Suggerimenti per ridurre il tempo di prima risposta

L’assistenza clienti può essere un compito arduo, ma gli elementi fondamentali per soddisfare le aspettative dei clienti sono piuttosto semplici. Le richieste al team devono essere risolte in modo accurato e utile e più rapidamente rispondi, meglio è.

Quando esamini le statistiche relative ai ticket devi prestare attenzione a tanti elementi, ma il tempo di prima risposta (FRT) è fra i più importanti. Il tempo di prima risposta è una metrica chiave che aiuta l’azienda a comprendere la reattività degli agenti dell’assistenza clienti. Il team di Zendesk dedicato all’analisi dei dati ha rilevato che una riduzione del tempo di prima risposta è correlata a un aumento della soddisfazione dei clienti, pertanto la riduzione del tempo di prima risposta è un obiettivo fondamentale per qualsiasi azienda.

Sebbene il tempo di prima risposta vari in base al volume dei ticket, le strategie proattive possono ridurre al minimo i tempi di replica anche durante i periodi di punta. Questo articolo fornisce alcuni suggerimenti per ridurre il tempo di prima risposta in diversi canali Zendesk.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

Riduzione del tempo di prima risposta dei ticket via email
Riduzione del tempo di prima risposta di chat e messaggistica

Riduzione del tempo di prima risposta dei ticket via email

In Zendesk Support il tempo di prima risposta è calcolato come il tempo che intercorre tra la creazione di un ticket e il primo commento pubblico di un agente per quel ticket. Se il ticket viene risolto senza commenti pubblici, non influisce sulle metriche del tempo di prima risposta.

Quando vedi che il tempo di prima risposta inizia ad aumentare, segui questi suggerimenti per ridurlo:

Self-service: quando i clienti risolvono da soli i propri problemi, non devi preoccuparti del tempo di prima risposta. Non sai da dove iniziare? Tieni traccia dei problemi principali e scrivi articoli basati su di essi per assicurarti che gli agenti siano ben formati e aggiornati su tali articoli. Oggi molti clienti vanno online per trovare assistenza da soli e tu dovresti fare del tuo meglio per soddisfarli. Crea il tuo centro assistenza e assicurati che i tuoi agenti siano attivi per rispondere rapidamente alle domande della community.
Tendenze o anomalie: controlla il volume dei ticket quando valuti le modifiche da apportare alla prima risposta. Si è verificato un forte aumento del tempo di prima risposta? Inizia dalle schede Ticket ed Efficienza del dashboard di Zendesk Support in Explore. Se si è verificato un picco temporaneo a causa del lancio di un nuovo prodotto o di un grave problema di assistenza, potrebbe non essere un segno di una tendenza preoccupante. Ma se riesci a prevedere questi picchi è il momento di avere un aiuto in più. In Zendesk, quando lanciamo un nuovo prodotto ci facciamo aiutare dal team responsabile del prodotto e dagli sviluppatori.
Controlla gli orari di assistenza: sai quando ricevi la maggior parte dei ticket? Con una rapida occhiata al report Ticket creati per ora nella scheda Ticket del dashboard di Zendesk Support in Explore puoi fare in modo di disporre di assistenza online pronta per i tuoi clienti. Se stai pensando di passare all’assistenza H24, consulta il white paper What is the follow-the-sun model? Advantages + strategy.
Assistenza in tempo reale: anche se rispondi rapidamente ai ticket, non puoi battere i canali live come messaggistica, chat e telefonate. Non sarebbe bello avere un tempo medio di prima risposta inferiore a un minuto?
Problemi e contrattempi: quando qualcosa va storto, è fondamentale identificare e risolvere rapidamente i problemi emergenti. Rispondere rapidamente ai clienti, informandoli che sei a conoscenza di un problema e che stai lavorando per risolverlo è essenziale per trasformare un fatto spiacevole in un'opportunità per offrire loro un'esperienza positiva nell'interazione con la tua azienda. Facciamo ampio uso di tipi di ticket relativi a problemi e incidenti (ecco alcune viste e trigger che abbiamo impostato per tenerne traccia) in modo da poter rispondere il più rapidamente possibile ai clienti interessati e far loro sapere quando abbiamo risolto un problema. È un modo ottimo e facile per consentire agli agenti di occuparsi rapidamente di questi ticket.

Per ulteriori informazioni sulla misurazione del tempo di prima risposta dei ticket di Support in Explore, consulta le risorse seguenti:

Riduzione del tempo di prima risposta di chat e messaggistica

Per ridurre il tempo di prima risposta nei canali in tempo reale come chat e messaggistica, la reattività degli agenti è fondamentale. In questi canali il tempo di prima risposta viene monitorato in secondi e deve essere mantenuto il più basso possibile.

Tramite i seguenti elementi puoi contribuire a ridurre il tempo di prima risposta di chat e messaggistica:

Tempo senza indirizzamento. Puoi ridurre il tempo che i clienti trascorrono in coda prima che una conversazione venga assegnata a un agente come indicato di seguito:
- Aggiorna i limiti di chat degli agenti. Ciò consente agli agenti di rispondere a più conversazioni alla volta, il che è utile quando è previsto un carico maggiore.
- Configura un timer di inattività delle conversazioni (EAP). Per la messaggistica puoi configurare un timer di inattività breve per occupare più rapidamente un agente.
- Imposta gli orari di attività per controllare il volume di ticket in ingresso in base all’orario di assistenza.
  - Per la chat: Configurazione dell’orario di attività
  - Per la messaggistica: Impostazione di una pianificazione con orari di attività e festività
Tempo di reazione degli agenti. Puoi fare in modo che gli agenti accettino più rapidamente le chat come indicato di seguito:
- Attiva l’accettazione automatica (EAP). Assegna automaticamente la conversazione a un agente senza che questo debba fare clic sul pulsante Accetta chat.
- Attiva la modalità Assegnazione ibrida. Se usi il metodo di indirizzamento assegnato, con la modalità ibrida gli agenti possono rispondere oltre la loro capacità sia sui canali di chat che di messaggistica.
Tempo di digitazione dell’agente. Puoi aiutare gli agenti a scrivere più rapidamente i messaggi per i clienti come indicato di seguito:
- Crea una macro per la prima risposta per ridurre il tempo che un agente impiega a digitare nel riquadro di composizione.
- Applica le macro con una scorciatoia da tastiera. Le scorciatoie aiutano gli agenti ad applicare le macro più rapidamente.
  - Per la chat: Uso delle scorciatoie in Chat
  - Per la messaggistica: Applicazione di macro mediante una scorciatoia da tastiera
- Configura le policy SLA per i canali di messaggistica che specificano i tempi di risposta e di soluzione che il team di assistenza intende garantire ai clienti in base alla priorità dei ticket.

Per ulteriori informazioni sulla misurazione del tempo di prima risposta di chat e messaggistica in Explore, consulta le risorse seguenti: