Articoli della serie
Se il tuo compito è pianificare, scrivere e gestire i contenuti per la Knowledge base, questa serie di articoli ti aiuterà a imparare a pianificare, scrivere e rivedere i contenuti self-service, a strutturarli e a renderli disponibili a clienti nel centro assistenza, come promuoverlo in modo che venga utilizzato e cosa devi fare per migliorare continuamente la Knowledge base per garantire che soddisfi le esigenze dei clienti e fornisca la massima soddisfazione possibile.
Questo è il primo articolo della serie e fornisce una panoramica del canale self-service e degli elementi in Zendesk con cui devi lavorare per creare, gestire e migliorare i contenuti.
Definizione del self-service
Self-service significa che i clienti sono in grado di trovare le informazioni di cui hanno bisogno per rispondere alle loro domande e risolvere i loro problemi senza dover contattare e interagire con un rappresentante del servizio clienti. A tale scopo, si affidano alle spiegazioni e alle istruzioni fornite tramite gli articoli della Knowledge base.
La parola scritta è il fulcro di un canale self-service e i processi e le tecnologie che lo circondano sono disponibili per garantire che i clienti siano a conoscenza del contenuto, che lo usino e quindi per aiutarti a valutare l’efficacia del servizio sia clienti e i tuoi obiettivi di ridurre la loro dipendenza dalle interazioni interpersonali del servizio clienti.
Tutti questi elementi insieme (le parole, la tecnologia, i processi) costituiscono il tuo canale self-service e coinvolgono molti passaggi e una serie di ruoli e persone diversi per realizzare tutto. Sebbene questa guida sia incentrata sulla parte relativa alla creazione di contenuti del canale self-service, forniamo link a ulteriori informazioni su questi altri passaggi.
Il business case per il self-service
- Il 69% dei clienti desidera risolvere il maggior numero possibile di problemi da solo e tenta di usare il self-service per farlo.
- Il 61% dei clienti afferma che la soluzione rapida dei problemi è un indicatore importante di esperienze positive per i clienti. Se i clienti riescono a individuare rapidamente i contenuti self-service di cui hanno bisogno, non devono contattare e attendere l’assistenza di un agente assistenza .
Questi dati sono forniti da Gartner, fornitore leader di insight e dati sull’esperienza dei clienti. Ci dicono anche che di quella grande percentuale di clienti che tentano di risolvere i propri problemi da soli, solo il 9% circa riesce. Ciò potrebbe essere dovuto al fatto che il servizio self-service non è disponibile o è stato implementato in modo inadeguato. Ciò è particolarmente importante per le PMI perché è 2 volte più probabile che i clienti preferiscano l’uso del self-service per interagire con le piccole e medie imprese rispetto alle aziende di altre dimensioni.
Questi dati dimostrano il valore del self-service per la soddisfazione del cliente, ma comportano anche dei costi per l’azienda. Una transazione self-service è una frazione del costo di una transazione assistenza gestita da un agente.
C'è anche la questione della scalabilità e della gestione di volumi elevati di ticket. Il self-service migliora la deviazione dei ticket per molti problemi assistenza ad alta frequenza, consentendo agli agenti di concentrarsi sui problemi più complessi. Con una coda ticket gestibile, è anche meno necessario impiegare più risorse per gestire il carico.
Un altro punto da considerare è che la creazione di contenuti della Knowledge base e la loro pubblicazione su Internet (se offri un centro assistenza a cui chiunque può accedere, anziché un centro assistenza con limitazioni, consulta Limitazione dell’accesso centro assistenza agli utenti finali che hanno effettuato l’accesso) aumenta consapevolezza della tua azienda perché i contenuti sono inclusi nei risultati di ricerca su Internet. Il canale self-service può aiutarti a posizionarti più in alto nei risultati di ricerca e a generare nuovi affari.
Infine, una Knowledge base è preziosa per gli agenti quanto lo è per i clienti. Un’ottima Knowledge base è la fonte di informazioni utili accurate e aggiornate per tutti coloro che ne hanno bisogno. È un riferimento e anche un ottimo materiale di formazione. Un nuovo agente può essere inserito in un team e può essere rapidamente aggiornato sui prodotti o servizi che sta supportando usando la Knowledge base.
Gli elementi di un canale self-service
Il self-service inizia con i contenuti della Knowledge base. In senso stretto, sono le domande frequenti e gli articoli pratici che crei per spiegare come funzionano i tuoi prodotti e servizi e come risolvere i problemi comuni che si verificano quando li usi. In senso più ampio, la Knowledge base è anche il contenuto generato dalla community di utenti e dagli scambi tra tale community e le persone che creano e supportano i contenuti della Knowledge base.
Quando apri i contenuti per i commenti, spesso ricevi domande di follow-on che evidenziano le lacune nei contenuti e commenti da parte degli utenti che forniscono ulteriori consigli, best practice e chiarimenti.
Per iniziare a fornire il self-service, devi pubblicare la tua raccolta di contenuti della Knowledge base che sia facilmente accessibile agli utenti finali e ai clienti. È qui che entra in gioco il centro assistenza .
- Knowledge base : è la raccolta di articoli della Knowledge base, che puoi organizzare in base alla struttura, alle categorie e agli articoli necessari.
- Commenti della Knowledge base : puoi consentire ai clienti (e agli agenti) di aggiungere commenti agli articoli in modo da poter porre ulteriori domande e rispondere direttamente in tali articoli, nel contesto.
- Portale delle richieste dei clienti : qui i clienti inviano i ticket se non riescono a trovare le informazioni di cui hanno bisogno nella Knowledge base e dove possono gestire i propri ticket.
- Community : puoi anche creare una community online nel centro assistenza. Ciò fornisce un forum della community in cui i clienti possono connettersi e collaborare, assistenza in crowdsourcing, condividere conoscenze e fornire feedback.
Man mano che avanzi nel canale self-service, scoprirai altre funzioni Zendesk che ti aiuteranno a creare, gestire, monitorare e migliorare i contenuti self-service e la loro efficacia nell'aiutare i clienti a risolvere i propri problemi assistenza .
Passaggi successivi
Gli articoli seguenti di questa guida descrivono come pianificare e quindi creare, gestire e migliorare i contenuti self-service.
- Introduzione al self-service - Parte 2: Pianificazione del progetto di contenuti self-service
- Introduzione al self-service - Parte 3: Pianificazione della struttura dei contenuti self-service
- Introduzione al self-service - Parte 4: Determinazione degli articoli da creare
- Introduzione al self-service - Parte 5: Scrivere gli articoli della Knowledge base
- Introduzione al self-service - Parte 6: Avvio del centro assistenza
- Introduzione al self-service - Parte 7: Monitoraggio delle metriche self-service essenziali
- Introduzione al self-service - Parte 8: Gestione e miglioramento della Knowledge base
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.