Una volta completata la pianificazione, sei pronto per l’implementazione. In questo articolo, imparerai alcuni suggerimenti utili per introdurre Talk nella tua organizzazione, come assumere gli agenti giusti e quindi ricevere suggerimenti su molte delle funzioni che possono aiutarti ad aiutare i clienti in modo più efficace.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Presentazione assistenza telefonica
I suggerimenti che possono aiutarti quando inizi a introdurre assistenza telefonica nella tua organizzazione includono:
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Inizia gradualmente
- Non mostrare immediatamente il tuo numero di telefono sul tuo sito web; includilo in articoli specifici del Centro assistenza
- Condividi il tuo numero assistenza solo con clienti VIP selezionati
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Usa un IVR per deviare le chiamate
- Fornisci registrazioni che rispondono alle domande più frequenti per risparmiare tempo a clienti e agenti
- Devia le chiamate agli SMS usando la funzione IVR a SMS
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Crea una casella di posta vocale
- Consenti ai clienti di lasciare la posta vocale e di rispondere quando gli agenti hanno tempo con una chiamata, un’email o un SMS.
Personale e formazione
Anche con la migliore tecnologia al mondo, le interazioni tra le persone sono senza dubbio la parte più importante del servizio che offri. Pertanto, assumere le persone giuste è fondamentale per il tuo successo. Assumi persone che hanno la passione di aiutare altre persone e poi formale sia sui prodotti assistenza che sulla gestione dei clienti.
Assumi le persone giuste
Forma i tuoi agenti affinché abbiano successo
Ogni azienda e ogni agente potrebbe avere esigenze di formazione diverse. Tuttavia, alcune delle nozioni di base che tutti gli agenti dovranno conoscere includono:
- Mostra agli agenti come usare i prodotti Zendesk. Ciò potrebbe comportare una formazione interna o esterna.
- Crea una Knowledge base interna sui tuoi prodotti e servizi in modo che le informazioni giuste siano a portata di mano degli agenti
- Formare gli agenti sull’etichetta del cliente (nota anche come competenze trasversali)
- Verifica le registrazioni delle chiamate degli agenti (consulta Gestione delle opzioni di registrazione)
- Fornisci un feedback immediato con il monitoraggio delle chiamate (consulta Monitoraggio delle chiamate con il dashboard delle chiamate in tempo reale)
Suggerimenti per assistenza telefonica più empatica
Assicurati che gli agenti siano a conoscenza delle seguenti best practice per comunicare con le persone.
- Mirroring: Ascolta il cliente e reagisci di conseguenza. Qualcuno che ha fretta non vuole chiacchiere allegre e qualcuno che vuole chattare non vuole avere fretta.
- Convalida: A volte la tua risposta non è quella che il cliente vuole sentire, anche se è la risposta corretta. Lascia che reagisca, ascolti ciò che ha da dire, risponda alle sue preoccupazioni, quindi ripeti la risposta corretta.
- Conferma: Comunica al cliente che comprendi il problema e il motivo della chiamata. Assicurati che si sentano ascoltati.
- Ascolto: La chiamata diventa spesso più rapida e fluida se lasci che il cliente si sfoghi. Interromperli per riportare la conversazione in carreggiata troppo spesso e in modo aggressivo può prolungare ulteriormente la chiamata. Ascolta quello che hanno da dire e aiutali.
- Riepilogo: Ripeti ciò che un cliente ti ha detto in modo di supporto. Ciò dimostra che hai compreso il problema.
- Comunicazione: Chiedi l’autorizzazione per sospendere i clienti e comunica loro quanto tempo ci vorrà. Se sembra che ci vorrà più tempo, ricontrolla e comunicaglielo. Il dolore dell’attesa può essere ridotto se imposti un’aspettativa di tempo.
Uso di un modello condiviso o dedicato
Per alcune aziende, la soluzione migliore è avere agenti esperti in chiamate vocali, assistenza via email o chat. Per le altre aziende, la scelta migliore è quella di disporre di agenti multitasking tra tutti e tre. Esamina il volume delle chiamate in ciascun canale, il numero di agenti disponibili e le loro competenze per decidere cosa funziona meglio per te.
Come ottenere il massimo dalle funzioni di Talk
Esistono molte funzioni che aiutano gli agenti ad aiutare meglio i clienti. Valuta la possibilità di implementarne alcuni per migliorare l’efficienza.
Questo argomento contiene suggerimenti utili con le seguenti funzioni:
- Configurazione di un numero di chiamata in uscita
- Configurazione dei messaggi di segreteria
- Configurazione della posta vocale (piani Team, Professional ed Enterprise)
- Uso di un IVR (piani Professional ed Enterprise)
- Indirizzamento delle chiamate ai gruppi (piani Team, Professional ed Enterprise)
- Uso della richiamata dalla coda (piani Professional ed Enterprise)
- Impostazione dei numeri di priorità (piani Professional ed Enterprise)
- Uso dell’indirizzamento fuori orario e fuori orario (piani Professional ed Enterprise)
- Configurazione del failover (piani Professional ed Enterprise)
- Blocco dei numeri
- Chiamate in conferenza (Professional ed Enterprise)
Configurazione di un numero di chiamata in uscita
Scegli un numero di telefono specifico da visualizzare come ID chiamante quando chiami i clienti. Questo ti aiuta a:
- Fornisci numeri locali o verdi in modo che i clienti siano più propensi a rispondere alle chiamate
- Offri esperienze assistenza localizzate e basate sul brand
Per maggiori dettagli, consulta Standardizzazione dell’ID chiamante in uscita.
Configurazione dei messaggi di segreteria
Puoi configurare un’ampia gamma di messaggi di segreteria che i chiamanti potrebbero ascoltare in varie circostanze. Ad esempio, puoi configurare i messaggi di segreteria per la posta vocale, gli agenti disponibili, la musica di attesa, la conferma di richiamata e altro ancora. I suggerimenti per la configurazione dei messaggi di segreteria includono:
- Personalizza i tuoi annunci. Includi riferimenti alla tua azienda e ai tuoi servizi. Questo può aiutare a mantenere i messaggi in linea con il brand e a mantenere l’interesse dei chiamanti.
- Non rendere i saluti troppo lunghi. I clienti riattaccano se sono costretti ad aspettare troppo a lungo.
Per ulteriore assistenza, consulta Gestione dei messaggi di segreteria in uscita.
Configurazione della posta vocale (piani Team, Professional ed Enterprise)
Quando non puoi rispondere alle chiamate, la posta vocale è incorporata. Quando i clienti lasciano un messaggio di posta vocale, viene creato un ticket con il messaggio di posta vocale allegato. Inoltre, puoi facoltativamente trascrivere il messaggio di posta vocale direttamente nel ticket.
Quando chiedi ai clienti di lasciare un messaggio di posta vocale, chiedi loro di fornire le informazioni di cui gli agenti avranno bisogno per aiutarli al meglio, come il numero di account, il momento migliore per richiamare e il tipo di problema. Inoltre, fornisci al cliente informazioni come il normale orario di attività e altre opzioni assistenza (come il self-service) in modo che possa prendere decisioni informate su come procedere.
Puoi anche disabilitare la posta vocale al di fuori dell’orario di attività e indirizzare le chiamate fuori orario a numeri di telefono diversi.
Per maggiori informazioni, consulta Configurazione delle opzioni di posta vocale.
Uso di un IVR (piani Professional ed Enterprise)
Con una risposta vocale interattiva (IVR) a più livelli, puoi indirizzare i clienti all’agente o al reparto giusto, fornire risposte registrate per le domande frequenti e deviare le chiamate consentendo ai chiamanti di passare all’SMS. I suggerimenti per ottenere il massimo da un IVR includono:
- Dai ai chiamanti la possibilità di indicare il motivo della chiamata. Ad esempio, "Premi 1 per le vendite, 2 per assistenza".
- Limita il numero di opzioni IVR a circa 5 e il numero di livelli a circa 3. I clienti si sentiranno frustrati se dovranno trascorrere troppo tempo nel tuo IVR.
Per maggiori dettagli, consulta Indirizzamento delle chiamate in ingresso con IVR.
Indirizzamento delle chiamate ai gruppi (piani Team, Professional ed Enterprise)
Alcuni gruppi di agenti nella tua organizzazione potrebbero avere competenze più adatte a servire clienti specifici. In questo caso, puoi configurare un numero da cui le chiamate verranno raggruppate solo per quegli agenti. Le chiamate vengono inviate all’agente che è rimasto inattivo da più tempo
Per maggiori dettagli, consulta Inoltro delle chiamate in ingresso a gruppi di agenti.
Uso della richiamata dalla coda (piani Professional ed Enterprise)
Consenti ai clienti di scegliere tra l’attesa in attesa in coda e la richiesta di richiamata. Quando i clienti richiedono una richiamata, i loro posti in coda vengono messi in attesa e la loro chiamata viene automaticamente richiamata quando un agente è disponibile a parlare con loro. Questo aiuta a:
- Gestisci volumi elevati senza assumere altri agenti
- Evita le chiamate abbandonate o ripetute
- Aumenta la soddisfazione dei clienti e la soluzione alla prima chiamata
Per maggiori dettagli, consulta Abilitazione della richiamata dei clienti.
Impostazione dei numeri di priorità (piani Professional ed Enterprise)
Puoi impostare determinati numeri di telefono come numeri prioritari, il che significa che le chiamate ricevute a questi numeri verranno inviate in cima alla coda degli agenti disponibili. Ad esempio, potresti voler dare la priorità alle chiamate dei clienti con abbonamento attivo rispetto alle chiamate degli utenti di prova. Questo ti aiuta a:
- Differenzia i livelli di servizio per i clienti VIP
- Dai la priorità alle chiamate urgenti o di emergenza
Per maggiori dettagli, consulta Gestione dei numeri di telefono Zendesk.
Uso dell’indirizzamento fuori orario e fuori orario (piani Professional ed Enterprise)
Quando un agente non può rispondere a una chiamata (ad esempio, se sono offline o se tutti rifiutano la chiamata), si parla di chiamata in overflow . Quando una chiamata non riceve risposta o viene inviata alla posta vocale, si tratta di una brutta esperienza per il chiamante.
Per offrire un’esperienza migliore, valuta la possibilità di aggiungere un numero di telefono in eccedenza a ciascun numero di telefono aggiunto a Zendesk (esclusi i numeri esterni).
Quando un agente non risponde a una chiamata e la posta vocale è disattivata, le chiamate verranno inviate al numero di overflow. Potrebbe essere il numero di un’organizzazione assistenza esterna o di un agente reperibile che usi al di fuori del normale orario di attività o durante le festività.
Per maggiori informazioni, consulta Gestione delle chiamate in overflow e dell’indirizzamento fuori orario.
Configurazione del failover (piani Professional ed Enterprise)
- Indirizza la chiamata a una casella di posta vocale che la trascrive e crea un’email. Le email possono essere inoltrate a Zendesk per creare un ticket.
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Indirizza la chiamata a un numero Google Voce che può:
- Indirizza la chiamata alla casella di posta vocale che può trascrivere la chiamata, inviarla via email a Zendesk e creare un ticket.
- Inoltra la chiamata a un massimo di 6 telefoni fissi degli agenti in modo che possano aiutare i clienti anche quando il servizio non è disponibile.
- Riproduci un messaggio di benvenuto come “Si sono verificati problemi tecnici. Per ulteriore assistenza, visita il nostro Centro assistenza online.
- Assicurati di scegliere un numero di failover in grado di gestire i volumi di chiamate.
- Il failover viene attivato automaticamente quando il nostro provider vocale, Twilio, non è in grado di comunicare con Zendesk.
- Nel caso in cui Twilio stesso subisca un’interruzione, il failover non verrà attivato automaticamente. Tuttavia, Zendesk può attivarla manualmente (contatta Support clienti Zendesk).
Per ulteriori informazioni sulla configurazione del failover, consulta Gestione dei numeri di telefono Zendesk.
Blocco dei numeri
Quando gestisci un call center, potrebbe essere necessario bloccare le chiamate indesiderate o spam. Puoi bloccare un singolo numero oppure usare le condizioni per bloccare più numeri contemporaneamente, risparmiando tempo agli agenti.
Per maggiori dettagli, consulta Blocco delle chiamate indesiderate.
Chiamate in conferenza (Professional ed Enterprise)
A volte, mentre rispondi a una chiamata, può essere utile consultare un altro agente. Puoi mettere in attesa il chiamante mentre parli con l’agente o trasferire la chiamata all’agente. Inoltre, puoi anche invitare l’altro agente a una chiamata in conferenza.
Puoi includere altri agenti, manager o parti esterne nelle chiamate in corso. Puoi usarlo per:
- Consulta esperti o manager per risolvere i problemi più rapidamente
- Aiuta i clienti a ricevere aiuto dalla persona giusta più rapidamente
Per informazioni su come usare le chiamate in conferenza, consulta Aggiunta di terzi a una chiamata in conferenza.
Passaggi successivi
Questo articolo fa parte di una serie di best practice. Fai clic sui link qui sotto per visitare gli altri articoli:
- Prassi ottimali per la pianificazione di Talk
- Prassi ottimali per l’implementazione di Talk (questo articolo)
- Prassi ottimali per il monitoraggio e la manutenzione di Talk
Consulta anche Risorse Zendesk Talk.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
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