Le etichette sono costituite da una singola parola o da una frase composta da più parole che puoi aggiungere a uno specifico articolo del tuo centro assistenza. Puoi usare le etichette per influenzare la pertinenza della ricerca degli articoli, controllare i consigli sugli articoli dei bot o per creare un elenco di articoli correlati in base alle etichette.
Puoi aggiungere e rimuovere etichette da singoli articoli oppure modificare le etichette in più articoli contemporaneamente.
Aggiunta e rimozione di etichette in singoli articoli
Le etichette sono costituite da una singola parola o da una frase composta da più parole che puoi aggiungere a un articolo del tuo centro assistenza. Puoi aggiungere etichette agli articoli per molteplici scopi, tra cui l’influenza dei risultati di ricerca e bot o la creazione di elenchi di articoli (consulta Perché usare le etichette).
Puoi aggiungere e rimuovere etichette in singoli articoli oppure modificare in blocco le etichette per più articoli contemporaneamente.
- Nel centro assistenza o in Guide, vai all’articolo per il quale intendi modificare le etichette, quindi fai clic su Modifica articolo nella barra dei menu in alto.
- Se il pannello Impostazioni articolo non è visualizzato nella barra laterale, fai clic sull’icona Impostazioni articolo (
) per espandere il pannello.
- Fai clic sulla scheda Posizionamento per espandere il pannello Posizionamento, quindi scorri verso il basso fino alla sezione Etichette.
- Nel campo Etichette, inizia a digitare l’etichetta da aggiungere, quindi seleziona Aggiungi come nuova etichetta o seleziona l’etichetta corrispondente, se esiste.
Le etichette degli articoli non fanno distinzione tra maiuscole e minuscole. Tuttavia, tieni presente che se filtri in base alle etichette durante la ricerca di articoli (ad esempio nella vista Gestisci articoli), il filtro fa distinzione tra maiuscole e minuscole. Consulta Best practice per l’aggiunta di etichette di seguito.
Puoi aggiungere un massimo di 50 etichette. Se necessario, scorri verso il basso per vedere tutte le etichette. Consulta Prassi ottimali per l’aggiunta di etichette.
Le etichette si trovano nell’articolo nella lingua predefinita e non nelle traduzioni dell’articolo. Se sono disponibili delle traduzioni, puoi aggiungere etichette in più lingue all’articolo predefinito.
- Aggiungi molteplici etichette come necessario.
- Se devi rimuovere un’etichetta, fai clic sulla x accanto al nome della stessa.
- Fai clic su Salva.
Le etichette devono essere gestite in ogni singolo articolo oppure usando l’API. Non è possibile gestirle globalmente.
Modifica in blocco di etichette in più articoli
Puoi aggiungere o rimuovere etichette su più articoli contemporaneamente.
- In Guide, fai clic sull’icona Gestisci articoli (
) nella barra laterale. - Trova gli articoli da aggiornare sfogliando, mediante una ricerca o usando un elenco di articoli nuovi o esistenti.
- Seleziona gli articoli per i quali intendi modificare le etichette.
Puoi selezionare fino a 30 articoli alla volta.
- Fai clic sul menu Impostazioni articoli in basso, quindi seleziona Cambia etichette.
- Effettua una delle seguenti operazioni:
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Aggiungi una nuova etichetta: inserisci l’etichetta e quindi fai clic su Aggiungi come nuova etichetta.
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Aggiungi un’etichetta esistente: esegui una ricerca o sfoglia per trovare le etichette da aggiungere, quindi seleziona una casella di spunta vuota o con un segno meno.
Il segno meno (
) indica che l’etichetta appare in alcuni degli articoli selezionati, ma non in tutti. Quando lo selezioni, si trasforma in un segno di spunta (
), a indicare che l’etichetta verrà aggiunta a qualsiasi articolo selezionato in cui non è già presente. Puoi selezionare molteplici etichette da aggiungere agli articoli selezionati.
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Rimuovi un’etichetta esistente: esegui una ricerca o sfoglia per trovare le etichette da rimuovere, quindi deseleziona una o più etichette.
Il segno di spunta (
) indica che l’etichetta appare in tutti gli articoli selezionati. Il segno meno () indica che l’etichetta appare in alcuni degli articoli selezionati, ma non in tutti. Quando selezioni una casella di spunta con un segno meno, questo si trasforma in un segno di spunta; fai di nuovo clic per deselezionare la casella.Puoi selezionare molteplici etichette da aggiungere agli articoli selezionati.
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Aggiungi una nuova etichetta: inserisci l’etichetta e quindi fai clic su Aggiungi come nuova etichetta.
- Fai clic su Cambia.
Le modifiche alle etichette vengono applicate agli articoli selezionati.
Uso delle etichette
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Influenzare la pertinenza delle ricerche negli articoli
Le etichette possono semplificare le ricerche negli articoli, ma non sono tuttavia concepite per il controllo granulare della classificazione. Ad esempio, se hai due articoli sulla preparazione delle cialde, uno con la parola “temperatura” nel corpo dell’articolo e l’altro con l’etichetta “temperatura”, l’articolo con l’etichetta apparirà prima se un utente cerca la parola “temperatura”.
Le etichette sono indicizzate per le ricerche con un peso leggermente inferiore rispetto al titolo dell’articolo, ma più etichette con parole simili possono avere più peso del titolo e del corpo dell’articolo. Usa le etichette con attenzione in quanto possono influenzare in modo significativo la pertinenza dei risultati della ricerca e quindi l’utilità degli stessi. Se stai valutando l’uso delle etichette per influenzare la pertinenza dei risultati delle ricerche, tieni presente che ciò potrebbe dar luogo a prestazioni di classificazione inferiori per i tuoi utenti. Il modo migliore di ottenere risultati affidabili nelle ricerche è creare articoli brevi e mirati, in cui il titolo e il corpo includono parole chiave e siano chiaramente correlati tra loro.
Per ulteriori informazioni sulla ricerca, consulta Ricerche eseguite dagli utenti finali nel centro assistenza.
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Influenzare i risultati dei bot
Le etichette possono influenzare i risultati dell’articolo consigliato. Puoi definire una whitelist di articoli che possono essere usati quando cerchi risultati corrispondenti pertinenti. Puoi aggiungere fino a dieci etichette da usare come filtro OR e ciò ti consente di estendere la whitelist a qualsiasi articolo contenente una delle etichette definite.
Per ulteriori informazioni, consulta Prassi ottimali per l’uso delle etichette per ottimizzare gli articoli suggeriti.
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Creare elenchi di articoli
Gli elenchi di articoli ti consentono di ottenere una panoramica di tutti i contenuti della Knowledge base pubblicati e non pubblicati e quindi di affinare tale vista usando la ricerca e applicando filtri per creare elenchi di articoli. Ad esempio, puoi trovare articoli che hanno un’etichetta specifica, come “obsoleto”.
Per ulteriori informazioni sugli elenchi di articoli, consulta Creazione di elenchi di articoli in diverse viste del contenuto della Knowledge base.
Prassi ottimali per l’aggiunta di etichette
Le etichette possono migliorare la pertinenza della ricerca di un articolo, ma devono essere usate con attenzione e moderazione. È più importante assicurarsi che il titolo e il corpo dell’articolo contengano le parole chiave pertinenti.
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Quando possibile, usa etichette composte da una sola parola anziché da frasi.
Puoi aggiungere etichette composte da una singola parola o da molteplici parole o frasi. In genere, risulta più efficace usare etichette composte da una sola parola. Se aggiungi un’etichetta composta da più parole, il motore di ricerca la suddivide in singole parole per eseguire la ricerca. Ad esempio, l’etichetta “consegna in ritardo” viene suddivisa in “consegna”, “in” e “ritardo” per la ricerca.
Evita di usare frasi lunghe come etichette per migliorare la classificazione di un articolo riguardo a una query. Ad esempio, anziché usare “Posso restituire un articolo ordinato online al negozio nella mia città”, è meglio modificare il titolo o il contenuto dell’articolo per renderlo pertinente alla query.
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Non includere varianti della stessa parola, inclusi differenti tempi verbali o la forma plurale.
Non è necessario includere più etichette per le varianti di una parola. Ad esempio, non hai bisogno di un’etichetta per “reso” e di un’altra per “resi” o di un’etichetta per “aggiorna” e di un’altra per “aggiornato”. La ricerca fuzzy permette la corrispondenza di forme diverse di una stessa parola. In particolare, vengono restituite in genere la forma singolare e quella plurale di una parola.
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Usa un numero limitato di etichette anziché sovraccaricare un articolo.
Usa le etichette con moderazione. L’aggiunta di molte etichette potrebbe ridurre il numero di corrispondenze. È meglio avere corrispondenze con un minor numero di etichette anziché corrispondenze con più etichette. Inoltre, troppe etichette potrebbero pesare di più della pertinenza del titolo e del corpo.
Ad esempio, se l’articolo 1 contiene le etichette “veicolo”, “automobile” e “trasporto” e l’articolo 2 contiene solo l’etichetta “veicolo”, a parità di condizioni, se l’utente finale cerca “veicolo”, l’articolo che ha solo l’etichetta “veicolo” sarà meglio classificato. Questo perché, in regola generale, quando un utente cerca uno specifico soggetto, un articolo relativo a quel soggetto è più pertinente di un articolo che tratta più soggetti.
Il miglior modo di procedere è esaminare le query di ricerca meglio classificate e assicurarsi che esistano nel titolo o nelle etichette (ma non in entrambi). La pertinenza del contenuto non aumenta se si ha una corrispondenza con un termine nel titolo, nel corpo, nelle etichette e nei commenti.
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Non utilizzare varianti della stessa parola con lettere maiuscole e minuscole diverse
In generale, le etichette non fanno distinzione tra maiuscole e minuscole. Ciò significa che puoi creare le etichette "automobile" e "AUTOmobile" e, sebbene siano due etichette separate, gli utenti potranno effettuare una ricerca testuale per "automobile" e ottenere risultati per gli articoli a cui è associata indifferentemente una delle etichette. Questo perché la ricerca Guide normalizza le maiuscole nell’etichetta prima di cercare e fornire risultati. Tuttavia, poiché i filtri richiedono una corrispondenza esatta, l'uso di un filtro etichetta nella vista Gestisci articoli per individuare gli articoli con l'etichetta "automobile" non mostrerà gli articoli con l'etichetta "AUTOmobile". Pertanto, è buona norma mantenere uniformi le lettere maiuscole e minuscole delle etichette in modo che gli utenti possano trovare facilmente e filtrare in base all’etichetta di cui hanno bisogno.
Uso dell’API del centro assistenza per filtrare gli articoli in base alle etichette
Questi due endpoint si comportano in modo diverso e restituiranno articoli differenti. Sono diversi a livello di codice ed eseguono query su origini dati differenti. L’endpoint degli articoli esegue query nel database del centro assistenza, mentre l’endpoint di ricerca usa la ricerca nativa del centro assistenza. Di conseguenza, la corrispondenza per pertinenza determina quali articoli vengono restituiti dalla query dell’etichetta per l’endpoint di ricerca. Per maggiori informazioni sul funzionamento della ricerca nativa nel centro assistenza, consulta Informazioni sulla ricerca degli utenti finali nel centro assistenza.