Informazioni sulle conversazioni laterali

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Le conversazioni laterali sono spazi in un ticket in cui gli agenti possono avere una conversazione laterale con un gruppo specifico di persone o discutere di una linea di condotta o di un argomento specifico. Puoi usarle per organizzare le informazioni relative a un ticket.

Le conversazioni laterali sono disponibili solo se sono state attivate da un amministratore.

Nota: le conversazioni laterali non sono supportate nell'app per dispositivi mobili Zendesk Support. Non puoi creare, visualizzare o rispondere a conversazioni laterali usando l'app per dispositivi mobili. Puoi tuttavia usare il client email sul tuo dispositivo mobile per ricevere e rispondere alle notifiche di conversazioni laterali.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

• Vantaggi inerenti all'uso di conversazioni laterali
• Suggerimenti sulle conversazioni laterali
• Informazioni sui canali per conversazioni laterali
• Informazioni sugli indirizzi di assistenza usati per inviare conversazioni laterali

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• Risorse di conversazione laterale

Vantaggi inerenti all’uso di conversazioni laterali

I problemi spesso comportano più parti e la loro soluzione implica in genere conversazioni con differenti persone. Se tutte le domande e le risposte sono raggruppate in un'unica area senza la minima organizzazione, ciò può creare confusione.

Supponiamo, ad esempio, che tu debba discutere di qualcosa con il tuo team legale e che non desideri o non hai bisogno di coinvolgere altre persone nella discussione.

L'uso delle conversazioni laterali può semplificare operazioni come:

• Trovare, organizzare e gestire informazioni relative a una determinata parte di un problema
• Avere una conversazione con le persone appropriate
• Trovare domande e risposte specifiche. Garantire che le conversazioni si svolgano al di fuori della conversazione principale con il richiedente.
• Avere molteplici conversazioni autonome separate l'una dall'altra.
• Ottenere un aiuto esterno senza coinvolgere direttamente terze parti nel ticket principale

Suggerimenti sulle conversazioni laterali

Di seguito sono riportati alcuni suggerimenti generali su come utilizzare al meglio le conversazioni laterali:

• L'assegnatario deve creare e gestire le conversazioni laterali nei ticket di cui è responsabile. Ciò consente agli amministratori di creare trigger in base al ruolo dell'assegnatario e semplifica il trasferimento tra agenti.
• Imposta dei trigger per trarre vantaggio dalle condizioni di evento delle conversazioni laterali allo scopo di integrarle completamente nei workflow e di tenere gli agenti informati sulle attività in tali conversazioni. Vedi le condizioni e le azioni Ticket: conversazione laterale in Informazioni di riferimento su azioni e condizioni di trigger di ticket.
• Puoi creare condizioni di trigger per le conversazioni laterali di modo che gli assegnatari siano informati della creazione, della chiusura, della risposta e della riapertura di una conversazione laterale. In caso contrario, l'agente assegnato al ticket (che idealmente è anche il creatore della conversazione laterale) potrebbe avere difficoltà a sapere cosa sta succedendo in relazione a un particolare problema.
• Ricorda che il creatore della conversazione laterale non riceve automaticamente risposte email alle conversazioni laterali. Questo non è il comportamento predefinito. Anche l'invio di conversazioni laterali al tuo indirizzo di assistenza non è supportato, quindi tali conversazioni laterali saranno visualizzate nella vista dei ticket sospesi.

Informazioni sui canali per conversazioni laterali

Quando crei una conversazione laterale, puoi scegliere di averla in uno dei seguenti canali:

• Email: crea una conversazione laterale basata su email (consulta Creazione di conversazioni laterali).
• Microsoft Teams (se abilitato): crea conversazioni laterali basate su Microsoft Teams (consulta Uso di Microsoft Teams nelle conversazioni laterali).
• Slack (se abilitato): crea una conversazione laterale basata su Slack (consulta Uso di Slack nelle conversazioni laterali).
• Ticket (se abilitato): crea un ticket secondario per una conversazione laterale (consulta Uso di ticket secondari per una conversazione laterale).
  Nota: i ticket secondari di conversazioni laterali possono essere inoltrati tramite l’indirizzamento omnicanale. Consulta Informazioni sull’indirizzamento omnicanale con stato agente unificato.

Nello Spazio di lavoro agente, le conversazioni laterali vengono create dal pannello del contesto. Nell'interfaccia agente standard, le conversazioni laterali vengono create da Conversazioni laterali nella parte superiore del riquadro delle conversazioni dei ticket.

Spazio di lavoro agente	Interfaccia agente standard

Informazioni sugli indirizzi di assistenza usati per inviare conversazioni laterali

Le notifiche di conversazione laterale vengono inviate dall’indirizzo di assistenza associato al ticket in cui si trova la conversazione laterale (ad esempio, [e-mail]). Se disponi di più brand e indirizzi di assistenza, le notifiche di conversazione laterale provengono da ciascuno dei tuoi indirizzi di assistenza (ad esempio, [e-mail]).

Se disponi di regole di indirizzamento email interne (ad esempio, in Microsoft Exchange), ti consigliamo di includere riferimenti a ciascuno dei tuoi indirizzi di assistenza univoci. In caso contrario, le notifiche email per le conversazioni laterali non verranno inoltrate correttamente. Controlla gli elenchi consentiti e bloccati.