Quando crei o aggiorni la configurazione di messaggistica per i canali Web Widget o SDK per dispositivi mobili, puoi e dovresti testare la configurazione per sperimentare le conversazioni di messaggistica dal punto di vista dell’utente finale.
I processi di test differiscono per un widget con una risposta di messaggistica predefinita che non usa un bot conversazionale e uno con un bot conversazionale. In questo articolo, tratteremo entrambi gli scenari.
Questo articolo include le sezioni seguenti:
Test di un widget senza un bot conversazionale
Quando crei o modifichi un Web Widget o un canale per dispositivi mobili con la risposta di messaggistica predefinita e quel canale non usa un bot conversazionale, il pannello di anteprima mostra un’anteprima di base di come un’interazione potrebbe apparire ai clienti. Ciò è utile per avere un’idea generale dell’esperienza del cliente, ma non fornisce un quadro completo.
Puoi visualizzare in anteprima l’esperienza cliente completa aprendo una finestra di test separata. Puoi usare la finestra di test in qualsiasi momento durante il processo di creazione o modifica del widget.
- Crea e configura un nuovo Web Widget oppure apri il widget da aggiornare e apporta le modifiche desiderate.
- Nella parte superiore del pannello di anteprima, fai clic su Provala adesso.
- Fai clic sul pulsante di avvio nella parte inferiore della finestra di prova e inizia a interagire con la conversazione, come se fossi un cliente.
Al termine, puoi chiudere la finestra.
Test di un bot conversazionale
Sebbene l’anteprima nel prodotto di Creazione bot sia un ottimo modo per avere un’idea del funzionamento del bot conversazionale, non mostra alcune interazioni, come:
- Cosa succede quando un utente digita una domanda
- Flussi di sistema come “Non ho capito”
- L’esperienza di trasferimento a un agente
- Come e quando vengono eseguiti i trigger, inclusi i trigger di messaggistica Fuori ufficio e CSAT .
In questa sezione, spiegheremo diversi modi in cui puoi testare il comportamento del bot conversazionale dall'avvio di una conversazione alla chiusura di un ticket.
- Test di un bot conversazionale prima della pubblicazione
- Test del bot conversazionale in una sandbox (piani Growth, Professional ed Enterprise)
- Altri suggerimenti per i test
Test di un bot conversazionale prima della pubblicazione
Puoi visualizzare in anteprima un nuovo bot prima di pubblicarlo su un canale live usando il pulsante Prova bot . Puoi anche visualizzare in anteprima le modifiche non pubblicate a un bot esistente. Puoi testare:
- Risposte standard, come messaggi di saluto o messaggi di riserva
- In che modo il bot abbina i messaggi dei clienti agli scopi di risposta
- I passaggi del flusso di risposta, inclusi quelli per effettuare le chiamate API, variano in base all’orario di attività, forniscono opzioni di risposta rapida o raccolgono dati.
- Messaggi bot che includono contenuti multimediali, variabili o articoli del centro assistenza
- Trasferimenti agli agenti, incluse le conversazioni con agenti reali. Tali conversazioni creano ticket reali in Zendesk Support.
Per testare un bot prima della pubblicazione
- Modifica il bot da aggiornare o creane uno nuovo.
- Nella pagina di modifica del bot, fai clic su Prova bot. Si apre la barra laterale di test.
- Usa la barra laterale per iniziare una conversazione con il bot. Per reimpostare e iniziare una nuova conversazione, fai clic sull’icona Ricarica (
).
Uso e report
Le conversazioni di prova create usando il pulsante Prova bot non vengono conteggiate per gli utenti attivi mensili (MAU) del tuo account e non appaiono nei report o nei dashboard di Explore correlati.
Limitazioni
- Risposte contenenti errori
- Risposte che fanno riferimento a contenuti provenienti da centri assistenza con limitazioni (per i quali è necessario accedere per visualizzare i contenuti)
- Messaggi proattivi
- Traduzione automatica
Test del bot conversazionale in una sandbox (piani Growth, Professional ed Enterprise)
Alcuni piani account offrono opzioni per testare un bot senza esporlo ai clienti, creando un brand di test o usando una sandbox.
Se hai un piano Growth o superiore, puoi creare più brand. Puoi creare un brand con un centro assistenza specifico a scopo di test.
Le configurazioni di messaggistica e i bot non vengono copiati automaticamente nell'istanza sandbox e devono essere ricreati manualmente. Per maggiori informazioni, consulta Uso della messaggistica nella sandbox .
Altri suggerimenti per i test
Vi sono alcune funzionalità, oltre al bot di base che hai creato, che ti consigliamo di testare in anticipo:
Inizio e ritorno a una conversazione
Nella messaggistica, memorizziamo la cronologia delle conversazioni del cliente in modo che i clienti possano uscire da una chat e tornare più tardi. Per questo motivo, il bot viene disabilitato quando inizia a parlare con un agente, il che può rendere difficile il test del bot.
Per vedere una conversazione come appare inizialmente a un cliente
- Usa una finestra del browser in incognito o privata per avviare una conversazione come farebbe un cliente. In questo modo, puoi vedere la conversazione come appare a un cliente che ne inizia una per la prima volta. Il bot conversazionale avvia un contatto con il cliente dopo che ha fatto clic sull’icona per aprire il widget.
Quando un cliente torna a una conversazione, anche dopo che un ticket correlato è stato risolto o chiuso, il bot non avvia la conversazione. Il bot attende invece che il cliente invii un messaggio.
Per vedere una conversazione come appare a un cliente abituale
- In una finestra privata o in incognito, avvia una conversazione come farebbe un cliente. Segui la conversazione fino al trasferimento degli agenti e chiedi a un agente di modificare lo stato del ticket correlato su Risolto.
- Chiudi la finestra privata del browser.
- Apri di nuovo la finestra del browser privato, assicurandoti di usare lo stesso browser e senza svuotare la cache.
- Inserisci un messaggio e nota la differenza nella risposta del bot.
Test della traduzione automatica
La traduzione automatica consente agli agenti di comunicare con i clienti anche se usano lingue diverse. La funzione di traduzione è abilitata nello spazio di lavoro agente. Puoi vedere come funziona la traduzione automatica sia dal punto di vista dell’agente che del cliente. Per maggiori informazioni, consulta Assistenza ai bot multilinguee Traduzione delle conversazioni nello spazio di lavoro agente Zendesk.
Per provare la traduzione automatica
- Crea il bot, come descritto nelle sezioni precedenti, assicurandoti che la traduzione automatica sia abilitata.
- Cambia la lingua del browser con la lingua in cui vuoi visualizzare l’anteprima. Puoi usare un plug-in come l’ estensione Selettore impostazioni locali per Chrome.
- Apri il bot e aggiorna la pagina. Tieni presente che non funzionerà se hai già una conversazione aperta con un agente.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.