In Zendesk, teniamo molto al feedback dei nostri clienti e lo consideriamo una parte importante dei nostri processi aziendali. Ecco perché offriamo programmi di accesso anticipato (EAP) ad alcune funzioni in fase di sviluppo, in modo che tu possa testarle in anteprima e fornirci un feedback o segnalare eventuali problemi.
Oltre a partecipare agli EAP, ti consigliamo di unirti al nostro Experience Research Panel per conoscere le opportunità di ricerca UX.
Stiamo offrendo opportunità di accesso anticipato per consentirti di fornire un contributo nelle seguenti aree:
- Zendesk Support
- Zendesk Analytics
- Messaggistica Zendesk
- Agenti AI Zendesk
- Zendesk Knowledge
- Copilota Zendesk
- Gestione del personale (WFM) Zendesk
- Zendesk QA
- Servizio per i dipendenti
- Sviluppatori
Considerazioni importanti
La partecipazione ai programmi EAP è completamente facoltativa e la disponibilità potrebbe essere limitata. Tieni presente che le funzioni e le funzionalità precedenti al rilascio:
- Potrebbero non funzionare come previsto o soddisfare le tue esigenze specifiche.
- Non sono soggette ad alcun Service Level Agreement (SLA) (Accordo sul livello di servizio) Zendesk eventualmente applicabile al piano di servizio dell’utente.
- Non sono considerate “servizi coperti da BAA” o “componenti aggiuntivi abilitati per HIPAA” ai sensi del Business Associate Agreement (BAA, Contratto di società in affari) con Zendesk, se ne hai diritto e se lo hai firmato.
- Potrebbero essere interrotte o modificate in modo significativo a discrezione di Zendesk.
Al termine di un programma EAP, Zendesk spesso rende la funzione o la funzionalità generalmente disponibile a tutti i clienti Zendesk idonei. La funzione o le funzionalità potrebbero essere incluse in un piano di servizio esistente oppure necessitare dell’acquisto di un componente aggiuntivo. In base alla disponibilità generale, ai partecipanti ai programmi beta o EAP potrebbe essere richiesto di aggiornare i piani di servizio o acquistare un componente aggiuntivo per continuare ad accedere alla funzione o funzionalità.
Zendesk Support
Per Support, sono disponibili i seguenti programmi EAP attuali e futuri:
- Separazione completa degli utenti finali
- Agenti personalizzati
- Azioni di approvazione avanzate
- Flussi di azioni avanzati
Separazione completa degli utenti finali
I clienti che utilizzano gli spazi per reparto possono ora isolare i dati degli utenti finali in base al reparto aderendo all’EAP per la separazione completa degli utenti finali.
Attualmente, un indirizzo email, un numero di telefono o un ID esterno possono essere associati a un solo utente finale nell’intero account. Di conseguenza, lo stesso utente finale viene condiviso tra i reparti e gli agenti possono vedere utenti finali con cui non lavorano. La separazione completa degli utenti finali risolve questo problema Quando abiliti la separazione degli utenti finali per un nuovo reparto, a quel reparto viene assegnata una directory degli utenti finali separata.
Per i criteri di idoneità e le limitazioni, consulta Informazioni sulla separazione completa degli utenti finali (EAP chiuso). Puoi iscriverti al programma EAP qui.
Agenti personalizzati
Zendesk presenta Creazione agenti, uno strumento che ti consente di creare agenti direttamente nelle mani degli amministratori. Con Creazione agenti, gli amministratori possono creare agenti personalizzati che gestiscono ragionamenti approfonditi su più sistemi per conto di agenti AI e umani. Gli agenti personalizzati possono essere testati, distribuiti e ottimizzati per le tue attività specializzate e integrati con gli agenti AI conversazionali e il Copilota di Zendesk.
Ulteriori informazioni sugli agenti personalizzati e su Creazione agenti.
Azioni di approvazione avanzate
Con l'azione Invia la richiesta di approvazione e attendi l'esito, i flussi di lavoro non si limiteranno a inviare una richiesta di approvazione, ma resteranno in attesa finché non verrà presa la decisione, per poi riprendere automaticamente in base all'esito. Questo consente di creare processi di approvazione che rispecchiano più fedelmente i processi aziendali reali, con la persona giusta che prende la decisione giusta al momento giusto.
Scopri di più sull'EAP per le azioni di approvazione avanzate.
Flussi di azioni avanzati
I flussi di azioni avanzate sono flussi di lavoro automatizzati basati su codice generati dall'AI. I flussi di azioni avanzate sono progettati per flussi di lavoro di lunga durata, logiche aziendali complesse e flussi di lavoro che richiedono l’elaborazione delle informazioni dagli allegati.
Ulteriori informazioni sul programma EAP per i flussi di azioni avanzati.
Zendesk Analytics
Per l'analisi dati è disponibile il seguente programma EAP:
Analisi dati basata sugli agenti
L’analisi dati basata sugli agenti, la prossima generazione di analisi dati Zendesk, è uno strumento intuitivo basato sull’AI che aiuta i team del servizio clienti a monitorare le prestazioni dell’AI e degli agenti umani in tempo reale. Mostra chiaramente l’impatto dell’automazione, identifica le tendenze chiave e fornisce consigli di facile comprensione, consentendo ai team di lavorare in modo più efficiente e offrire ai clienti esperienze migliori. Le dashboard intuitive e la possibilità di porre domande in linguaggio naturale rendono il miglioramento del servizio accessibile a tutti.
Ulteriori informazioni sull’analisi dati basata sugli agenti.
Messaggistica Zendesk
Per la messaggistica è disponibile il seguente programma EAP:
ChatGPT come canale di assistenza clienti
Poiché i clienti si rivolgono sempre più agli assistenti AI, le aziende hanno bisogno di un modo per garantire che l’assistenza fornita sia accurata e segua i processi aziendali standard. Questo programma EAP sfrutta l’SDK per le app di OpenAI e il server MCP (Model Context Protocol), consentendo alle aziende di estendere la presenza dell’assistenza direttamente nell’interfaccia ChatGPT.
Ulteriori informazioni sul programma EAP per l’uso di ChatGPT come canale di assistenza.
Agenti AI Zendesk
Per gli agenti AI sono disponibili i seguenti programmi EAP attuali e futuri:
Report sul potenziale di automazione
Il report sul potenziale di automazione è un potente strumento che mostra come sfruttare gli agenti AI per rispondere automaticamente alle domande dei clienti. Il report analizza i dati dei ticket negli ultimi 30 giorni e fornisce informazioni dettagliate su come aumentare i tassi di automazione dei ticket.
Ulteriori informazioni sul Programma EAP per il report sul potenziale di automazione.
Agenti AI per il servizio per i dipendenti
Il programma EAP per gli agenti AI per i servizi per i dipendenti offre assistenza basata su AI conversazionale direttamente ai dipendenti, aiutando a risolvere le richieste interne in modo più rapido e sicuro nei workflow esistenti. Integra i contenuti informativi della tua organizzazione e rendili disponibili su canali come il Centro assistenza, Slack o Microsoft Teams. Questo EAP viene attivato automaticamente per tutti gli account Suite Servizi per i dipendenti idonei.
Scopri di più sull'EAP per agenti AI per il servizio per i dipendenti.
Simulatore di conversazioni agenti AI
Il simulatore di conversazioni agenti AI genera conversazioni con i clienti realistiche in base agli scenari creati. È un ottimo modo per testare gli agenti AI prima di distribuirli.
Ulteriori informazioni sul simulatore di conversazione agenti AI.
Zendesk Knowledge
Per Knowledge sono disponibili i seguenti programmi EAP attuali e futuri:
Centro assistenza conversazionale
La nuova esperienza conversazionale del centro assistenza EAP è disponibile con il tema Lisbon. Invece di affidarsi esclusivamente alla ricerca per parole chiave o alla navigazione tra categorie e sezioni, gli utenti finali possono porre una domanda in linguaggio naturale e ricevere rapidamente una risposta basata sui contenuti pubblicati nel centro assistenza. La risposta include link agli articoli di origine in modo che gli utenti possano consultare il contenuto originale e approfondire l’argomento, se hanno bisogno di maggiori dettagli.
Il tema Lisbon include le seguenti funzionalità:
- Layout conversazionale con un campo di input in cui gli utenti possono porre domande e ricevere risposte rapide generate dall’AI
- Personalizzazione tramite interfaccia utente senza necessità di codice, con controlli del branding per colori, loghi, sezione hero, banner in evidenza, avvisi globali e supporto per la modalità scura
- Prosecuzione della conversazione con gli agenti AI: se l’utente pone una domanda di approfondimento, l’esperienza si evolve in una conversazione più articolata, basata sull’agente AI e sulla configurazione delle procedure
- Supporto per la modalità scura
Il tema viene configurato interamente tramite le impostazioni dell’interfaccia utente, senza necessità di modificare il codice. Gli amministratori possono personalizzare il colore dei link, il colore dello sfondo, il colore principale, i caratteri, i loghi (per la modalità chiara e scura), la favicon, il messaggio di benvenuto, il testo segnaposto della ricerca e i gradienti cromatici del brand. Per installare e configurare l’EAP, consulta Creazione di un’esperienza conversazionale nel centro assistenza con il nuovo tema Lisbon (EAP):
Acquisizione PDF
L’importazione di PDF consente ai connettori della Knowledge base di estrarre e sincronizzare i contenuti PDF dalle origini della Knowledge base supportate (Sharepoint e, una volta rilasciato, Google Drive). Il contenuto estratto dai file PDF viene sincronizzato con Knowledge e reso disponibile ovunque venga usato contenuto esterno.
Ulteriori informazioni sul programma EAP per l’acquisizione di PDF.
Copilota Knowledge
Il copilota Knowledge si fonda sulle basi del copilota amministrativo e lo estende con nuove funzionalità progettate specificamente per la gestione delle conoscenze:
- Home page Knowledge : questa nuova pagina di destinazione dedicata è progettata per fornire visibilità sullo stato della knowledge base e suggerimenti proattivi su cosa migliorare. Gli approfondimenti includono punteggi di copertura, aggiornamento e leggibilità AI.
- Assistenza conversazionale: disponibile in ogni pagina in Amministratore Knowledge, l’assistenza conversazionale fornisce tutti gli strumenti di conversazione copilota per gli amministratori esistenti e include anche Creazione articoli, Creazione procedure e Assistenza alla gestione della conoscenza.
- Traduzioni in blocco: Una nuova funzione che ti consente di generare traduzioni per più lingue dal pannello laterale degli articoli. Puoi selezionare fino a 30 traduzioni contemporaneamente, rivedi i contenuti generati dall’AI e accetta o rifiuta ogni traduzione prima di salvarla come bozza.
Ulteriori informazioni sul Programma di accesso anticipato (EAP) del copilota Knowledge.
Copilota Zendesk
Per Zendesk Copilota sono disponibili i seguenti EAP attuali e futuri:
Esperienza di assistenza automatica aggiornata
L’esperienza di assistenza automatica aggiornata semplifica la configurazione dell’assistenza automatica. Questo programma EAP include i miglioramenti seguenti:
- Onboarding semplificato: un flusso di configurazione guidata che ti aiuta a configurare l’assistenza automatica, a rivedere le bozze di procedura generate dall’AI e ad attivare le modalità di suggerimento.
-
Modalità di affidabilità: una nuova modalità di suggerimenti che genera suggerimenti solo quando l’assistenza automatica è sicura che siano corretti. Apprende in tempo reale dalle interazioni degli agenti e non richiede il tag
agent_copilot_enabled. - Riquadro di composizione dell’assistenza automatica aggiornato: un riquadro di composizione aggiornato che consente agli agenti di continuare a digitare mentre l’assistenza automatica genera un suggerimento in background.
Ulteriori informazioni sul programma EAP dell’esperienza assistenza automatica aggiornata.
Assegnatari suggeriti
Il programma EAP per gli assegnatari suggerito è la nuova esperienza di suggerimento nei ticket che aiuta gli agenti a identificare l’esperto più adatto per l’escalation e la riassegnazione dei ticket. Sebbene l’indirizzamento iniziale possa inserire un ticket nella coda giusta per il triage, i problemi più complessi spesso richiedono la riassegnazione o l’escalation. Questa funzione consente agli agenti di aprire un elenco di assegnatari suggeriti, che include consigli in base al livello di affidabilità, e di riassegnare i ticket a un agente suggerito.
Ulteriori informazioni sul programma EAP per gli assegnatari suggeriti.
Gestione del personale (WFM) Zendesk
I seguenti EAP sono disponibili per Zendesk Workforce Management (WFM).
- Assegnazione delle priorità allo stream di lavoro
- Report Dati previsti vs Dati effettivi
- Turni non assegnati
- Visualizzazione settimanale e mensile dei pannelli relativi al personale
- Integrazione Workday per WFM
Assegnazione delle priorità allo stream di lavoro
Puoi dare priorità ai flussi di lavoro per garantire il lavoro giusto al momento giusto.
Scopri di più sul Programma EAP per la definizione delle priorità dello stream di lavoro.
Report Dati previsti vs Dati effettivi
Il programma EAP Dati previsti vs Dati effettivi presenta una nuova funzione di reportistica dinamica, che offre agli utenti la possibilità di confrontare direttamente i dati previsti con le metriche delle prestazioni effettive all’interno delle loro operazioni. Questa pagina dei report è pensata per migliorare il processo decisionale e l’analisi operativa fornendo informazioni dettagliate su volume in ingresso, personale, tempo medio di gestione e livelli di servizio.
Ulteriori informazioni sul programma EAP relativo al report Dati previsti vs Dati effettivi.
Turni non assegnati
I turni non assegnati vengono creati senza che vengano assegnati agenti specifici, consentendo ai manager di garantire una copertura ottimale senza concentrarsi sui singoli membri del team. Una volta creati, i turni non assegnati possono essere condivisi con un gruppo di agenti che possono richiedere di accettarli.
Scopri di più sul programma EAP per la creazione e la gestione dei turni non assegnati.
Visualizzazione settimanale e mensile dei pannelli relativi al personale
Questo EAP offre la possibilità di visualizzare i pannelli relativi al personale in formato settimanale e mensile nella pagina Pianifica di WFM. Finora, i pannelli relativi al personale hanno fornito informazioni chiave nella vista giornaliera della pagina Pianifica. Con questo programma EAP, le funzionalità del pannello relativo al personale vengono estese anche alle viste settimanali e mensili, per aiutarti ad analizzare e perfezionare i turni dei team su scala più ampia.
Scopri di più sull'accesso al pannello relativo al personale nella pagina Pianifica di WFM.
Integrazione Workday per WFM
Integra Workday con il tuo account Zendesk Workforce Management (WFM) per importare automaticamente i dati dei permessi approvati da Workday in WFM. I permessi approvati da Workday vengono sincronizzati automaticamente con le pagine Pianificazione WFM e Gestione permessi.
Scopri di più sull’integrazione di Workday con Gestione del personale.
Zendesk QA
Per Zendesk QA sono disponibili i seguenti programmi di accesso anticipato:
Valutazione e convalida approfondite di AutoQA
La funzione di valutazione e convalida approfondite per AutoQA spiega perché AutoQA assegna un voto specifico o determina che una categoria non si applica. Quando questa opzione è abilitata, puoi vedere spiegazioni che mostrano le prove e la logica usata dall’AI per determinare un punteggio o un’analisi dettagliata.
Ulteriori informazioni su Valutazione e convalida approfondite di AutoQA (EAP).
Servizio per i dipendenti
Per il servizio per i dipendenti sono disponibili i seguenti programmi di accesso anticipato:
Agenti AI per il servizio per i dipendenti
Il programma EAP per gli agenti AI per i servizi per i dipendenti offre assistenza basata su AI conversazionale direttamente ai dipendenti, aiutando a risolvere le richieste interne in modo più rapido e sicuro nei workflow esistenti. Integra i contenuti informativi della tua organizzazione e rendili disponibili su canali come il Centro assistenza, Slack o Microsoft Teams. Questo EAP viene attivato automaticamente per tutti gli account Suite Servizi per i dipendenti idonei.
Scopri di più sull'EAP per agenti AI per il servizio per i dipendenti.
Azioni di approvazione avanzate
Con l'azione Invia la richiesta di approvazione e attendi l'esito, i flussi di lavoro non si limiteranno a inviare una richiesta di approvazione, ma resteranno in attesa finché non verrà presa la decisione, per poi riprendere automaticamente in base all'esito. Questo consente di creare processi di approvazione che rispecchiano più fedelmente i processi aziendali reali, con la persona giusta che prende la decisione giusta al momento giusto.
Scopri di più sull'EAP per le azioni di approvazione avanzate.
Sviluppatori
Il seguente programma di accesso anticipato è disponibile per la gestione del personale (WFM).
API dei report WFM
L’API dei report WFM è un nuovo potente strumento per sfruttare i dati in modo più efficace. Questo endpoint consente di estrarre dati sia dai report predefiniti sia personalizzati specificando l’ID del modello di report desiderato. L’API dei report WFM è attualmente disponibile in un Programma di accesso anticipato (EAP).
Puoi iscriverti al programma EAP per l’API dei report WFM.