Quando crei o aggiorni la configurazione di messaggistica per i canali Web Widget o SDK per dispositivi mobili, puoi e dovresti testare la configurazione per sperimentare le conversazioni di messaggistica dal punto di vista dell’utente finale.
I processi di test differiscono per un widget con una risposta di messaggistica predefinita che non usa un agenti AI e uno con un agenti AI. In questo articolo, tratteremo entrambi gli scenari.
Questo articolo include le seguenti sezioni:
Test di un widget senza un agenti AI
Quando crei o modifichi un Web Widget o un canale per dispositivi mobili con la risposta di messaggistica predefinita e quel canale non usa un agenti AI, il pannello di anteprima mostra un’anteprima di base di come un’interazione potrebbe apparire ai clienti. Ciò è utile per avere un’idea generale dell’esperienza del cliente, ma non fornisce un quadro completo.
Puoi visualizzare in anteprima l’esperienza cliente completa aprendo una finestra di test separata. Puoi usare la finestra di test in qualsiasi momento durante il processo di creazione o modifica del widget.
- Crea e configura un nuovo Web Widget oppure apri il widget da aggiornare e apporta le modifiche desiderate.
- Nella parte superiore del pannello di anteprima, fai clic su Provala adesso.
- Fai clic sul pulsante di avvio nella parte inferiore della finestra di prova e inizia a interagire con la conversazione, come se fossi un cliente.
Al termine, puoi chiudere la finestra.
Test di un agenti AI
In questa sezione, spiegheremo diversi modi in cui puoi testare il comportamento del tuo agente AI dall'avvio di una conversazione alla chiusura di un ticket, tra cui:
- Cosa succede quando un utente digita una domanda
- Flussi di sistema come “Non ho capito”
- L’esperienza di trasferimento a un agente
- Come e quando vengono eseguiti i trigger, inclusi i trigger di messaggistica Fuori ufficio e CSAT .
Questo argomento include le sezioni seguenti:
- Test di un agenti AI prima della pubblicazione
- Test agenti AI in una sandbox (piani Growth, Professional ed Enterprise)
- Altri suggerimenti per i test
Test di un agenti AI prima della pubblicazione
Puoi visualizzare in anteprima una nuova configurazione agenti AI prima di pubblicarla su un canale live usando il pulsante Prova agenti AI . Puoi anche visualizzare in anteprima le modifiche non pubblicate a un agenti AI esistente.
Puoi testare:
- Risposte standard, come messaggi di saluto o messaggi di riserva
- Risposte che variano in base all’orario di attività o che raccolgono dati.
- Messaggi che includono contenuti multimediali, variabili o articoli centro assistenza
- Trasferimenti agli agenti, incluse le conversazioni con agenti reali. Tali conversazioni creano ticket reali in Zendesk Support.
Per testare un agenti AI prima della pubblicazione
- Modifica l’ agenti AI da aggiornare o crea un nuovo agenti AI.
- Nella pagina di modifica dell’agente di AI , fai clic su Prova agenti AI. Si apre la barra laterale di test.
- Usa la barra laterale per iniziare una conversazione con l’ agenti AI. Per reimpostare e iniziare una nuova conversazione, fai clic sull’icona Ricarica (
).
Uso e report
Le conversazioni di prova create usando il pulsante Prova agenti AI non vengono conteggiate per gli utenti attivi mensili (MAU) del tuo account e non appaiono nei report o nei dashboard Explore correlati.
Limitazioni
- Risposte contenenti errori
- Risposte che fanno riferimento a contenuti provenienti da centri assistenza con limitazioni (per i quali è necessario accedere per visualizzare i contenuti)
- Messaggi proattivi
- Traduzione automatica
Test agenti AI in una sandbox (piani Growth, Professional ed Enterprise)
Alcuni piani account offrono opzioni per testare un agenti AI senza esporlo ai clienti creando un brand di test o usando una sandbox.
Se hai un piano Growth o superiore, puoi creare più brand. Puoi creare un brand con un centro assistenza specifico a scopo di test.
Le configurazioni di messaggistica e gli agenti AI non vengono copiati automaticamente nell'istanza sandbox e devono essere ricreati manualmente. Per maggiori informazioni, consulta Uso della messaggistica nella sandbox .
Altri suggerimenti per i test
Vi sono alcune funzionalità che consigliamo di testare in anticipo:
Inizio e ritorno a una conversazione
Nella messaggistica, memorizziamo la cronologia delle conversazioni del cliente in modo che i clienti possano uscire da una chat e tornare più tardi. Per questo motivo, l’ agenti AI viene disabilitato quando inizia a parlare con un agente, il che può rendere difficile il test dell’agente agenti AI.
Per vedere una conversazione come appare inizialmente a un cliente
- Usa una finestra del browser in incognito o privata per avviare una conversazione come farebbe un cliente. In questo modo, puoi vedere la conversazione come appare a un cliente che ne inizia una per la prima volta. L’ agenti AI avvia un contatto con il cliente dopo che ha fatto clic sull’icona per aprire il widget.
Quando un cliente torna a una conversazione, anche dopo che un ticket correlato è stato risolto o chiuso, l' agenti AI non avvia la conversazione. L’ agenti AI attende invece che il cliente invii un messaggio.
Per vedere una conversazione come appare a un cliente abituale
- In una finestra privata o in incognito, avvia una conversazione come farebbe un cliente. Segui la conversazione fino al trasferimento degli agenti e chiedi a un agente di modificare lo stato del ticket correlato su Risolto.
- Chiudi la finestra privata del browser.
- Apri di nuovo la finestra del browser privato, assicurandoti di usare lo stesso browser e senza svuotare la cache.
- Inserisci un messaggio e nota la differenza nel modo in cui l’ agenti AI risponde.
Test della traduzione automatica
La traduzione automatica consente agli agenti di comunicare con i clienti anche se usano lingue diverse. La funzione di traduzione è abilitata nello Spazio di lavoro agente. Puoi vedere come funziona la traduzione automatica sia dal punto di vista dell’agente che del cliente. Per maggiori informazioni, consulta Assistenza agli agenti AI multilingue e Traduzione delle conversazioni nello Spazio di lavoro agente Zendesk .
Per provare la traduzione automatica
- Crea il tuo agenti AI, come descritto nelle sezioni precedenti, assicurandoti che la traduzione automatica sia abilitata.
- Cambia la lingua del browser con la lingua in cui vuoi visualizzare l’anteprima. Puoi usare un plug-in come l’ estensione Selettore impostazioni locali per Chrome.
- Apri l’ agenti AI e aggiorna la pagina. Tieni presente che non funzionerà se hai già una conversazione aperta con un agente.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.