni
Questo programma EAP introduce la nuova funzione del processo di richiesta di approvazione. Le approvazioni sono richieste che gli agenti effettuano per conto di altri agenti e utenti finali. Puoi usare le approvazioni per aumentare l’efficienza degli agenti, garantire la conformità, mantenere il controllo della qualità e fornire trasparenza all’interno dell’organizzazione.
Ulteriori informazioni sul programma EAP per le approvazioni
Zendesk Explore
Per Explore, sono disponibili le seguenti versioni beta attuali e future:
Nuovo strumento di creazione report
Questa versione beta aperta introduce il nuovo Creazione report, un'esperienza di creazione report riprogettata che rende l'esplorazione dei dati e la creazione di report più efficienti e intuitive sia per i principianti che per i creatori avanzati.
Ulteriori informazioni sulla nuova versione beta aperta di creazione report
Messaggistica Zendesk
Per la messaggistica sono disponibili le seguenti versioni beta attuali e future:
API di generazione di report sulle interazioni
L’API di generazione di report sulle interazioni omnicanale è stata lanciata come Programma di accesso anticipato (EAP) per consentire ai clienti idonei di accedere al dataset delle interazioni.
Le interazioni rappresentano le singole fasi degli scambi intrattenuti dagli agenti durante il ciclo di vita complessivo di un ticket
Ulteriori informazioni sull’API di generazione di report sulle interazioni
Zendesk Guide
Per Guide, sono disponibili le seguenti versioni beta attuali e future:
- Traduzioni degli articoli basate sull'AI
- EAP del catalogo servizi
- Programma EAP per il posizionamento multiplo degli articoli
- Nuovo editor di articoli con il programma EAP per i riepiloghi di articoli basati sull’intelligenza artificiale generativa
- Nuova esperienza relativa all’elenco richieste
EAP per le traduzioni degli articoli basate sull'AI
La funzione di traduzione degli articoli basata sull'AI usa l'AI per aiutarti a generare rapidamente le traduzioni degli articoli all’interno della Knowledge base, rendendo più semplice offrire supporto in diverse lingue.
Con questa funzione, puoi generare traduzioni per gli articoli direttamente nell’editor degli articoli. Se il centro assistenza supporta più lingue, puoi creare un articolo nella lingua predefinita e usare la funzione di traduzione basata sull'AI per tradurre automaticamente l’articolo nelle lingue supportate dal centro assistenza.
EAP del catalogo servizi
Il catalogo servizi è un canale ticket creato per l'assistenza dei dipendenti che consente ai dipendenti di trovare e richiedere facilmente servizi e risorse dai reparti interni tramite il centro assistenza.
Quando un dipendente richiede un servizio o un asset dal catalogo servizi, viene creato automaticamente un ticket che viene collegato a tale elemento. Gli esperti dell’assistenza interna possono gestire e risolvere le richieste tramite il loro spazio di lavoro unificato, mentre i dipendenti possono gestire le loro richieste tramite l’interfaccia di gestione delle richieste nel centro assistenza.
Ulteriori informazioni sull'EAP per il catalogo servizi.
Programma EAP per il posizionamento multiplo degli articoli
Il posizionamento multiplo degli articoli ti consente di creare un articolo e inserirlo in un massimo di dieci sezioni diverse per tutti i brand del centro assistenza. Tutti i posizionamenti dell’articolo condividono lo stesso titolo e lo stesso corpo, ma presentano un ID articolo e una configurazione univoci che indicano al centro assistenza dove deve essere visualizzato l’articolo.
Di conseguenza, quando aggiorni il contenuto di un articolo, anche il contenuto dei posizionamenti correlati viene aggiornato e pubblicato. Questa funzionalità avanzata consente di creare contenuti una sola volta e condividerli tra più sezioni e brand.
Nuovo editor di articoli con il programma EAP per i riepiloghi di articoli basati sull’intelligenza artificiale generativa
Il nuovo editor di articoli include miglioramenti progettati per semplificare il processo di creazione dei contenuti e aumentare il coinvolgimento del pubblico. In particolare, con il nuovo editor, avrai accesso a miglioramenti come:
- Nuovi strumenti di editing: Nuovi strumenti di editing delle immagini (tra cui la disposizione del testo intorno alle immagini), nuovo editor di tabelle e funzionalità di trascinamento della selezione per gli elementi di contenuto.
- Miglioramenti al codice sorgente: codice più chiaro quando si usano blocchi di contenuti. Ora puoi visualizzare il codice sorgente dell’articolo sopra e sotto il blocco di contenuti, indipendentemente dalla posizione del cursore nell’articolo.
- Componenti dell’articolo: ora puoi inserire nei tuoi articoli componenti come blocchi HTML, linee orizzontali e riepiloghi degli articoli basati sull’AI.
Nuova esperienza relativa all’elenco richieste
Per impostazione predefinita, il centro assistenza fornisce agli utenti finali la possibilità di inviare richieste. Gli utenti finali che inviano richieste possono anche gestire le proprie richieste di assistenza nel portale clienti.
La nuova esperienza relativa all’elenco richieste (versione beta) migliora il modo in cui gli utenti finali possono gestire un numero elevato di richieste nel portale clienti. Quando abiliti la nuova esperienza nel tema, gli utenti finali possono usare le nuove opzioni di filtro combinabili per circoscrivere le richieste che vogliono gestire, nonché le nuove opzioni di configurazione delle colonne per mostrare/nascondere le colonne.
Gestione del personale (WFM) Zendesk
I seguenti EAP sono disponibili per Zendesk Workforce Management (WFM). Questa sezione era in precedenza Tymeshift.
- Definisci un periodo di rotazione per i turni automatici
- Tieni traccia del tempo impiegato dagli agenti con l’estensione Google Chrome
- Stream di lavoro combinati e prioritizzazione
- Report Dati previsti vs Dati effettivi
- Turni non assegnati
Definisci un periodo di rotazione per i turni automatici
Questo programma EAP consente agli amministratori di definire i periodi di rotazione per i turni automatici. Con la definizione dei periodi di rotazione, gli orari di inizio dei turni degli agenti vengono automaticamente ruotati in base al periodo di tempo definito, il che esonera i manager dal dover decidere un ordine specifico in cui ruotare i turni.Ulteriori informazioni sul programma EAP relativo al periodo di rotazione automatica dei turni.
Tieni traccia del tempo impiegato dagli agenti con l’estensione Google Chrome
Gli amministratori WFM possono monitorare il modo in cui gli agenti trascorrono il tempo al di fuori di Zendesk usando l’estensione Google Chrome per il monitoraggio del tempo di Zendesk e configurando il monitoraggio delle estensioni. Il monitoraggio delle estensioni consente di mappare attività generiche a URL specifici. Quando gli agenti possono installare l’estensione Zendesk per il monitoraggio del tempo dal web store di Google Chrome, le loro attività vengono monitorate quando visitano uno degli URL specificati.
Ulteriori informazioni sul programma EAP per il monitoraggio delle estensioni.
Stream di lavoro combinati e prioritizzazione
Gli amministratori possono combinare i flussi di lavoro e dare la priorità ai flussi di lavoro in modo da garantire che il lavoro sia svolto correttamente al momento giusto.
Ulteriori informazioni sugli stream di lavoro combinati e sugli EAP per la prioritizzazione degli stream di lavoro.
Report Dati previsti vs Dati effettivi
Il programma EAP Dati previsti vs Dati effettivi presenta una nuova funzione di reportistica dinamica, che offre agli utenti la possibilità di confrontare direttamente i dati previsti con le metriche delle prestazioni effettive all’interno delle loro operazioni. Questa pagina dei report è pensata per migliorare il processo decisionale e l’analisi operativa fornendo informazioni dettagliate su volume in ingresso, personale, tempo medio di gestione e livelli di servizio.
Ulteriori informazioni sul report Dati previsti vs Dati effettivi (EAP).
Turni non assegnati
I turni non assegnati vengono creati senza che vengano assegnati agenti specifici, consentendo ai manager di garantire una copertura ottimale senza concentrarsi sui singoli membri del team. Una volta creati, i turni non assegnati possono essere condivisi con un gruppo di agenti che possono richiedere di accettarli.
Scopri di più sul programma EAP per la creazione e la gestione dei turni non assegnati.
Zendesk AI e agenti AI
Per Zendesk AI e agenti AI sono disponibili i seguenti programmi EAP:
Agenti AI autonomi
Gli agenti AI autonomi sono in grado di prendere decisioni, pianificare ed eseguire adattamenti in modo autonomo nel corso di una conversazione. Ciò significa che possono interagire con gli utenti in modo più naturale, come farebbe un essere umano, sostenendo conversazioni informali e affrontando problemi complessi o vaghi, identificando i passaggi successivi necessari e ponendo domande di follow-up quando necessario.
Gli agenti AI richiedono il componente aggiuntivo Agenti AI - Avanzati.
Ulteriori informazioni sul programma EAP per gli agenti AI autonomi
Intelligenza artificiale generativa
I seguenti programmi EAP includono funzionalità di intelligenza artificiale generativa:
Sviluppatori
Il seguente programma di accesso anticipato è disponibile per la gestione del personale (WFM).
API dei report WFM
L’API dei report WFM è un nuovo potente strumento per sfruttare i dati in modo più efficace. Questo endpoint consente di estrarre dati sia dai report predefiniti sia personalizzati specificando l’ID del modello di report desiderato.
L’API dei report WFM è attualmente disponibile in un Programma di accesso anticipato (EAP). Puoi iscriverti al programma EAP qui.
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