Articoli della serie
Se il tuo compito è pianificare, scrivere e gestire i contenuti per la tua Knowledge base, questa serie di articoli ti aiuterà a imparare a pianificare, scrivere e rivedere i contenuti self-service, a strutturarli e a renderli disponibili a clienti nel centro assistenza, come promuoverlo in modo che venga utilizzato e cosa è necessario fare per migliorare continuamente la Knowledge base per garantire che soddisfi le esigenze dei clienti e fornisca la massima soddisfazione possibile.
Questo è il primo articolo di questa serie e fornisce una panoramica del canale self-service e degli elementi in Zendesk con cui è necessario lavorare per creare, gestire e migliorare i contenuti.
Definizione del self-service
Self-service significa che i clienti sono in grado di trovare le informazioni di cui hanno bisogno per rispondere alle loro domande e risolvere i loro problemi senza dover contattare e interagire con un rappresentante del servizio clienti. A tal fine, si affidano alle spiegazioni e alle istruzioni fornite tramite gli articoli della Knowledge base.
La parola scritta è il fulcro di un canale self-service e i processi e le tecnologie che lo circondano hanno lo scopo di garantire che i clienti siano a conoscenza del contenuto, che lo usino e quindi di valutare il livello di efficacia dei messaggi i clienti e i traguardi di ridurre la loro dipendenza dalle interazioni interpersonali del servizio clienti.
Tutti questi elementi insieme (le parole, la tecnologia, i processi) costituiscono il tuo canale self-service e implicano molti passaggi e una serie di ruoli e persone diversi per garantire che tutto ciò accada. Sebbene questa guida sia incentrata sulla parte relativa alla creazione di contenuti del canale self-service, forniamo link a ulteriori informazioni su questi altri passaggi.
Il business case per il self-service
- Il 69% dei clienti desidera risolvere il maggior numero possibile di problemi da solo e tenta di utilizzare il self-service a tal fine.
- Il 61% dei clienti afferma che la soluzione rapida dei problemi è uno dei principali indicatori di una buona esperienza clienti. Se i clienti riescono a individuare rapidamente il contenuto self-service di cui hanno bisogno, non devono contattare un agente dell’assistenza e attendere che venga loro fornita assistenza.
Questi dati sono forniti da Gartner, uno dei principali fornitori di dati e analisi approfondite sull’esperienza dei clienti. Ci dicono anche che della grande percentuale di clienti che tentano di risolvere i propri problemi da soli solo il 9% circa ci riesce. Il motivo potrebbe essere che il servizio self-service non è disponibile o che è stato implementato in modo inadeguato. Ciò è particolarmente importante per le piccole e medie imprese, in quanto è due volte più probabile che i clienti preferiscano l’uso del self-service per interagire con le piccole e medie imprese rispetto alle aziende di altre dimensioni.
Questi dati dimostrano l’importanza dell’assistenza self-service per la soddisfazione dei clienti, ma ne comportano anche dei costi per l’azienda. Una transazione self-service è una frazione del costo di una transazione di assistenza gestita da un agente.
C'è anche la questione della scalabilità e della gestione di ingenti volumi di ticket. Il self-service migliora la deviazione dei ticket per molti problemi di assistenza ad alta frequenza, consentendo agli agenti di concentrarsi sui problemi più complessi. Con una coda ticket gestibile, è anche meno necessario impiegare più risorse per gestire il carico.
Un altro aspetto da considerare è che la creazione di contenuti della Knowledge base e la pubblicazione su Internet (se offri un centro assistenza a cui chiunque può accedere, anziché un centro assistenza con limitazioni, consulta Limitazione dell’accesso al centro assistenza agli utenti finaliautenticati) notorietà della tua azienda perché il contenuto è incluso nei risultati di ricerca in Internet. Il canale self-service può aiutarti a posizionarti più in alto nei risultati di ricerca e a generare nuovi affari.
Infine, una Knowledge base è importante tanto per gli agenti quanto per i clienti. Un’ottima Knowledge base è una fonte di informazioni utili accurate e aggiornate per tutti coloro che ne hanno bisogno. È un riferimento e un ottimo materiale di formazione. Un nuovo agente può essere inserito in un team e, usando la Knowledge base, può rapidamente informarsi sui prodotti o servizi che sta supportando.
Gli elementi di un canale self-service
Il self-service inizia con i contenuti della Knowledge base. In senso stretto, sono le domande frequenti e gli articoli pratici che crei per spiegare come funzionano i tuoi prodotti e servizi e come risolvere i problemi più comuni che si verificano durante il loro utilizzo. In senso lato, la Knowledge base è anche il contenuto generato dalla community di utenti e dagli scambi tra tale community e le persone che creano e supportano i contenuti della Knowledge base.
Quando i contenuti sono aperti ai commenti, spesso riceviamo domande di approfondimento che evidenziano le lacune nei contenuti e commenti da parte degli utenti che forniscono ulteriori consigli, prassi ottimali e chiarimenti.
Per iniziare a fornire assistenza self-service, devi pubblicare la tua raccolta di contenuti della Knowledge base facilmente accessibile a utenti finali e clienti. È qui che entra in gioco il centro assistenza. In Zendesk, puoi creare un centro assistenza usando Zendesk Guide.
- Knowledge base : è la raccolta di articoli della Knowledge base, organizzati in base alla struttura e alle categorie e agli articoli necessari.
- Commenti nella Knowledge base : puoi consentire ai clienti (e agli agenti) di aggiungere commenti agli articoli in modo da poter porre ulteriori domande e rispondere direttamente in tali articoli, nel contesto.
- Portale del servizio clienti : è qui che i clienti inviano i ticket se non trovano le informazioni di cui hanno bisogno nella Knowledge base e, nelle versioni Professional ed Enterprise di Guide, possono gestire i propri ticket.
- Community online : attivando Zendesk Gather, puoi anche creare una community online nel tuo centro assistenza. Questo fornisce un forum della community in cui i clienti possono mettersi in contatto e collaborare, fornire assistenza in crowdsourcing, condividere conoscenze e fornire feedback.
Man mano che il canale self-service avanzerà, scoprirai altre funzioni Zendesk che ti aiuteranno a creare, gestire, monitorare e migliorare i contenuti self-service e la loro efficacia nell’aiutare i clienti a risolvere i propri problemi di assistenza .
Funzionalità e prodotti self-service Zendesk
Se non conosci già i prodotti, i componenti aggiuntivi e le funzionalità che puoi usare per creare e gestire il tuo canale self-service (di cui abbiamo appena menzionato alcuni dei quali), ecco l’elenco completo.
Zendesk Support | Zendesk Support, insieme a Zendesk Guide, è il fulcro del canale self-service. Lavorano a stretto contatto e alcuni degli elementi chiave dell’esperienza clienti del centro assistenza sono configurati e abilitati in Zendesk Support. Support fornisce anche strumenti di report essenziali per monitorare le attività del centro assistenza. Per maggiori informazioni, consulta Uso combinato di Zendesk Support e Zendesk Guide. |
Zendesk Guide |
Zendesk Guide è ciò che usi per creare il tuo centro assistenza. È il tuo strumento di creazione, la piattaforma di pubblicazione e la finestra dei clienti sull’assistenza che fornisci loro (dove interagiscono con i tuoi contenuti e inviano e tengono traccia delle loro richieste di assistenza). Puoi organizzare i contenuti in articoli all’interno di categorie e sezioni. Esistono due versioni di Guide: Guide Professional : questa versione descrive le nozioni di base per la creazione e la gestione di una Knowledge base. Puoi creare articoli in modalità bozza, chiedere ad altri di esaminare le bozze e quindi pubblicare gli articoli quando sono pronti per la pubblicazione. Include anche l’app Revisione contenuti, che consente agli agenti di segnalare e creare articoli e sfruttare i consigli basati sull’intelligenza artificiale. Include anche la cronologia delle revisioni degli articoli e una serie di altre funzioni per migliorare gli articoli e valutare il coinvolgimento dei clienti con i tuoi contenuti. Puoi anche creare una Knowledge base per soli agenti all’interno del tuo centro assistenza. Guide Enterprise : questa versione avanzata consente di creare più centri assistenza, fornisce più modelli di temi e include Pubblicazione in team, Contenuti suggeriti e Blocchi di contenuti (tutti descritti di seguito). Questa versione permette anche di creare sottosezioni con un massimo di sei livelli. |
Zendesk Gather |
Zendesk Gather è un forum per community che consente ai clienti di entrare in contatto e collaborare tra loro. La tua community di utenti può richiedere l’aiuto di cui hanno bisogno ad altri membri della community. Gather completa la Knowledge base nel tuo centro assistenza. Prima di aggiungere Gather, devi prima configurare Guide. Per maggiori informazioni, consulta Introduzione a Zendesk Gather. |
Web Widget | Il Web Widget consente di incorporare flussi di conversazione automatizzati mediante bot conversazionali e Creazione bot nei siti web e nel centro assistenza. Le interazioni con l’assistenza automatizzata tramite messaggistica possono contenere link ad articoli del tuo centro assistenza. Consulta Abilitazione di un Web Widget per la messaggistica. |
App di Revisione contenuti |
Con l’app Revisione contenuti, gli agenti possono cercare nel centro assistenza senza uscire da un ticket e inserire link ad articoli pertinenti nei commenti dei ticket. L’app Revisione contenuti può essere usata anche per aggiungere feedback incorporati ad articoli esistenti che necessitano di aggiornamenti e per creare nuovi articoli rispondendo ai ticket usando un modello predefinito. L’app Revisione contenuti è installata per impostazione predefinita in entrambe le versioni del piano Guide e in tutte le versioni di Zendesk Suite. Per maggiori informazioni, consulta Apertura dell’app Revisionecontenuti. |
bot Zendesk | I bot Zendesk usano l’apprendimento automatico per rispondere alle domande dei clienti. Con i contenuti della Knowledge base, l’intelligenza artificiale suggerisce articoli ai clienti per risolvere i loro problemi. Può essere usato nelle risposte automatizzate alle email e in una serie di prodotti e integrazioni Zendesk (consulta Informazioni su tutti i possibili usi dei bot Zendesk) e risponde per primo quando configuri la messaggistica |
Pubblicazione in team |
Pubblicazione in team, disponibile in Guide Enterprise (incluso nei piani Zendesk Suite Enterprise ed Enterprise Plus), semplifica la collaborazione e la gestione dei contenuti da parte dei team. I team possono configurare workflow di collaborazione per la revisione, l’approvazione e la pubblicazione dei contenuti. Possono anche aggiornare i contenuti degli articoli pubblicati senza influire sul contenuto attivo. Per ulteriori informazioni, consulta Pubblicazione in team di Guide. |
Contenuti suggeriti |
La funzione Contenuti suggeriti, disponibile anche in Guide Enterprise, usa l’intelligenza artificiale per esaminare automaticamente i ticket in ingresso, identificare le domande e le parole chiave più comuni e confrontarli con i contenuti del centro assistenza, fornendo suggerimenti per aggiungere o aggiornare i contenuti ed etichette che puoi aggiungere agli articoli per migliorare risultati delle ricerche dei clienti. Identifica anche gli articoli con il rendimento migliore negli ultimi 60 giorni e i contenuti con prestazioni inferiori, in modo da poter migliorare o archiviare i contenuti non più pertinenti. Per maggiori informazioni, consulta Contenuti suggeriti. |
Blocchi di contenuti |
I blocchi di contenuti, disponibili anche in Guide Enterprise, ti permettono di creare blocchi di contenuti che possono essere condivisi tra gli articoli. Ciò è utile per contenuti quali le dichiarazioni di non responsabilità o un testo standard che vuoi creare una sola volta, gestire centralmente e riutilizzare in più posizioni. Per ulteriori informazioni, consulta Abilitazione dei blocchi di contenuti per il riutilizzo dei contenuti negli articoli. |
Zendesk Explore |
Zendesk Explore fornisce strumenti di generazione rapporti che ti permettono di monitorare le metriche chiave correlate all’uso dell’app Revisione contenuti e dei bot Zendesk (attualmente denominati “Answer Bot” in Explore). Ad esempio, puoi monitorare il numero di articoli collegati tramite l’app Revisione contenuti che sono stati contrassegnati come utili dagli utenti finali e che hanno risolto la loro richiesta. Per ulteriori informazioni sull’uso di Zendesk Explore come parte del canale self-service, consulta Panoramica del dashboard di Zendesk Guide e Metriche e attributi per Zendesk Guide. |
Gli articoli seguenti di questa guida descrivono come pianificare e creare, gestire e migliorare i contenuti self-service.
- Introduzione al self-service - Parte 2: Pianificazione del progetto di contenuti self-service
- Introduzione al self-service - Parte 3: Pianificazione della struttura dei contenuti self-service
- Introduzione al self-service - Parte 4: Determinazione degli articoli da creare
- Introduzione al self-service - Parte 5: Scrivere gli articoli della Knowledge base
- Introduzione al self-service - Parte 6: Avvio del Centro assistenza
- Introduzione al self-service - Parte 7: Monitoraggio delle metriche self-service essenziali
- Introduzione al self-service - Parte 8: Come gestire e migliorare la Knowledge base
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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