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Ora che hai un’idea generale di Zendesk Suite, puoi iniziare a pianificare l’implementazione della tua soluzione di assistenza Zendesk per i membri del team e i tuoi clienti.
Poiché Zendesk Support è il cuore di Zendesk Suite e tutti i prodotti Zendesk sono progettati per funzionare con Support, è il prodotto che dovresti configurare per primo.
Innanzi tutto, aggiungi i membri del tuo team, organizzali in gruppi, assegna ruoli di utente amministratore, crea i campi di profilo utente personalizzati di cui hai bisogno, configura le organizzazioni, crea gli indirizzi email di assistenza e aggiungi campi ticket e moduli ticket personalizzati.
Poi configura i canali di assistenza da fornire ai tuoi clienti. Configura la messaggistica, la chat, il canale vocale, ecc. Scegli gli agenti che gestiranno i canali. Determina come gestire le richieste di assistenza durante l’orario di chiusura e configura una pianificazione orari aziendale.
Dopo la configurazione dei canali, puoi eseguire quella dei workflow automatizzati usando viste, trigger e automazioni.
La configurazione di nuovi canali è relativamente facile, ma è importante riflettere attentamente su quando renderli disponibili e per chi. Limitare la disponibilità all’inizio può aiutarti a valutare la domanda nonché le esigenze di formazione e di personale necessarie a garantire un’esperienza clienti reattiva.
È una buona idea cominciare configurando un canale self-service con Guide per creare il centro assistenza. Per i problemi di assistenza più comuni, crea articoli della Knowledge base di modo che i tuoi clienti possano risolvere da soli la maggior parte dei problemi. Una Knowledge base ti consente anche di fornire un servizio migliore attraverso altri canali, come email, chat e messaggistica, che possono utilizzarne gli articoli per automatizzare le risposte alle richieste di assistenza.
Poi inizia a distribuire canali attivi come chat e voce usando un approccio graduale. Ad esempio, potresti iniziare a usare il canale voce per effettuare chiamate in uscita in relazione a ticket particolarmente complessi o per implementare la chat proattiva nel tuo sito web in modo da avere un migliore controllo del flusso di chat e del numero di agenti disponibili necessari per rispondere alle stesse. In tal modo avrai la possibilità di valutare metriche importanti come la durata media delle chiamate e delle chat e il tempo necessario agli agenti per concludere chiamate e chat. Queste metriche ti forniranno i dati necessari per determinare i livelli di personale necessari e le esigenze in fatto di formazione.
Per meglio comprendere e gestire i passaggi necessari all’avvio della tua soluzione di assistenza Zendesk, ti consigliamo di consultare la Guida all’avvio di Zendesk Suite, dove troverai istruzioni dettagliate, prassi ottimali e video utili per implementare correttamente la soluzione di assistenza.
Continua con Parte 14: Funzionalità supplementari.