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In vista del lancio del centro assistenza e di tutti i nuovi articoli della Knowledge base che hai creato (Introduzione al self-service - Parte 4: Scrivere gli articoli della Knowledge base) devi impostare una data di lancio e mettere in atto una procedura per ricevere feedback sui tuoi contenuti. Un altro aspetto essenziale del lancio del centro assistenza è garantire che i clienti sappiano che è disponibile e che usino gli articoli che hai scritto.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Impostazione di una data di lancio e preparazione del centro assistenza
Se disponi già di processi di gestione dei progetti, usali come aiuto per gestire la Knowledge base fino al completamento. Tu e le altre persone che contribuiscono al lancio del canale self-service (il team essenziale che abbiamo descritto in Definizione dei ruoli e il team self-service) dovreste impostare una data di lancio per il centro assistenza.
Non è necessario aver creato, entro la data di lancio, tutti gli articoli della Knowledge base che ritieni necessari. Concentrati sui problemi principali dei clienti e sugli articoli con la massima priorità. Completali prima e avvia il Centro assistenza il prima possibile.
Il modo in cui pianifichi e gestisci il rilascio di nuovi articoli dipende dai soliti fattori: le risorse disponibili per la scrittura e la revisione, le priorità del carico di lavoro, il lancio di nuovi prodotti, problemi di assistenza emergenti che devono essere documentati e così via.
La data di lancio del servizio, ovviamente, dovrà essere in linea con il completamento delle altre operazioni necessarie per preparare il centro assistenza a essere distribuito ai clienti. Ecco i compiti principali da eseguire prima del lancio.
- Struttura del centro assistenza completata con le sezioni e le categorie necessarie per contenere i tuoi articoli.
- Progettazione e branding del centro assistenza completati.
- Tutti gli articoli che vuoi pubblicare insieme al tuo centro assistenza vengono scritti, rivisti, aggiunti a Guide e pronti per essere pubblicati.
- I ruoli amministrativi di Guide sono stati definiti e assegnati alle persone nella tua organizzazione (chi sono i manager di Guide e quali autorizzazioni di accesso e di pubblicazione hanno gli agenti nel centro assistenza).
- Altre attività amministrative di Guide sono state completate (consulta Preparazione del centro assistenza per la versione).
A tal fine, l’amministratore Guide avrà abilitato il centro assistenza in modalità di configurazione. In questa modalità, è nascosto ai clienti ed è visibile solo ad amministratori e agenti. Quando è pronto e deve essere attivato, l’amministratore lo attiva (consulta Attivazione del centro assistenza).
- Imposta una data di avvio del centro assistenza in linea con il completamento delle varie altre attività di avvio non di scrittura.
- Avvia il tuo centro assistenza il prima possibile; non c’è bisogno di attendere che tutti i contenuti siano pronti per l’uso, per pubblicare i problemi principali dei clienti e gli articoli con la massima priorità.
Aggiunta di un forum della community con Zendesk Gather
Quando configuri il centro assistenza, prima che sia attivo per i clienti, dovresti anche consentire a Zendesk Gather di fornire il forum della community per consentire ai clienti di connettersi e collaborare.
Con Gather puoi creare argomenti di discussione a cui i clienti possono aggiungere post. Ad esempio, puoi creare un argomento per sollecitare il feedback e i clienti possono quindi creare post all’interno di tale argomento per fornirti quel feedback.
Se non hai ancora dimestichezza con Gather, puoi vederlo in azione nel Centro assistenza di Zendesk (https://support.zendesk.com/hc/en-us/community/topics).
Per ulteriori informazioni su Gather e su come abilitarlo nel centro assistenza, consulta Introduzione a Zendesk Gather.
Impostazione per raccogliere feedback sui contenuti della Knowledge base
Prima di attivare il centro assistenza, mentre è in modalità di configurazione, puoi configurarlo per ricevere ed elaborare il feedback sui contenuti. Vuoi un feedback costante da parte dei clienti e fonti interne, come i membri del team dell’assistenza.
Raccolta di feedback dai clienti
La funzione commenti offre ai clienti la possibilità di fornirti un feedback diretto sul tuo articolo. I commenti sono abilitati per impostazione predefinita (può essere disattivata per singoli articoli, consulta Disabilitazione dei commenti per un articolo).
I clienti spesso pongono domande di approfondimento, sottolineano le eventuali lacune nei contenuti e aiutano gli altri utenti con consigli e prassi ottimali. Puoi creare un ciclo di feedback monitorabile per i commenti che ritieni debbano essere incorporati in un articolo (ad esempio, un cliente fa una domanda che richiede di aggiungere una nuova sezione all'articolo). Dal commento di un articolo puoi creare un ticket. Consulta Creazione di un ticket da un commento in un articolo della Knowledge base.
Se hai configurato una community usando Zendesk Gather, puoi anche creare ticket dai commenti nei post della community. Consulta Creazione di un ticket da un post o commento della community.
Puoi anche monitorare i voti positivi e negativi dei tuoi articoli.
Raccolta di feedback dal team dell’assistenza e da altre fonti interne
In Zendesk, la maggior parte del feedback sui contenuti pubblicati che riceviamo viene fornito nei ticket di assistenza. Ad esempio, possiamo creare un ticket da un commento come menzionato sopra, oppure quando un agente dell’assistenza nota un problema (un elemento dell’interfaccia utente con il nome sbagliato, una lacuna nel contenuto, un chiarimento necessario, un errore di ortografia, ecc.), creare un ticket e assegnarlo al team della documentazione (un gruppo che appartiene a un’istanza Zendesk Support di Zendesk).
Tutti i ticket di documentazione possono quindi essere assegnati a singoli autori e monitorati fino alla conclusione.
L’app Revisione contenuti può essere usata dagli agenti anche per aggiungere feedback incorporati ad articoli esistenti che necessitano di aggiornamenti. Consulta Segnalazione di articoli con l’app Revisione contenuti.
- Permetti ai clienti di commentare gli articoli della Knowledge base.
- Crea ticket di assistenza dai commenti dei clienti quando questi richiedono una modifica al contenuto.
- Configura un gruppo di contenuti nella tua istanza di Zendesk Support in modo che il team dell’assistenza e altri utenti possano aprire e assegnare ticket per problemi relativi ai contenuti.
- Mantieni uno stretto rapporto con gli esperti di prodotto e le persone che sono in contatto diretto con i clienti per raccogliere il maggior numero possibile di feedback.
Promozione del centro assistenza per favorire l’adozione self-service
Dopo aver avviato il centro assistenza, ti consigliamo di promuoverlo presso i clienti in modo che ne siano a conoscenza e lo usino. A tale scopo, puoi trasmettere i contenuti direttamente ai clienti, in vari modi, e promuoverli tramite i canali dei social media e la community.
Le prassi ottimali per indirizzare il traffico al nuovo centro assistenza sono descritte in dettaglio in Prassi ottimali per indirizzare il traffico alla Knowledge base e alla community. Riassumiamo questi dettagli qui, ma dovresti leggere anche quell’articolo.
Oltre ad accedere direttamente al centro assistenza, i clienti possono essere informati della Knowledge base tramite push nei modi seguenti.
- Come risposta di una richiesta di assistenza : gli agenti possono inserire link ai tuoi articoli quando rispondono alle richieste di assistenza. Possono farlo manualmente oppure possono usare l’app Revisione contenuti, che consente loro di cercare e inserire link ad articoli nei ticket direttamente in Zendesk Support (consulta Ricerca e collegamento di articoli usando l’appRevisione contenuti).
- Includi link ad articoli in macro e trigger : i link ad articoli della Knowledge base possono e devono essere aggiunti a macro e trigger.
- Includi un link al centro assistenza nelle firme degli agenti : è prassi comune aggiungere un link al centro assistenza nelle firme degli agenti.
- Usando un bot : i bot Zendesk, inclusi anche nell’app Revisione contenuti, sono disponibili in molti altri prodotti e integrazioni Zendesk. Possono usare l’intelligenza artificiale per trasmettere automaticamente ai clienti gli articoli della Knowledge base. Ad esempio, l’intelligenza artificiale può essere usata nelle risposte email automatiche alle richieste di assistenza. Quando un bot è abilitato, la risposta email automatica include un elenco di articoli del tuo centro assistenza che possono aiutare il richiedente a risolvere il proprio problema. Per maggiori informazioni sui bot, consulta La sezione relativa a tutti i possibili usi dei bot Zendesk.
- Integra con il tuo sito web - Aggiungi link al tuo nuovo centro assistenza nel sito web della tua azienda. Come mostrato nell’esempio del centro assistenza B2C (business to consumer), il centro assistenza può essere perfettamente integrato nel tuo sito web e facilmente accessibile tramite la navigazione globale.
- Aggiunta di link a prodotti e app online : se fornisci software in hosting sul web, puoi aggiungere link agli articoli della Knowledge base nell’interfaccia utente. Ad esempio, se disponi di una pagina di impostazione degli account, puoi aggiungere un link all'articolo della Knowledge base che descrive le impostazioni in modo più dettagliato. La Knowledge base può anche essere incorporata in app mobili.
- Promozione tramite social mediae sensibilizzazione dei clienti : in collaborazione con il team marketing, puoi promuovere il tuo centro assistenza tramite tweet e altri post sui social media. Puoi anche includere link ad articoli della Knowledge base in messaggi email, newsletter e campagne.
- Esistono molti modi per indirizzare il traffico e promuovere il tuo canale self-service.
- Il team di assistenza dovrebbe includere i collegamenti agli articoli della Knowledge base nei propri processi di assistenza, sia manualmente che tramite automazione.
- Il centro assistenza e gli articoli della Knowledge base devono essere integrati nel sito web della tua azienda e in qualsiasi altro prodotto e app online.
- Usa i canali di marketing per aumentare la notorietà dei contenuti.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.