Suggerimenti per ridurre il tempo di prima risposta

Ci sono molti aspetti a cui prestare attenzione quando si esaminano le statistiche dei ticket, ma il tempo di prima risposta (FRT) è una metrica chiave che aiuta la tua azienda a comprendere la reattività degli agenti. Zendesk ha rilevato che una riduzione del tempo di prima risposta è correlata a un aumento della soddisfazione dei clienti, pertanto la riduzione del tempo di prima risposta è un obiettivo fondamentale per qualsiasi azienda.

Il tempo di prima risposta è calcolato come il tempo che intercorre tra la creazione di un ticket e il primo commento pubblico di un agente a quel ticket. Se un ticket viene chiuso senza alcun commento pubblico e senza alcuna violazione, non viene considerato nel calcolo delle metriche del tempo di prima risposta.

Sebbene il tempo di prima risposta vari in base al volume dei ticket, le strategie proattive possono ridurre al minimo i tempi di replica anche durante i periodi di punta.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

Riduzione del tempo di prima risposta dei ticket via email
Riduzione del tempo di prima risposta di chat e messaggistica

Riduzione del tempo di prima risposta dei ticket via email

Quando vedi che il tempo di prima risposta inizia ad aumentare, prendi nota. Ci sono alcune azioni che puoi intraprendere per ridurre il tempo di prima risposta.

Sfrutta queste funzioni per ridurre il tempo di prima risposta per le email:

Self-service: quando i clienti risolvono da soli i propri problemi, non devi preoccuparti del tempo di prima risposta. Tieni traccia dei problemi più frequenti e scrivi articoli basati su di essi, in modo che gli utenti possano trovare soluzioni autonomamente. Assicurati che gli agenti siano adeguatamente formati e aggiornati su tali articoli.
Tendenze o anomalie: controlla il volume dei ticket quando valuti le modifiche da apportare alla prima risposta. Si è verificato un forte aumento del tempo di prima risposta? Inizia dalle schede Ticket ed Efficienza del dashboard di Support in Explore. Se si è verificato un picco temporaneo a causa del lancio di un nuovo prodotto o di un grave problema di assistenza, potrebbe non essere un segno di una tendenza preoccupante. Ma se riesci a prevedere questi picchi è il momento di avere un aiuto in più.
Controlla gli orari di assistenza: Consulta il report dei ticket creati ogni ora nella scheda Ticket del dashboard di Support in Explore per sapere quando vengono creati i ticket. Questo può aiutarti a garantire la disponibilità del supporto online quando i clienti ne hanno bisogno. Se stai pensando di offrire assistenza 24 ore su 24, consulta Configurazione di un modello follow-the-sun.
Assistenza in tempo reale: Anche se rispondi rapidamente ai ticket, non puoi competere con i canali in tempo reale come messaggistica e voce. Potresti valutare l'idea di usare questi canali, se non lo stai già facendo.
Problemi e contrattempi: quando qualcosa va storto, è fondamentale identificare e risolvere rapidamente i problemi emergenti. Rispondere rapidamente ai clienti, informandoli che sei a conoscenza di un problema e che stai lavorando per risolverlo è essenziale per trasformare un fatto spiacevole in un'opportunità per offrire loro un'esperienza positiva nell'interazione con la tua azienda. È una buona idea usare i tipi di ticket problema e incidente: questo ci consente di rispondere ai clienti interessati il più rapidamente possibile. Per impostare un workflow efficace, consulta Come tenere traccia dei ticket relativi a problemi e incidenti.

Per ulteriori informazioni sulla misurazione del tempo di prima risposta dei ticket di Support in Explore, consulta le risorse seguenti:

Riduzione del tempo di prima risposta di chat e messaggistica

È fondamentale ridurre il tempo di prima risposta nei canali in tempo reale, come chat e messaggistica. In questi canali il tempo di prima risposta viene monitorato in secondi e deve essere mantenuto il più basso possibile.

Sfrutta queste funzioni per ridurre il tempo di prima risposta per chat e messaggistica:

Tempo di attesa: Queste funzioni riducono il tempo che i clienti trascorrono in coda prima che una conversazione venga assegnata a un agente.
- Aggiorna i limiti di chat degli agenti. Ciò consente agli agenti di rispondere a più conversazioni alla volta, il che è utile quando è previsto un carico maggiore.
- Configura un timer di inattività delle conversazioni. Se usi l'indirizzamento omnicanale per la messaggistica, puoi configurare un breve timer di inattività per liberare più velocemente un agente da una conversazione.
- Imposta gli orari di attività per controllare il volume di ticket in ingresso in base all’orario di assistenza.
  - Per la chat: Configurazione dell’orario di attività
  - Per la messaggistica: Impostazione di una pianificazione con orari di attività e festività
Tempo di reazione degli agenti. Puoi fare in modo che gli agenti accettino più rapidamente le chat come indicato di seguito:
- Attiva l’accettazione automatica. Assegna automaticamente la conversazione a un agente senza che questo debba fare clic sul pulsante Accetta chat.
- Attiva la modalità Assegnazione ibrida. Se usi il metodo di indirizzamento assegnato, con la modalità ibrida gli agenti possono rispondere oltre la loro capacità sia sui canali di chat che di messaggistica.
Tempo di digitazione dell’agente. Puoi aiutare gli agenti a scrivere più rapidamente i messaggi per i clienti come indicato di seguito:
- Crea una macro per la prima risposta per ridurre il tempo che un agente impiega a digitare nel riquadro di composizione.
- Applica le macro con una scorciatoia da tastiera. Le scorciatoie aiutano gli agenti ad applicare le macro più rapidamente.
  - Per la chat: Uso delle scorciatoie in Chat
  - Per la messaggistica: Applicazione di macro mediante una scorciatoia da tastiera
- Configura le policy SLA per i canali di messaggistica che specificano i tempi di risposta e di soluzione che il team di assistenza intende garantire ai clienti in base alla priorità dei ticket.

Per ulteriori informazioni sulla misurazione del tempo di prima risposta di chat e messaggistica in Explore, consulta le risorse seguenti: