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In vista del lancio del centro assistenza e di tutti i nuovi articoli della Knowledge base che hai creato (Introduzione al self-service - Parte 4: Scrivere gli articoli della Knowledge base) devi impostare una data di lancio e mettere in atto una procedura per ricevere feedback sui tuoi contenuti. Un altro aspetto essenziale dell’avvio del centro assistenza è garantire che i clienti siano consapevoli che è disponibile e che usino gli articoli che hai scritto.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Impostazione di una data di lancio e preparazione del centro assistenza
Se disponi già di processi di gestione dei progetti, usali per aiutarti a gestire la Knowledge base fino al completamento del lavoro. Tu e le altre persone che aiutano a lanciare il canale self-service (il team essenziale che abbiamo descritto in Definizione dei ruoli e il team self-service), dovreste impostare una data di lancio centro assistenza .
Non è necessario aver creato, entro la data di lancio, tutti gli articoli della Knowledge base che ritieni necessari. Concentrati sui problemi principali dei clienti e sugli articoli con la massima priorità. Completali prima e avvia il centro assistenza il prima possibile.
Il modo in cui pianifichi e gestisci il rilascio di nuovi articoli aggiuntivi dipende dai soliti fattori: le risorse disponibili per la scrittura e la revisione, le priorità del carico di lavoro, il lancio di nuovi prodotti, i problemi assistenza emergenti che devono essere documentati e così via.
La data di lancio, ovviamente, dovrà essere in linea con il completamento degli altri lavori necessari per preparare il centro assistenza a diventare attivo per i clienti. Ecco le attività principali che devono essere eseguite per il lancio.
- Struttura centro assistenza completata con le sezioni e le categorie necessarie per contenere gli articoli.
- Progettazione e branding del centro assistenza completati.
- Tutti gli articoli che vuoi pubblicare insieme al tuo centro assistenza sono scritti, rivisti e pronti per essere pubblicati.
- I ruoli sono stati definiti e assegnati alle persone nella tua organizzazione (chi sono gli amministratori e quali autorizzazioni di accesso e di pubblicazione hanno gli agenti nel centro assistenza).
- Altre attività di amministrazione sono state completate (consulta Preparazione del centro assistenza per il rilascio).
Per fare tutto ciò, il centro assistenza deve essere in modalità di configurazione. In questa modalità, è nascosto ai clienti ed è visibile solo ad amministratori e agenti. Quando sarà pronto e sarà il momento di attivarlo, l’amministratore lo attiverà (consulta Attivazione del centro assistenza).
- Imposta una data di avvio centro assistenza in linea con il completamento delle varie altre attività di avvio non di scrittura.
- Avvia il centro assistenza il prima possibile; non c’è bisogno di aspettare che tutti i contenuti che desideri siano pronti per l’uso, per pubblicare i problemi principali dei clienti e gli articoli con la massima priorità.
Aggiunta di un forum della community con Zendesk Gather
Quando configuri il centro assistenza, prima che sia disponibile per i clienti, dovresti anche consentire a Zendesk Gather di fornire il forum della community per consentire ai clienti di connettersi e collaborare.
Con Gather puoi creare argomenti di discussione a cui i clienti possono aggiungere post. Ad esempio, puoi creare un argomento per sollecitare un feedback e i clienti possono quindi creare post all’interno di tale argomento per fornirti quel feedback.
Se non hai già familiarità con Gather, puoi vederlo in azione nel centro assistenza di Zendesk (https:// assistenza.zendesk.com/hc/en-us/community/topics).
Per ulteriori informazioni su Gather e su come abilitarlo nel centro assistenza, consulta Introduzione a Zendesk Gather.
Configurazione per raccogliere feedback sui contenuti della Knowledge base
Prima di attivare il centro assistenza, mentre è in modalità di configurazione, puoi impostare la ricezione e l’elaborazione del feedback sui contenuti. Vuoi un feedback continuo dai clienti e da fonti interne come i membri del team assistenza .
Raccolta di feedback dai clienti
La creazione di commenti offre ai clienti la possibilità di fornirti un feedback diretto sul tuo articolo. La creazione di commenti è abilitata per impostazione predefinita (può essere disattivata per singoli articoli, consulta Disabilitazione dei commenti per un articolo).
I clienti spesso pongono domande di follow-up, indicano le lacune nei contenuti e aiutano gli altri utenti con consigli e best practice. Puoi creare un ciclo di feedback monitorabile per i commenti che ritieni debbano essere incorporati in un articolo (ad esempio, un cliente fa una domanda che richiede di aggiungere una nuova sezione all’articolo). Dal commento di un articolo puoi creare un ticket. Consulta Creazione di un ticket da un commento in un articolo della Knowledge base.
Se configuri una community usando Zendesk Gather, puoi anche creare ticket dai commenti nei post della community. Consulta Creazione di un ticket da un post o commento della community.
Puoi anche monitorare i voti positivi e negativi dei tuoi articoli.
Raccolta di feedback dal team assistenza e da altre fonti interne
In Zendesk, la maggior parte del feedback sui contenuti pubblicati che riceviamo ci arriva nei ticket assistenza . Ad esempio, possiamo creare un ticket da un commento come menzionato sopra oppure quando un agente assistenza nota un problema (un elemento dell’interfaccia utente con il nome sbagliato, una lacuna nel contenuto, un chiarimento necessario, un errore di ortografia e così via), crea un ticket e assegnalo al team Documentazione (un gruppo nell’istanza Zendesk di Zendesk Support).
Tutti i ticket di documentazione possono quindi essere assegnati a singoli autori e monitorati fino alla chiusura.
L’app Revisione contenuti può essere usata anche dagli agenti per aggiungere feedback incorporati agli articoli esistenti che necessitano di aggiornamenti. Consulta Segnalazione di articoli con l’app Revisione contenuti.
- Consenti ai clienti di commentare gli articoli della Knowledge base.
- Crea ticket assistenza dai commenti dei clienti quando chiedono una modifica al contenuto.
- Configura un gruppo di contenuti nella tua istanza di Zendesk Support in modo che il team assistenza e altri utenti possano aprire e assegnare ticket per problemi relativi ai contenuti.
- Mantieni uno stretto rapporto con gli esperti di prodotto e le persone che sono in contatto diretto con i clienti per raccogliere il maggior numero possibile di feedback.
Promozione del centro assistenza per favorire l’adozione self-service
Dopo aver avviato il centro assistenza, ti consigliamo di promuoverlo presso i clienti in modo che ne siano a conoscenza e lo usino. Puoi farlo inviando i contenuti direttamente ai clienti, in vari modi, e promuovendoli tramite i canali dei social media e la community.
Le best practice per indirizzare il traffico verso il nuovo centro assistenza sono descritte in dettaglio in Best practice per indirizzare il traffico verso la Knowledge base e la community. Riassumiamo questi dettagli qui, ma dovresti anche rivedere quell’articolo.
Oltre ad accedere direttamente al centro assistenza, i clienti possono essere informati della Knowledge base inviando loro la Knowledge base nei modi seguenti.
- Come risposta a una richiesta assistenza : gli agenti possono inserire link ai tuoi articoli quando rispondono alle richieste assistenza . Possono farlo manualmente oppure possono usare l’app Revisione contenuti, che consente loro di cercare e inserire link agli articoli nei ticket direttamente in Zendesk Support (consulta Ricerca e collegamento di articoli usando l’app Revisione contenuti).
- Includi link agli articoli nelle macro e nei trigger : i link agli articoli della Knowledge base possono e devono essere aggiunti alle macro e ai trigger.
- Includi un link al centro assistenza nelle firme degli agenti : è prassi comune aggiungere un link al centro assistenza nelle firme degli agenti.
- Uso di un bot : i bot Zendesk, inclusi anche nell’app Revisione contenuti, sono disponibili in molti altri prodotti e integrazioni Zendesk. Possono usare AI per inviare automaticamente gli articoli della Knowledge base ai clienti. Ad esempio, AI può essere usata nelle risposte email automatiche alle richieste assistenza . Quando un bot è abilitato, la risposta email automatizzata include un elenco di articoli del centro assistenza che possono aiutare il richiedente a risolvere il proprio problema. Per ulteriori informazioni sui bot, consulta Informazioni su tutti i casi in cui puoi usare i bot Zendesk.
- Integra con il tuo sito web : aggiungi link al tuo nuovo centro assistenza nel sito web della tua azienda. Come mostrato nell’esempio centro assistenza B2C (business to consumer), il centro assistenza può essere integrato perfettamente nel tuo sito web e facilmente accessibile tramite la navigazione globale.
- Aggiungi link ai prodotti e alle app online : se fornisci software in hosting sul Web, puoi aggiungere link agli articoli della Knowledge base nell’interfaccia utente. Ad esempio, se disponi di una pagina delle impostazioni Account, puoi aggiungere un link all’articolo della Knowledge base che descrive le impostazioni in modo più dettagliato. La Knowledge base può anche essere incorporata nelle app per dispositivi mobili.
- Promuovi tramite social mediae sensibilizzazione dei clienti : collaborando con il team di marketing, puoi promuovere il tuo centro assistenza tramite tweet e altri post sui social media. Puoi anche includere link ad articoli della Knowledge base nei messaggi email, nelle newsletter e nelle campagne.
- Esistono molti modi per indirizzare il traffico e promuovere il tuo canale self-service.
- Il team Support dovrebbe includere i collegamenti agli articoli della Knowledge base nei propri processi assistenza , sia manualmente che tramite l’automazione.
- Gli articoli del centro assistenza e della Knowledge base devono essere integrati nel sito web della tua azienda e in qualsiasi altro prodotto e app online.
- Usa i canali di marketing per aumentare la notorietà dei tuoi contenuti.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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