Un campo di relazione di ricerca è un campo personalizzato che puoi usare per stabilire relazioni tra ticket, utenti, organizzazioni e oggetti personalizzati.
Puoi usare l’API Zendesk per recuperare i dati delle relazioni di ricerca. Ad esempio, puoi richiedere un elenco di tutti i ticket correlati a uno specifico manager dell’assistenza. Per maggiori informazioni, consulta Recupero dei dati di relazione di ricerca con l’API nella documentazione per gli sviluppatori.
Informazioni sui campi di relazione di ricerca
Un campo di relazione di ricerca è un tipo di campo personalizzato che puoi aggiungere a utenti, organizzazioni, ticket e oggetti personalizzati in Zendesk. Dopo aver aggiunto un campo di relazione di ricerca, i membri del team possono usarlo per stabilire relazioni con altri utenti, organizzazioni, ticket o oggetti personalizzati.
Puoi aggiungere un campo di relazione di ricerca a moduli ticket, profili utente, pagine di organizzazioni e schemi di oggetti personalizzati. Quando lo fai, gli agenti possono usare questo campo per cercare e selezionare da un elenco di utenti, organizzazioni, ticket o record di oggetti personalizzati nel tuo account Zendesk.
Puoi usare i campi di ricerca in modi creativi che soddisfano le tue esigenze aziendali specifiche. Ad esempio, potresti creare un campo di ricerca chiamato Manager, collegarlo agli utenti del tuo account e aggiungere il campo al modulo ticket. Gli agenti potrebbero quindi usare questo campo in un ticket per selezionare un manager da un elenco di utenti della tua organizzazione.
Argomenti trattati in questa sezione:
Informazioni sul campo personalizzato
Un campo di relazione di ricerca è un campo personalizzato che ti consente di cercare e selezionare in un elenco di utenti, organizzazioni, ticket o record di oggetti personalizzati nel tuo account Zendesk. L’esempio seguente mostra un campo di relazione di ricerca in un ticket. Quando un membro del team fa clic sul campo, viene fornito un elenco di opzioni compilato automaticamente durante la digitazione nel campo. Non è necessario definire le opzioni personalmente, come avviene per gli altri campi personalizzati a discesa, sebbene sia possibile filtrare le opzioni disponibili durante la definizione del campo.
Dopo aver selezionato un record in una relazione di ricerca ticket che punta a un oggetto personalizzato, puoi visualizzare in anteprima i dettagli del record nel ticket.
Dopo aver selezionato un record in un campo di relazione di ricerca utente, organizzazione o oggetto personalizzato, puoi visualizzarne i dettagli facendo clic sul nome del campo:
Puoi aggiungere campi di relazione di ricerca alle seguenti pagine nell’interfaccia di Zendesk:
- Ticket
- La pagina del profilo utente
- La pagina dell’organizzazione
- Oggetti personalizzati
Queste pagine rappresentano il possibile oggetto di origine di una relazione. Ad esempio, un utente visualizzato nella pagina del profilo utente può essere l’oggetto di origine di una relazione con un altro utente, organizzazione, ticket o oggetto personalizzato. Il campo di relazione di ricerca consente di selezionare l’altro oggetto, noto anche come oggetto correlato , nella relazione.
Puoi condizionare un campo di relazione di ricerca in modo che venga visualizzato dagli agenti solo in determinate circostanze. Consulta Creazione di campi ticket condizionali e Configurazione dell'accesso degli agenti ai record di oggetti personalizzati.
Comprensione delle relazioni
Una relazione di ricerca può essere espressa come segue:
oggetto di origine → oggetto correlato
L'oggetto di origine è l'oggetto Zendesk che contiene il campo di relazione di ricerca (tra gli altri campi). Può essere un utente, un’organizzazione, un ticket o un oggetto personalizzato. L’oggetto correlato è l’oggetto specificato nel campo di relazione di ricerca. Può anche essere un utente, un’organizzazione, un ticket o un oggetto personalizzato. Le relazioni di ricerca con oggetti personalizzati legacy non sono supportate.
Una relazione di ricerca può essere qualsiasi combinazione di utente, organizzazione, ticket o oggetto personalizzato con un altro utente, organizzazione, ticket o oggetto personalizzato.
Se crei una relazione tra un ticket di origine e un utente correlato, il record del ticket avrà un campo di relazione di ricerca che identifica l’utente. Tuttavia, il record utente corrispondente non avrà un campo che identifica il ticket. Al posto di un campo, il record utente avrà una scheda Correlati che elenca il ticket insieme a tutti gli altri oggetti origine a cui è correlato.
Ogni oggetto di origine può essere correlato a un solo oggetto correlato. Tuttavia, molti oggetti di origine possono essere correlati a un oggetto correlato. Ad esempio, dopo aver aggiunto agli utenti un campo di relazione di ricerca organizzazione, è possibile stabilire più relazioni tra gli utenti e un’organizzazione. Esempio:
- Utente 1 - Org A
- Utente 2 - Org A
- Utente 3 - Org A
- ...
Puoi visualizzare le relazioni nei moduli ticket, nei profili utente, nelle pagine dell’organizzazione e nei dettagli dei record di oggetti personalizzati.
Puoi anche usare l’API Zendesk per elencare utenti, organizzazioni, ticket o record di oggetti personalizzati correlati a uno specifico oggetto correlato. Ad esempio, puoi richiedere un elenco di tutti i ticket correlati a uno specifico manager dell’assistenza. Per maggiori informazioni, consulta Recupero dei dati di relazione di ricerca con l’API nella documentazione per gli sviluppatori.
La ricerca nei record in base ai valori dei campi di relazione di ricerca non è supportata.
Esempi
Esistono molti modi per usare i campi di relazione di ricerca per creare ecosistemi di relazioni complessi in Zendesk Support. Di seguito sono riportati alcuni esempi per iniziare a pensare a come usare questi campi personalizzati:
-
Sei l’amministratore di un’azienda di trasporti e vuoi associare spedizionieri, conducenti e destinatari ai ticket. Puoi aggiungere tre campi di relazione di ricerca filtrati ai ticket: un campo utente denominato Conduttori, un campo organizzazione denominato Mittentie un altro campo organizzazione denominato Destinatari.
-
La tua azienda si trova nello spazio business-to-business (B2B) e interagisce con molte altre aziende. Vuoi monitorare le relazioni che queste aziende hanno tra loro. Decidi di usare i campi di relazione di ricerca organizzazione per creare e tenere traccia di queste relazioni. Ad esempio, potresti avere un campo denominato Partner, un secondo campo denominato Controllatae un terzo campo denominato Concorrente.
-
In un altro scenario business-to-business, ciascuno dei tuoi account manager collabora con uno stakeholder chiave in ciascuna delle aziende clienti. Puoi creare un campo di relazione di ricerca utente denominato Account Manager per stabilire le relazioni tra le parti interessate e gli account manager.
-
Vuoi designare contatti di emergenza per i membri del team nel caso in cui un membro non sia disponibile. Per creare queste relazioni da utente a utente, decidi di usare un campo di ricerca utente denominato Contatto di emergenza . In un caso d'uso più complesso, potresti aggiungere ulteriori campi utente ( Backup 1, Backup 2 ) per definire la priorità dei backup per ogni persona.
Aggiunta di campi di relazione di ricerca
Puoi aggiungere fino a dieci campi di relazione di ricerca attivi o non attivi per utenti, organizzazioni e ticket. Gli oggetti personalizzati hanno limiti basati sui piani per le relazioni di ricerca per oggetto personalizzato. I campi vengono visualizzati nelle pagine dell’interfaccia Zendesk.
Puoi anche creare campi di relazione di ricerca con l’API Zendesk. Consulta Relazioni di ricerca nella documentazione di riferimento API.
Se elimini un campo di relazione di ricerca, i dati nel campo non verranno preservati. Per preservare i dati, disattiva il campo anziché eliminarlo.
Per creare un campo di relazione di ricerca
- Inizia aggiungendo un campo personalizzato a utenti, organizzazioni, ticket o oggetti personalizzati e seleziona Relazione di ricerca come tipo di campo personalizzato. Per maggiori informazioni, consulta:
- Aggiunta di campi personalizzati ai ticket
- Aggiunta di campi personalizzati agli utenti
- Aggiunta di campi personalizzati alle organizzazioni
- Definizione dello schema di un oggetto personalizzato con campi personalizzati
Esempio:
- Imposta Nome visualizzato, Chiave campoe Descrizione come descritto negli articoli collegati dal passaggio 1.
- Seleziona un oggetto correlato da elencare nel campo di relazione di ricerca.
Può essere un ticket, un utente, un’organizzazione o il nome di un oggetto personalizzato. Ad esempio, se selezioni Utente come oggetto correlato, il campo di relazione di ricerca visualizzerà un elenco di utenti Zendesk.
- Fai clic su Aggiungi filtro per definire uno o più filtri e ridurre il numero di opzioni che il campo può mostrare.
Puoi filtrare gli oggetti in base a un numero qualsiasi di tag o campi personalizzati. Per maggiori informazioni, consulta Filtraggio delle opzioni per i campi.
- Fai clic su Salva.
Filtraggio delle opzioni del campo
Il tuo account potrebbe avere migliaia o addirittura milioni di record di ticket, utenti, organizzazioni e oggetti personalizzati. Nella maggior parte dei casi, ti consigliamo un sottoinsieme definito di record per le opzioni nei campi di relazione di ricerca. Ad esempio, potresti voler elencare solo gli utenti che sono account manager.
Tutti i campi di relazione di ricerca che hanno come destinazione oggetti standard possono filtrare i record dell’oggetto correlato in base al tag. Ad esempio, per elencare solo gli utenti che sono account manager, puoi aggiungere il tag "account_manager" ai profili utente dei tuoi account manager e quindi definire la seguente condizione di filtro per il campo di relazione di ricerca: Tags | Contain at least one of the following
| account_manager
. Questa operazione non è possibile per i campi di ricerca destinati a oggetti personalizzati.
- I campi di ricerca che hanno come destinazione i ticket hanno i seguenti filtri predefiniti aggiuntivi: Stato, Tipo, Priorità, Assegnatario, Richiedente, Modulo, Organizzazione e Canale.
- Per i campi di ricerca destinati agli utenti è disponibile un filtro ruolo aggiuntivo.
- I campi di relazione di ricerca ticket che hanno come destinazione altri oggetti possono limitare dinamicamente i record oggetto disponibili per la selezione all’interno del campo di ricerca usando filtri aggiuntivi basati sull’utente corrente, sull’assegnatario, sul richiedente e sull’organizzazione del ticket.
I campi di relazione di ricerca supportano anche il filtraggio in base ad altri campi personalizzati aggiunti all’oggetto correlato. Ad esempio, se aggiungi un campo casella di controllo del nulla osta di sicurezza personalizzato al profilo utente, il campo nulla osta di sicurezza apparirà come opzione di filtro quando aggiungi il campo di relazione di ricerca. Puoi quindi definire la seguente condizione di filtro per il campo: Security
Clearance | Is | Checked
.
Puoi modificare i filtri in qualsiasi momento. Ciò non influirà sui valori selezionati in precedenza nei campi di relazione di ricerca.
Per maggiori informazioni, consulta Campi personalizzati e Creazione di istruzioni di condizione di trigger.
Visualizzazione delle relazioni di ricerca
Le relazioni tra i record sono importanti per creare un modello di dati complesso. Tuttavia, è anche importante visualizzare e interagire con tali relazioni in Zendesk. Ogni record di profilo utente, organizzazione e oggetto personalizzato visualizza un elenco di record correlati. Per i ticket, tutti i record correlati sono visibili come valori all’interno dei campi ticket.
Facendo clic sui campi di relazione di ricerca, i dettagli del record correlato vengono aperti in una nuova scheda in Support.
Visualizzazione di record correlati a utenti e organizzazioni
Ogni profilo Zendesk Support di un membro del team, di un utente finaleo di un’organizzazione include una scheda Correlati che elenca tutti gli oggetti origine correlati. Le informazioni sono raggruppate in base al tipo di oggetto di origine (Ticket, Organizzazioni, Utentio Oggetti personalizzati) e al campo di ricerca specifico.
Nell’esempio di profilo di un membro del team seguente, i ticket hanno un campo di relazione di ricerca denominato Conducente. Se Annie Porter è selezionata nel campo Conducente , il ticket viene visualizzato nella scheda Correlati nel profilo del membro del team. È raggruppato in base al tipo di oggetto di origine, Tickets, e al nome del campo di ricerca, Driver.
La scheda Correlati non appare nei profili utente del Centro assistenza.
Visualizzazione dei record correlati ai ticket
All’interno di un ticket, i campi di relazione di ricerca vengono visualizzati come qualsiasi altro campo nel pannello dei campi del ticket.
Per i campi di ricerca che rimandano a organizzazioni, utenti o altri ticket, facendo clic sul campo il record viene aperto in una nuova scheda in Support. Se il campo di ricerca punta a un oggetto personalizzato, puoi visualizzare i dettagli del record nel pannello del contesto senza uscire dal ticket su cui stai lavorando. Consulta Interazione con record di oggetti correlati nei ticket.
Visualizzazione di record correlati a oggetti personalizzati
Come per gli utenti e le organizzazioni, quando visualizzi i dettagli di un record di oggetto personalizzato, vedrai tutti i valori per tutti i campi dell'oggetto sulla sinistra e quindi un elenco di record correlati raggruppati in base al tipo di oggetto di origine sulla destra.
Icona | Oggetto di origine |
---|---|
Oggetto personalizzato | |
Organizzazione | |
Utente | |
Ticket |
L’esempio seguente mostra i dettagli del record 256 dell’oggetto personalizzato Project . Oltre ai dettagli specifici sul progetto 256, puoi anche vedere che questo progetto è correlato a 3 ticket tramite un campo di relazione di ricerca nel ticket () denominato Project Code che punta all’oggetto Project .
Uso dei campi di relazione di ricerca in trigger e viste
I campi di relazione di ricerca possono aiutare a definire trigger e viste.
Quando si aggiunge una condizione a un trigger o a una vista, nell’elenco di opzioni vengono visualizzati anche i campi di relazione di ricerca. Nell’esempio seguente, la prima condizione di un trigger è un campo di relazione di ricerca utente denominato Support Manager. Il trigger si attiva solo per i ticket associati al manager dell’assistenza di nome Jennifer Hanson.
Puoi anche usare i campi di relazione di ricerca nelle azioni dei trigger. Nell'esempio seguente, l'azione imposta il valore del campo di relazione di ricerca nell'organizzazione denominato Organizzazione azienda su Regione nord-ovest quando il trigger si attiva.
Oltre a usare il nome del record specificato nei campi di ricerca nelle condizioni e nelle azioni dei trigger, puoi anche fare riferimento ai campi del record correlati nelle condizioni e nelle azioni. Ad esempio, se hai un campo di relazione di ricerca ticket denominato Software richiesto che punta a un oggetto personalizzato denominato Software, puoi usare il campo di ricerca Software richiesto per creare condizioni e azioni attorno al record selezionato nel campo di ricerca, come in un record o non è presente oppure il nome del record è impostato o meno su un valore specifico oppure puoi fare riferimento ad altri campi del record, ad esempio una casella di spunta Necessaria approvazione selezionata o meno nel record correlato al ticket. Per ulteriori informazioni sull’uso dei campi di relazione di ricerca destinati a oggetti personalizzati nei trigger, consulta Uso di oggetti personalizzati nei trigger.
Puoi anche usare i segnaposto per recuperare l’ID del record di destinazione in un campo di relazione di ricerca. Ciò vale per i campi di ricerca che puntano ad altri ticket, utenti (richiedenti) e organizzazioni. L’ID può quindi essere usato nelle richieste API, ad esempio per assegnare il ticket all’utente specificato in un campo di ricerca.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.