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Ora che hai un’idea generale di Zendesk Suite, puoi iniziare a pianificare l’implementazione della tua soluzione di assistenza Zendesk per i membri del team e i tuoi clienti.
Poiché Zendesk Support è il cuore di Zendesk Suite e tutti i prodotti Zendesk sono progettati per funzionare con Support, è il prodotto che dovresti configurare per primo.
Innanzi tutto, aggiungi i membri del tuo team, organizzali in gruppi, assegna ruoli di utente amministratore, crea i campi di profilo utente personalizzati di cui hai bisogno, configura le organizzazioni, crea gli indirizzi email di assistenza e aggiungi campi ticket e moduli ticket personalizzati.
Poi configura i canali di assistenza da fornire ai tuoi clienti. Configura messaggistica, voce e così via. Scegli gli agenti che gestiranno i canali. Determina come gestire le richieste di assistenza durante l’orario di chiusura e configura una pianificazione orari aziendale.
Dopo la configurazione dei canali, puoi eseguire quella dei workflow automatizzati usando viste, trigger e automazioni.
La configurazione di nuovi canali è relativamente facile, ma è importante riflettere attentamente su quando renderli disponibili e per chi. Limitare la disponibilità all’inizio può aiutarti a valutare la domanda nonché le esigenze di formazione e di personale necessarie a garantire un’esperienza clienti reattiva.
Per iniziare, è una buona idea configurare un canale self-service creando un centro assistenza. Per i problemi di assistenza più comuni, crea articoli della Knowledge base di modo che i tuoi clienti possano risolvere da soli la maggior parte dei problemi. Una Knowledge base ti consente anche di fornire un servizio migliore attraverso altri canali, che possono utilizzarne gli articoli per automatizzare le risposte alle richieste di assistenza.
Dopodiché, puoi iniziare a distribuire i canali attivi usando un approccio graduale. Ad esempio, potresti iniziare a usare il canale voce per effettuare chiamate in uscita in relazione a ticket particolarmente complessi o per implementare la chat proattiva nel tuo sito web in modo da avere un migliore controllo del flusso di chat e del numero di agenti disponibili necessari per rispondere alle stesse. In tal modo avrai la possibilità di valutare metriche importanti come la durata media delle chiamate e delle chat e il tempo necessario agli agenti per concludere chiamate e chat. Queste metriche ti forniranno i dati necessari per determinare i livelli di personale necessari e le esigenze in fatto di formazione.
Per meglio comprendere e gestire i passaggi necessari all’avvio della tua soluzione di assistenza Zendesk, ti consigliamo di consultare la Guida all’avvio di Zendesk Suite, dove troverai istruzioni dettagliate, prassi ottimali e video utili per implementare correttamente la soluzione di assistenza.
Continua con Parte 14: Funzionalità supplementari.