In Zendesk, teniamo molto al feedback dei nostri clienti e lo consideriamo una parte importante dei nostri processi aziendali. Ecco perché offriamo programmi di accesso anticipato (EAP) ad alcune funzioni in fase di sviluppo, in modo che tu possa testarle in anteprima e fornirci un feedback o segnalare eventuali problemi.
Oltre a partecipare agli EAP, ti consigliamo di unirti al nostro Experience Research Panel per conoscere le opportunità di ricerca UX.
Stiamo offrendo opportunità di accesso anticipato per consentirti di fornire un contributo nelle seguenti aree:
- Zendesk Support
- Zendesk Analytics
- Messaggistica Zendesk
- Agenti AI Zendesk
- Zendesk Knowledge
- Gestione del personale (WFM) Zendesk
- Zendesk QA
- Sviluppatori
Considerazioni importanti
La partecipazione ai programmi EAP è completamente facoltativa e la disponibilità potrebbe essere limitata. Tieni presente che le funzioni e le funzionalità precedenti al rilascio:
- Potrebbero non funzionare come previsto o soddisfare le tue esigenze specifiche.
- Non sono soggette ad alcun Service Level Agreement (SLA) (Accordo sul livello di servizio) Zendesk eventualmente applicabile al piano di servizio dell’utente.
- Non sono considerate “servizi coperti da BAA” o “componenti aggiuntivi abilitati per HIPAA” ai sensi del Business Associate Agreement (BAA, Contratto di società in affari) con Zendesk, se ne hai diritto e se lo hai firmato.
- Potrebbero essere interrotte o modificate in modo significativo a discrezione di Zendesk.
Al termine di un programma EAP, Zendesk spesso rende la funzione o la funzionalità generalmente disponibile a tutti i clienti Zendesk idonei. La funzione o le funzionalità potrebbero essere incluse in un piano di servizio esistente oppure necessitare dell’acquisto di un componente aggiuntivo. In base alla disponibilità generale, ai partecipanti ai programmi beta o EAP potrebbe essere richiesto di aggiornare i piani di servizio o acquistare un componente aggiuntivo per continuare ad accedere alla funzione o funzionalità.
Zendesk Support
Per Support, sono disponibili i seguenti programmi EAP attuali e futuri:
- Elenchi di compiti per i ticket
- Separazione degli utenti finali
- Creazione azioni
- Gestione della configurazione della sandbox
- Oggetti personalizzati in Explore
- Traduzione delle conversazioni dei ticket basata sull’AI
Elenchi di compiti per i ticket
Il programma EAP per i compiti consente agli amministratori di creare e gestire elenchi di compiti che gli agenti devono eseguire per tipi comuni di ticket. Quindi gli agenti possono aggiungere un elenco di attività a un ticket a cui stanno lavorando direttamente dal pannello del contesto e selezionare le attività man mano che vengono completate. Durante il programma EAP, tutte le attività sono facoltative e non impediscono la soluzione dei ticket.
Ulteriori informazioni sul programma EAP dei compiti.
Separazione degli utenti finali
Il programma EAP per la separazione degli utenti finali fa parte del lancio della funzione Spazi di reparto. Questo lancio successivo consente agli amministratori di segmentare l’accesso degli agenti agli utenti finali in base all’appartenenza al reparto dell’agente. Ciò garantisce assistenza mirata, migliora la privacy dei dati e promuove la conoscenza specializzata dei prodotti. L’accesso ai ticket E l’accesso degli utenti finali degli agenti dipenderà dall’appartenenza al reparto. Gli amministratori Zendesk appartengono automaticamente a tutti i reparti.
Ulteriori informazioni sul programma EAP per la separazione degli utenti finali
Creazione azioni
Lo strumento di creazione azioni offre ai team un modo nuovo e semplificato di gestire e automatizzare i workflow su più sistemi senza richiedere alcuna codifica. Ciò consente agli amministratori e agli utenti non tecnici di personalizzare e usare le integrazioni con Zendesk come mai prima d'ora.
Ulteriori informazioni sul programma EAP per Creazione azioni.
Gestione della configurazione della sandbox
Il programma EAP per la gestione della configurazione della sandbox fornisce l’accesso anticipato a funzionalità che semplificano la gestione delle impostazioni di configurazione negli ambienti Zendesk. Il programma EAP sarà composto da più fasi, a partire dall’ispezione, che offre agli amministratori una panoramica quasi completa delle configurazioni di un ambiente. Supporta anche il salvataggio di istantanee delle impostazioni di configurazione e la distribuzione delle configurazioni dagli ambienti di produzione agli ambienti sandbox.
Le fasi future del programma EAP includeranno il confronto tra le istantanee delle configurazioni dell'ambiente e la distribuzione delle configurazioni da un ambiente all'altro, ad esempio dalle sandbox alla produzione.
Ulteriori informazioni sul Programma EAP per la gestione della configurazione della sandbox.
Oggetti personalizzati in Explore
Gli oggetti personalizzati in Guide ed Explore EAP offrono l’accesso anticipato a molteplici miglioramenti agli oggetti personalizzati. Innanzitutto, i campi di ricerca che puntano a oggetti personalizzati possono essere inclusi nei moduli di richiesta del centro assistenza. In secondo luogo, puoi configurare le autorizzazioni degli utenti finali per visualizzare e interagire con i record di ciascun oggetto personalizzato. Infine, in Explore puoi anche sfruttare i report estesi sui campi di relazione di ricerca. Insieme, queste funzionalità consentono di integrare gli oggetti personalizzati nell’esperienza dell’utente finale e di raccogliere dati più completi su come vengono usati i campi di relazione di ricerca e gli oggetti personalizzati.
Ulteriori informazioni sugli oggetti personalizzati in Guide ed Explore EAP.
Traduzione delle conversazioni dei ticket basata sull’AI
Questo EAP per la traduzione dei ticket basata sull’AI apporta miglioramenti e aggiornamenti alla funzione di traduzione dei ticket nello Spazio di lavoro agente Zendesk. Stiamo introducendo il supporto per la traduzione basata sull’AI per i messaggi in uscita su tutti i canali di conversazione asincroni per i ticket, inclusi email, modulo web e API. In precedenza, quando un amministratore attivava la traduzione delle conversioni, i messaggi in ingresso sui canali email venivano tradotti, ma i messaggi email in uscita sui canali asincroni no.
Scopri di più sull’EAP per la traduzione delle conversazioni dei ticket basata sull’AI.
Zendesk Analytics
Per l’analisi dei dati sono disponibili i seguenti programmi EAP attuali e futuri:
Nuovo strumento di Creazione report
Il nuovo strumento di Creazione report è un’esperienza di creazione report riprogettata che rende l’esplorazione dei dati e la creazione di report più efficienti e intuitive sia per i principianti che per gli utenti avanzati.
Ulteriori informazioni sul nuovo Creazione report.
Report rapidi
Per aiutarti a passare dai dati alle decisioni più rapidamente, siamo lieti di presentarti i Report rapidi, che sfruttano la potenza di OpenAI per consentirti di scrivere prompt semplici per generare i report di cui hai bisogno in pochi secondi.
Ulteriori informazioni sul programma EAP per i report rapidi.
Messaggistica Zendesk
Per la messaggistica sono disponibili i seguenti programmi EAP attuali e futuri:
API di generazione di report sulle interazioni
L’API di generazione di report sulle interazioni omnicanale è stata lanciata come Programma di accesso anticipato (EAP) per consentire ai clienti idonei di accedere al dataset delle interazioni.
Le interazioni rappresentano le singole fasi degli scambi intrattenuti dagli agenti durante il ciclo di vita complessivo di un ticket
Ulteriori informazioni sull’API di generazione di report sulle interazioni.
Notifiche di messaggistica riprogettate
Zendesk sta introducendo un’esperienza di notifica riprogettata per gli aggiornamenti delle conversazioni di messaggistica. Questo centro notifiche fungerà da centro eventi centralizzato per mantenere gli agenti aggiornati sulle nuove assegnazioni delle conversazioni, sulle nuove risposte degli utenti finali e sulle @menzioni da parte di altri agenti.
Iscriviti al programma EAP qui. Per maggiori informazioni, consulta Uso dell’elenco delle notifiche per gestire le conversazioni.
Agenti AI Zendesk
Per gli agenti AI sono disponibili i seguenti programmi EAP attuali e futuri:
Ticket agente AI
Le conversazioni tra gli agenti AI e gli utenti finali che non sono mai state sottoposte a escalation ora possono essere visualizzate come ticket di sola lettura in Support e nello Spazio di lavoro agente. Questi ticket offrono una migliore visibilità delle prestazioni degli agenti AI, delle soluzioni automatizzate e della cronologia dei ticket per gli utenti finali di ritorno.
Nel caso in cui queste conversazioni vengano inoltrate a un agente umano, i workflow esistenti per la gestione dei ticket si applicano come oggi.
Ulteriori informazioni sul programma EAP per i ticket agente AI.
Zendesk Knowledge
Per Knowledge sono disponibili i seguenti programmi EAP attuali e futuri:
Programma EAP di Creazione knowledge
Creazione knowledge usa l’intelligenza artificiale generativa per creare automaticamente articoli del centro assistenza che affrontano le sfide più comuni per i clienti. In particolare, Creazione knowledge analizza i dati dei ticket di assistenza degli ultimi 90 giorni per identificare i problemi più comuni dei clienti, quindi li combina con le informazioni sul pubblico e sul brand (inclusi i problemi che i clienti stanno riscontrando) per generare un centro assistenza nuovo o migliorato.
Ulteriori informazioni sul programma EAP di Creazione knowledge
Nuova esperienza relativa all’elenco richieste
Per impostazione predefinita, il centro assistenza fornisce agli utenti finali la possibilità di inviare richieste. Gli utenti finali che inviano richieste possono anche gestire le proprie richieste di assistenza nel portale clienti.
La nuova esperienza relativa all’elenco richieste migliora il modo in cui gli utenti finali possono gestire un numero elevato di richieste nel portale clienti. Quando abiliti la nuova esperienza nel tema, gli utenti finali possono usare le nuove opzioni di filtro combinabili per circoscrivere le richieste che vogliono gestire, nonché le nuove opzioni di configurazione delle colonne per mostrare/nascondere le colonne.
Ulteriori informazioni sulla nuova esperienza relativa all’elenco richieste.
Gestione del personale (WFM) Zendesk
I seguenti EAP sono disponibili per Zendesk Workforce Management (WFM). Questa sezione era in precedenza Tymeshift.
- Flussi di lavoro combinati e prioritizzazione
- Report Dati previsti vs Dati effettivi
- Turni non assegnati
- Visualizzazione settimanale e mensile dei pannelli relativi al personale
- Integrazione Workday per WFM
Flussi di lavoro combinati e prioritizzazione
Gli amministratori possono combinare i flussi di lavoro e dare la priorità ai flussi di lavoro in modo da garantire che il lavoro sia svolto correttamente al momento giusto.
Ulteriori informazioni sui programmi EAP relativi ai flussi di lavoro combinati e prioritizzazione.
Report Dati previsti vs Dati effettivi
Il programma EAP Dati previsti vs Dati effettivi presenta una nuova funzione di reportistica dinamica, che offre agli utenti la possibilità di confrontare direttamente i dati previsti con le metriche delle prestazioni effettive all’interno delle loro operazioni. Questa pagina dei report è pensata per migliorare il processo decisionale e l’analisi operativa fornendo informazioni dettagliate su volume in ingresso, personale, tempo medio di gestione e livelli di servizio.
Ulteriori informazioni sul programma EAP relativo al report Dati previsti vs Dati effettivi.
Turni non assegnati
I turni non assegnati vengono creati senza che vengano assegnati agenti specifici, consentendo ai manager di garantire una copertura ottimale senza concentrarsi sui singoli membri del team. Una volta creati, i turni non assegnati possono essere condivisi con un gruppo di agenti che possono richiedere di accettarli.
Scopri di più sul programma EAP per la creazione e la gestione dei turni non assegnati.
Visualizzazione settimanale e mensile dei pannelli relativi al personale
Questo EAP offre la possibilità di visualizzare i pannelli relativi al personale in formato settimanale e mensile nella pagina Pianifica di WFM. Finora, i pannelli relativi al personale hanno fornito informazioni chiave nella vista giornaliera della pagina Pianifica. Con questo programma EAP, le funzionalità del pannello relativo al personale vengono estese anche alle viste settimanali e mensili, per aiutarti ad analizzare e perfezionare i turni dei team su scala più ampia.
Scopri di più sull'accesso al pannello relativo al personale nella pagina Pianifica di WFM.
Integrazione Workday per WFM
Integra Workday con il tuo account Zendesk Workforce Management (WFM) per importare automaticamente i dati dei permessi approvati da Workday in WFM. I permessi approvati da Workday vengono sincronizzati automaticamente con le pagine Pianificazione WFM e Gestione permessi.
Scopri di più sull’integrazione di Workday con Gestione del personale.
Zendesk QA
Per Zendesk QA è disponibile il seguente programma di accesso anticipato.
Insight QA in tempo reale
Gli insight QA in tempo reale sfruttano l’AI per rilevare i problemi predefiniti nelle conversazioni dei ticket man mano che si verificano. Questi problemi includono privacy, vulnerabilità, abusi, rischi di abbandono e problemi irrisolti. Gli insight QA in tempo reale vengono visualizzati nello Spazio di lavoro agente e nell’Home page agente. Gli amministratori possono anche impostare trigger per automatizzare i workflow quando vengono rilevati insight specifici.
Ulteriori informazioni sul programma EAP per insight QA in tempo reale.
Sviluppatori
Il seguente programma di accesso anticipato è disponibile per la gestione del personale (WFM).
API dei report WFM
L’API dei report WFM è un nuovo potente strumento per sfruttare i dati in modo più efficace. Questo endpoint consente di estrarre dati sia dai report predefiniti sia personalizzati specificando l’ID del modello di report desiderato. L’API dei report WFM è attualmente disponibile in un Programma di accesso anticipato (EAP).
Puoi iscriverti al programma EAP per l’API dei report WFM.