Novità di Zendesk: Novembre 2022

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Scopri le novità dell'ultimo mese:

• Assistenza
• Zendesk Suite
• Messaggistica
• Explore
• Centro amministrativo
• Sell
• Guide
• Sviluppatori

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• Programmi di accesso anticipato Zendesk
• Webinar trimestrale sulle novità

Support

• Adesso gli amministratori possono ordinare l'elenco delle organizzazioni in base al nome e alla data dell'ultimo aggiornamento. Per i clienti con piani Enterprise ed Enterprise Plus, anche gli agenti con ruoli personalizzati che dispongono delle autorizzazioni necessarie possono accedere alla pagina delle organizzazioni e ordinare l'elenco. Consulta Informazioni sulla pagina Organizzazioni.
• La nuova scorciatoia da tastiera per le macro permette agli agenti che usano lo spazio di lavoro agente di cercare e applicare una macro digitando "/" nel commento di un ticket. Per i clienti che usano Chat, nel menu vengono visualizzate sia le macro sia le scorciatoie, quando si digita "/". L'uso delle scorciatoie da tastiera consente di applicare una macro in pochi clic, riducendo i tempi di digitazione. Consulta Uso di macro per aggiornare i ticket.
  
  
• Le macro suggerite sono ora disponibili per SDK per dispositivi mobili e framework dei canali. Grazie all’estensione della copertura a questi canali aggiuntivi, agli agenti saranno proposte macro rilevanti in un numero ancora maggiore di conversazioni con i clienti. Consulta Uso delle macro suggerite.
• L'indirizzamento omnicanale con stato agente unificato consente di assegnare i ticket ricevuti tramite email, chiamate, messaggistica, modulo web e API agli agenti in base alla loro disponibilità e alla priorità dei ticket. Con l'indirizzamento omnicanale, i ticket più importanti possono essere assegnati agli agenti che hanno più tempo a disposizione per gestirli e gli agenti possono impostare un unico stato per tutti i canali. Consulta Informazioni sull’indirizzamento omnicanale con stato agente unificato.
• Concedi ai ruoli personalizzati l'autorizzazione alla gestione delle competenze separatamente dalle altre regole aziendali. Insieme ai trigger, alle automazioni e agli SLA, le competenze rientrano ora tra le autorizzazioni indipendenti alla gestione delle regole aziendali per i ruoli personalizzati. L'accesso all'analisi delle regole aziendali può essere concesso anche separatamente. Consulta Creazione di ruoli personalizzati e assegnazione di agenti.

• Per alcune organizzazioni di e-commerce e vendita al dettaglio sono disponibili le funzionalità di valutazione intelligente e smart assist. Si tratta di due funzionalità basate sull'intelligenza artificiale che operano in sinergia per rilevare e visualizzare automaticamente il contesto utile relativo ai ticket dei clienti e fornire suggerimenti su ciò che gli agenti dovrebbero fare dopo. Consulta Introduzione a valutazione intelligente e smart assist.

• Il mascheramento per le conversazioni di messaggistica è ora supportato nello spazio di lavoro agente di Zendesk. Puoi mascherare o rimuovere le informazioni sensibili presenti nei ticket di messaggistica per garantire la sicurezza e la conformità del tuo account. Consulta Mascheramento del contenuto dei ticket.
• Abbiamo modificato l’aspetto delle @menzioni nel riquadro di composizione dei ticket dello spazio di lavoro agente. Quando @menzioni correttamente una persona nel riquadro di composizione, il testo viene evidenziato in giallo e formattato in grassetto. Se la @menzione non è corretta, l'evidenziazione scompare. Consulta Uso di CC, follower e @menzioni.

  @Menzione inserita correttamente nel riquadro di composizione	Errore di @menzione nel riquadro di composizione

• Abbiamo implementato altri filtri per le viste, per consentirti di restringere ulteriormente l'elenco dei ticket. Ora puoi filtrare le viste in base a una serie di attributi aggiuntivi, tra cui assegnatario, brand, canale e altro ancora. Consulta Gestione delle viste.

Zendesk Suite

• I clienti con account Zendesk di prova possono chiedere consigli sul piano Zendesk più adatto a loro prima dell'acquisto. Non dovrai fare altro che rispondere ad alcune domande sulla tua attività e Zendesk ti aiuterà a scegliere il piano che fa al caso tuo.  Consulta Come scegliere quale piano acquistare.
  
• Puoi recuperare le selezioni relative all’acquisto di un account di prova. Se esci dal carrello prima di completare l'acquisto di un account di prova, Zendesk ti invia una notifica. Fai clic su Visualizza selezioni per riaprire il carrello e completare l'acquisto.
  
• Visualizza gli articoli del Centro assistenza Zendesk direttamente nel riquadro della Guida. In precedenza, era necessario aprire gli articoli in una finestra separata. Ora puoi visualizzare istruzioni e descrizioni degli articoli e interfaccia del prodotto le une accanto all’altra.

Messaggistica

• Stabilisci se i clienti possono aggiungere allegati alle conversazioni di messaggistica. Gli amministratori possono rimuovere l'opzione che consente di aggiungere allegati in Web Widget. Gli allegati sono consentiti per impostazione predefinita. Consulta Configurazione dell'aspetto di Web Widget.
• Aggiungi automaticamente tag ai ticket di messaggistica. Gli amministratori possono scegliere di aggiungere tag a un ticket di messaggistica durante la fase “Trasferisci a un agente” in Creazione workflow e usare tali tag per indirizzamento dei ticket, trigger e altre regole aziendali. Consulta Informazioni sulle fasi del flusso di risposta.
• Aggiungi bordi arrotondati al Web Widget. Gli amministratori hanno ora la possibilità di arrotondare in modo più o meno accentuato i bordi del widget mediante un dispositivo di scorrimento disponibile nelle impostazioni relative all’aspetto del widget. Consulta Configurazione dell'aspetto del Web Widget.

  

• Personalizza la risposta di fallback del bot. Gli amministratori possono modificare il comportamento della risposta di fallback predefinita, che viene attivata quando il bot non riesce a trovare una risposta adeguata alla domanda o al commento del cliente. Possono scrivere un messaggio di risposta iniziale e allegare un massimo di sei risposte da dare al cliente. Consulta Come creare un bot usando le risposte.

Explore

• Il dashboard live di Explore è ora disponibile con i piani Professional. Questo dashboard ti consente di vedere informazioni importanti sui prodotti Zendesk in tempo reale, in un unico luogo. I piani Professional offrono l’accesso in sola lettura al dashboard. Consulta Panoramica del dashboard live di Explore.

  

• Se usi l’indirizzamento omnicanale, il dashboard live di Explore ora mostra informazioni sulla capacità. Queste informazioni aiutano i supervisori a bilanciare i carichi di lavoro tra i team. Consulta Visualizzazione in tempo reale dello stato e delle attività degli agenti.

  

• Ora puoi analizzare nel dettaglio gli elementi di lavoro di Talk nel dashboard live di Explore. La finestra di approfondimento mostra a quale chiamata sta lavorando un agente, oltre a dettagli importanti sulla chiamata. Consulta Visualizzazione in tempo reale dello stato e delle attività degli agenti.

  

Centro amministrativo

• Crea webhook per eventi utente e organizzazione. Adesso gli amministratori possono richiamare un webhook sulla base degli eventi utente e organizzazione in Zendesk Support. Prima di questa release, era possibile richiamare un webhook solo usando un trigger o un'automazione. Consulta Creazione di webhook nel Centro amministrativo.

Sell

• È stata migliorata la leggibilità degli attributi di contatto in Sell. Nella colonna degli attributi di contatto delle pagine dei contatti, le etichette dei campi vengono ora visualizzate sopra i valori dei campi, sia per i contatti personali sia per quelli aziendali. In questo modo, l’aspetto delle pagine dei contatti di Sell è in linea con quello delle pagine delle trattative. La funzionalità rimane la stessa. Consulta: Migliore leggibilità degli attributi dei contatti in Sell. 
• Usa tre tipi di campi personalizzati per creare trigger di vendita per le trattative in Zendesk Sell. Tali campi includono: un campo numerico, un campo con menu a discesa e un campo di testo a riga singola. È anche possibile applicare condizioni di annullamento per evitare la ripetizione dei trigger. Consulta: Creazione di trigger di vendita Sell.

Guide

• L’esperienza d’uso aggiornata delle impostazioni di ricerca di Guide offe pagine dedicate alla gestione di origini, crawler e filtri di ricerca.
  
  
  
  
  • Origini ricerca fornisce una panoramica delle origini di ricerca e include un nuovo workflow per l’aggiunta di ulteriori centri assistenza, contenuti esterni e community alla ricerca. Consulta Gestione delle origini di ricerca.
    
  • I crawler consentono di gestire i siti web esterni che vuoi che vengano visualizzati nella ricerca nel centro assistenza. Consulta Gestione dei crawler di ricerca.
  • I filtri di ricerca consentono di gestire i filtri di ricerca usati dagli utenti finali per restringere i risultati visualizzati nella pagina dei risultati di ricerca nel centro assistenza. Consulta Gestione dei filtri di ricerca.
• Applica tag di contenuto ad articoli e post per consentire agli utenti finali di visualizzare tutti i contenuti correlati con un tag comune in un'unica pagina dei risultati di ricerca. I tag di contenuto sono parole o frasi che riassumono le idee o i concetti chiave dei contenuti con tag.
  I tag vengono visualizzati nella sezione "Correlati a" in fondo a un articolo o a un post. Gli utenti finali possono fare clic su un tag di contenuto in un articolo o in un post per aprire una pagina di ricerca con collegamenti ad altri articoli e post che condividono lo stesso tag di contenuto. Consulta Informazioni sui tag di contenuto.
• Aggiungi immagini ai blocchi di contenuti usando la nuova raccolta di immagini. Ora puoi aggiungere immagini ai blocchi di contenuti. Per farlo, è sufficiente trascinare l’immagine all’interno del blocco di contenuti o inserire l’immagine nella nuova raccolta di immagini e aggiungerla da lì. Una volta aggiunta l'immagine al blocco di contenuti, puoi usare i nuovi strumenti disponibili per ridimensionarla e aggiungere un testo alternativo per migliorare l’accessibilità. Inoltre, puoi usare la nuova raccolta di immagini per sostituire le vecchie immagini in tutti i blocchi di contenuti in cui sono presenti o per eliminarle definitivamente. Consulta Inserimento di immagini negli articoli e nei blocchi di contenuti.
  

Sviluppatori

• Abbiamo aggiunto il pulsante Esegui in Postman alle pagine introduttive dell’endpoint API per consentirti di scaricare la raccolta dell’endpoint e provare a eseguire diverse richieste per comprendere il funzionamento dell'API. Consulta Riferimento API.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.