| Add-on | Copilot |
Per usare alcune delle funzioni descritte in questo articolo, devi disporre del componente aggiuntivo Copilota.
Indipendentemente dal settore in cui ti trovi, le interazioni del servizio clienti possono migliorare o distruggere il tuo business. Le funzionalità AI di Zendesk sono un modo efficace per comprendere le esigenze dei clienti dal momento in cui ti contattano per la prima volta durante tutto il percorso del servizio clienti.
Le best practice presentate in questo articolo ti aiutano a ottenere il massimo dagli insight basati AI di Zendesk per ridurre i costi, aumentare i ricavi, risparmiare tempo e aumentare il valore.
Nota: Molte delle best practice descritte in questo articolo si basano sulla funzione Triage intelligente di Zendesk. Prima di approfondire, prenditi del tempo per capire come funziona e attivarlo. Consulta Prassi ottimali per iniziare a usare il Triage intelligente.
Seleziona uno dei pulsanti qui sotto per visualizzare le best practice specifiche per il tuo settore:
Questo articolo include i seguenti argomenti:
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- Servizi finanziari: Riduci i costi operativi
- Servizi finanziari: Garantisci la conformità e riduci le sanzioni normative
- Servizi finanziari: Aumenta le entrate e aumenta i tassi di conversione
- Servizi finanziari: Risparmia tempo agli agenti
- Servizi finanziari: Aumenta il valore del ciclo di vita dei clienti e aumenta la fedeltà al brand
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- Introduzione a Zendesk AI e Intelligenza artificiale avanzata
- Informazioni sull’intelligenza artificiale avanzata Zendesk
Vendita al dettaglio: Riduci i costi operativi
Con il Triage intelligente, puoi sfruttare l’intento dei clienti per semplificare i workflow operativi e potenziare gli agenti AI in grado di deviare alcuni ticket dall’arrivo nelle code degli agenti umani. Quando i ticket devono essere gestiti da un agente, le macro suggerite possono aiutarti a garantire che gli agenti forniscano assistenza coerente in modo rapido ed efficiente.
Best practice
- Monitora le tendenze e i picchi relativi ai tipi di richieste dei clienti, come il dimensionamento dei prodotti, le informazioni di tracciamento dell’inventario o i resi, per individuare in tempo reale dove modificare il servizio clienti e fornire informazioni sui miglioramenti a lungo termine delle tue operazioni. Consulta Ricetta di Explore: Previsioni e affidabilità del triage intelligente.
- Individua le richieste più comuni e fornisci contenuti della Knowledge base pertinenti per tali tipi di richieste, deviando ulteriormente i ticket e consentendo agli acquirenti di rispondere autonomamente. Vedi Introduzione al self-service - Parte 7: Gestione e miglioramento della Knowledge base.
- Esamina le lacune nelle macro tramite suggerimenti di macro per gli amministratori per garantire che gli agenti dispongano di risposte approvate dall’azienda per le conversazioni di tendenza, come politiche sui resi, articoli esauriti, problemi di spedizione e altro ancora. Consulta Creazione di macro dai suggerimenti di macro.
- Devia le richieste facilmente risolvibili con gli agenti AI pre-addestrati con scopi specifici per la vendita al dettaglio. Questi agenti AI forniscono un servizio personalizzato 24 ore su 24, 7 giorni su 7, riducendo i costi e alleggerendo il lavoro ripetitivo del team di assistenza . Consulta Informazioni sui bot avanzati.
Vendita al dettaglio: Aumenta le entrate e aumenta i tassi di conversione
I dati sulle intenzioni dei clienti basati AI di Zendesk possono essere uno strumento potente quando si tratta di concludere una vendita.
Best practice
- Tieni traccia delle intenzioni dei clienti in relazione a problemi di pagamento, come problemi nell’applicazione di un codice promozionale o nel riconoscimento di un metodo di pagamento. Addestra gli agenti a gestire questi problemi per migliorare le conversioni e aumentare le entrate. Potresti anche prendere in considerazione la creazione di una vista per questi tipi di problemi per aiutare gli agenti a trovare e dare priorità a queste richieste. Consulta Creazione di viste per ticket sottoposti a triage automatico.
- Riaffiora gli articoli abbandonati nel carrello. Se usi un sistema di terzi come Magento o Shopify per monitorare il percorso dell’utente, puoi associare questi dati allo scopo del cliente per migliorare la conversione. Ad esempio, per scopi correlati a problemi di pagamento, puoi chiamare un’API esterna e offrire un codice promozionale o indicazioni per il pagamento nel flusso del bot. Consulta Uso del passaggio Effettua chiamata API in un bot conversazionale.
- Spingi la considerazione degli acquirenti al traguardo consentendo agli acquirenti di prenotare consulenze di persona o virtuali o appuntamenti con gli agenti AI . Consulta Informazioni sui bot avanzati.
- Personalizza in modo approfondito la tua esperienza cliente sovrapponendo lo scopo del cliente con informazioni cronologiche, come i prodotti acquistati o le interazioni passate, per consigliare offerte di prodotti specifici.
Vendita al dettaglio: Risparmia tempo agli agenti
A volte i clienti non vogliono o non hanno bisogno di interagire con un rappresentante del servizio clienti. In questi casi, è preferibile offrire un’opzione self-service per consentire al cliente di risolvere le proprie esigenze, in modo da risparmiare tempo sia per i clienti che per gli agenti.
Best practice
- Semplifica la collaborazione tra i team creando trigger che inviano automaticamente richieste specifiche, in base allo scopo, al reparto appropriato. Puoi persino collaborare con team al di fuori del tuo ambiente Zendesk (ad esempio, inoltrando automaticamente le richieste al magazzino per domande sulla disponibilità dei prodotti). Consulta Creazione di trigger per ticket sottoposti a triage automatico e Usare i webhook per trasferire informazioni a risorse esterne.
- Invia risposte automatizzate alle richieste con finalità di alto livello di affidabilità in modo che gli agenti possano concentrarsi su altre conversazioni più complesse. Consulta Creazione di trigger per i ticket sottoposti a triage automatico.
- Richiedi in modo proattivo informazioni critiche al cliente creando un workflow basato sul tipo di richiesta in modo che gli agenti dispongano di tutte le informazioni necessarie per iniziare a risolvere un problema prima che venga assegnato loro. Consulta Richiesta proattiva di ulteriori informazioni.
Vendita al dettaglio: Aumenta il valore del ciclo di vita dei clienti e aumenta la fedeltà al brand
Sovrapporre i dati sentiment e alle intenzioni dei clienti con le interazioni precedenti. Questa combinazione di informazioni offre agli agenti un’unica vista per fornire ai clienti esperienze empatiche e personalizzate.
Best practice
- Scopri come si sente il cliente con l’analisi sentiment . Assegna automaticamente le conversazioni sentiment negativo a un particolare gruppo di agenti e aumenta la priorità usando un trigger per aiutare gli agenti a rispondere alle loro preoccupazioni. Consulta Creazione di un trigger di indirizzamento basato sul sentiment.
- Personalizza gli SLA in base alle intenzioni e sentiment dei clienti per aiutare gli agenti a dare la priorità a ciò che conta di più. Consulta Definizione e uso di policy SLA.
- Connetti gli agenti AI con i tuoi sistemi front-end e back-end come un sistema CRM o un sistema di ordini esterno. Questi tipi di integrazioni possono fornire agli agenti informazioni sulla cronologia degli acquisti precedenti dei clienti, sulla cronologia dei resi, sulla fidelizzazione e altro ancora, consentendo di personalizzare l’esperienza dei clienti e di fare in modo che continuino a tornare. Consulta Creazione di webhook per interagire con sistemi di terzi.
Software: Riduci i costi operativi
Con il Triage intelligente, puoi sfruttare l’intento dei clienti per semplificare i workflow operativi e potenziare gli agenti AI in grado di evitare che alcuni ticket finiscano nelle code degli agenti. Quando i ticket devono essere gestiti da un agente, le macro suggerite possono aiutarti a garantire che gli agenti forniscano assistenza coerente in modo rapido ed efficiente.
Best practice
- Devia le richieste facilmente risolvibili con gli agenti AI pre-addestrati con scopi specifici del software. Questi agenti AI forniscono un servizio personalizzato 24 ore su 24, 7 giorni su 7, riducendo i costi e alleggerendo il lavoro ripetitivo del team assistenza , come le richieste di reimpostazione della password o l’aggiornamento degli abbonamenti. Consulta Informazioni sui bot avanzati.
- Monitora le tendenze e i picchi relativi ai tipi di richieste dei clienti, come problemi relativi alle prestazioni o ai prodotti, per individuare in tempo reale dove regolare il servizio clienti e fornire informazioni sui miglioramenti a lungo termine delle tue operazioni. Consulta Ricetta di Explore: Previsioni e affidabilità del triage intelligente.
- Individua le richieste più comuni e fornisci contenuti della Knowledge base pertinenti per questo tipo di richieste (come la registrazione, assistenza per l’account o l’annullamento di abbonamenti), deviando ulteriormente i ticket e consentendo agli acquirenti di rispondere autonomamente. Vedi Introduzione al self-service - Parte 7: Gestione e miglioramento della Knowledge base.
Software: Aumenta i tassi di conversione e aumenta la fidelizzazione netta
I dati sulle intenzioni dei clienti basati AI di Zendesk possono essere uno strumento potente quando si tratta di concludere una vendita.
Best practice
- Collega gli agenti AI ai sistemi front-end e back-end. Questi tipi di integrazioni possono fornire agli agenti informazioni cronologiche sugli abbonamenti dei clienti, sull’utilizzo dei prodotti, sui dettagli di gestione degli account e altro ancora per personalizzare l’esperienza del cliente e garantire che continuino a tornare. Consulta Creazione di webhook per interagire con sistemi di terzi.
- Personalizza in modo approfondito la tua esperienza cliente sovrapponendo l’intento del cliente con informazioni cronologiche, come le pagine visualizzate o le interazioni passate, per consigliare offerte di prodotti specifici.
- Aumenta le entrate suggerendo in modo proattivo prodotti in base alla cronologia delle licenze e degli abbonamenti o riproponendo gli elementi che potrebbero aver esaminato di recente ma su cui non hanno mai intrapreso alcuna azione.
- Fornisci assistenza tecnica adeguata, scalabile e fidelizzante al brand con l’indirizzamento automatizzato delle richieste. Le richieste in ingresso arrivano automaticamente all’agente o al gruppo di agenti corretto in base allo scopo, sentiment e alla lingua del cliente. Consulta Indirizzamento automatico dei ticket con triage.
Software: Risparmia tempo agli agenti
A volte i clienti non vogliono o non hanno bisogno di interagire con un rappresentante del servizio clienti. In questi casi, è preferibile offrire un’opzione self-service per consentire al cliente di risolvere le proprie esigenze, in modo da risparmiare tempo sia per i clienti che per gli agenti.
Best practice
- Semplifica la collaborazione tra i team creando trigger che inviano automaticamente richieste specifiche, in base allo scopo, al reparto appropriato. Puoi persino collaborare con team al di fuori del tuo ambiente Zendesk (ad esempio, inoltrando automaticamente le domande di pagamento al team finanziario). Consulta Creazione di trigger per ticket sottoposti a triage automatico e Usare i webhook per trasferire informazioni a risorse esterne.
- Invia risposte automatizzate alle richieste con finalità di alto livello di affidabilità in modo che gli agenti possano concentrarsi su altre conversazioni più complesse. Consulta Creazione di trigger per i ticket sottoposti a triage automatico.
- Richiedi in modo proattivo informazioni critiche al cliente creando un workflow basato sul tipo di richiesta in modo che gli agenti dispongano di tutte le informazioni necessarie per iniziare a risolvere un problema prima che venga assegnato loro. Consulta Richiesta proattiva di ulteriori informazioni.
- Esamina le lacune nelle macro tramite suggerimenti di macro per gli amministratori per garantire che gli agenti dispongano di risposte approvate dall’azienda per le conversazioni di tendenza, come gli abbonamenti o gli aggiornamenti dei prodotti. Consulta Creazione di macro dai suggerimenti di macro.
Software: Monitoraggio delle prestazioni
Sovrapporre i dati sentiment e alle intenzioni dei clienti con le interazioni precedenti. Questa combinazione di informazioni offre agli agenti un’unica vista per fornire ai clienti esperienze empatiche e personalizzate.
Best practice
- Evita potenziali escalation identificando in modo proattivo le tendenze di possibili bug o difetti. Consulta Ricetta di Explore: Previsioni e affidabilità del triage intelligente.
- Scopri come si sente il cliente con l’analisi sentiment . Assegna automaticamente le conversazioni sentiment negativo a un particolare gruppo di agenti e aumenta la priorità usando un trigger per aiutare gli agenti a rispondere alle loro preoccupazioni. Consulta Creazione di un trigger di indirizzamento basato sul sentiment.
- Personalizza gli SLA in base alle intenzioni e sentiment dei clienti per aiutare gli agenti a dare la priorità a ciò che conta di più. Consulta Definizione e uso di policy SLA.
Servizi finanziari: Riduci i costi operativi
Con il Triage intelligente, puoi sfruttare l’intento dei clienti per semplificare i workflow operativi e potenziare gli agenti AI in grado di evitare che alcuni ticket finiscano nelle code degli agenti.
Quando i ticket devono essere gestiti da un agente, le macro suggerite possono aiutarti a garantire che gli agenti forniscano assistenza coerente in modo rapido ed efficiente. Negli ambienti regolamentati, le macro suggerite possono anche aiutare a garantire la conformità alle normative governative in modo che gli agenti forniscano solo le risposte che sono state pre-approvate.
Best practice
- Monitora le tendenze e i picchi relativi ai tipi di richieste dei clienti, come transazioni in sospeso o problemi di pagamento, per individuare in tempo reale dove modificare il servizio clienti e fornire informazioni sui miglioramenti a lungo termine delle tue operazioni. Consulta Ricetta di Explore: Previsioni e affidabilità del triage intelligente.
- Individua le richieste più comuni e fornisci contenuti della Knowledge base pertinentiper questo tipo di richieste, come la cronologia delle transazioni, le richieste di saldo o i trasferimenti di fondi, sviando ulteriormente i ticket e consentendo agli acquirenti di rispondere autonomamente. Vedi Introduzione al self-service - Parte 7: Gestione e miglioramento della Knowledge base.
- Esamina le lacune nelle macro tramite suggerimenti di macro per gli amministratori per garantire che gli agenti dispongano di risposte approvate dall’azienda per le conversazioni di tendenza. Consulta Creazione di macro dai suggerimenti di macro.
- Devia le richieste facilmente risolvibili con gli agenti AI pre-addestrati con scopi specifici per i servizi finanziari. Questi agenti AI forniscono un servizio personalizzato 24 ore su 24, 7 giorni su 7, riducendo i costi e alleggerendo il lavoro ripetitivo del team di assistenza . Consulta Informazioni sui bot avanzati.
Servizi finanziari: Garantisci la conformità e riduci le sanzioni normative
AI di Zendesk può aiutare a garantire la conformità e ridurre le multe normative relative all’escalation di reclami urgenti da parte dei clienti (come contestazioni di storno di addebito su carta di credito o richieste RGPD o CCPA) agli organismi di regolamentazione.
Best practice
- Classifica automaticamente i ticket relativi alla conformità usando il rilevamento basato AI delle intenzioni e sentiment per una migliore visibilità. Consulta Rilevamento automatico di finalità, lingua e sentiment dei clienti.
- Usa le automazioni basate sul tempo per assegnare priorità e assegnare i ticket al gruppo di agenti corretto. Gli agenti possono anche inviare promemoria in base al tempo di attesa in coda della richiesta per garantire che i ticket vengano gestiti entro il limite di tempo previsto dalla legge. Consulta Indirizzamento automatico dei ticket con triage.
Servizi finanziari: Aumenta le entrate e aumenta i tassi di conversione
I dati sulle intenzioni dei clienti basati AI di Zendesk possono essere uno strumento potente quando si tratta di concludere una vendita.
Best practice
- Offri ai clienti assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7 con gli agenti di AI durante il processo di richiesta di un nuovo prodotto, come una carta di credito o un prestito. Assicurati che i clienti ricevano assistenza clienti al momento giusto con informazioni personalizzate per aiutarli a completare le loro domande. Consulta Informazioni sui bot avanzati.
- Soddisfa i clienti VIP. Per i clienti di alto valore, evita che vengano inviate risposte automatiche e indirizzale direttamente a un agente. E se un VIP invia una richiesta con un determinato sentiment (ad esempio negativo) o scopo, assicurati che la sua richiesta venga inoltrata, inviata all’agente giusto e che riceva risposta entro i tuoi SLA. Vedi Ricetta flusso di lavoro: Uso dei trigger per gestire le richieste di clienti importanti.
- Sfrutta i dati sulle intenzioni dei clienti basati AI insieme alla cronologia dei prodotti per suggerire offerte di prodotti e servizi personalizzati e migliorare i tassi di conversione. Consulta Ricetta di Explore: Previsioni e affidabilità del triage intelligente.
- Personalizza in modo approfondito la tua esperienza cliente sovrapponendo lo scopo del cliente a informazioni cronologiche, come la cronologia delle transazioni o le interazioni passate, per consigliare offerte di prodotti specifici.
Servizi finanziari: Risparmia tempo agli agenti
A volte i clienti non vogliono o non hanno bisogno di interagire con un rappresentante del servizio clienti. In questi casi, è preferibile offrire un’opzione self-service per consentire al cliente di risolvere le proprie esigenze, in modo da risparmiare tempo sia per i clienti che per gli agenti.
Best practice
- Usa i dati sulle intenzioni dei clienti per identificare le richieste di spam e impedire che raggiungano le viste degli agenti, in modo che gli agenti possano concentrarsi sulle richieste reali. Consulta Creazione di trigger per i ticket sottoposti a triage automatico.
- Semplifica la collaborazione tra i team creando trigger che inviano automaticamente richieste specifiche, in base allo scopo, al reparto appropriato (ad esempio, inoltrando automaticamente le transazioni sospette al reparto operazioni fraudolente). Puoi persino collaborare con team al di fuori del tuo ambiente Zendesk. Consulta Creazione di trigger per ticket sottoposti a triage automatico e Usare i webhook per trasferire informazioni a risorse esterne.
- Invia risposte automatizzate alle richieste con finalità di alto livello di affidabilità in modo che gli agenti possano concentrarsi su altre conversazioni più complesse. Consulta Creazione di trigger per i ticket sottoposti a triage automatico.
- Richiedi in modo proattivo informazioni critiche al cliente creando un workflow basato sul tipo di richiesta in modo che gli agenti dispongano di tutte le informazioni necessarie per iniziare a risolvere un problema prima che venga assegnato loro. Ad esempio, le domande sugli estratti conto possono essere risolte chiedendo a un agenti AI di ottenere informazioni di identificazione personale (PII) non sensibili come il codice postale e il numero di conto. Consulta Richiesta proattiva di ulteriori informazioni.
Servizi finanziari: Aumenta il valore del ciclo di vita dei clienti e aumenta la fedeltà al brand
Sovrapporre i dati sentiment e alle intenzioni dei clienti con le interazioni precedenti. Questa combinazione di informazioni offre agli agenti un’unica vista per fornire ai clienti esperienze empatiche e personalizzate.
Best practice
- Tieni traccia degli scopi dei clienti, come i problemi di pagamento con carta di credito, e addestra gli agenti a gestire questi problemi per migliorare la fidelizzazione e aumentare l’utilizzo delle carte. Potresti anche prendere in considerazione la creazione di una vista per questi tipi di problemi per aiutare gli agenti a trovare e dare priorità a queste richieste. Consulta Creazione di viste per ticket sottoposti a triage automatico.
- Collega gli agenti AI ai sistemi di front-office e back-office usando i dati dei clienti come preferenze e prodotti attuali per fornire offerte di upsell e cross-sell ai clienti esistenti. (Ad esempio, “Hai diritto alla nostra nuova carta di credito Gold. Vuoi saperne di più su questo prodotto?") Consulta Creazione di webhook per interagire con sistemi di terzi.
- Scopri come si sente il cliente con l’analisi sentiment . Assegna automaticamente le conversazioni sentiment negativo a un particolare gruppo di agenti e aumenta la priorità usando un trigger per aiutare gli agenti a rispondere alle loro preoccupazioni. Consulta Creazione di un trigger di indirizzamento basato sul sentiment.
- Personalizza gli SLA in base alle intenzioni e sentiment dei clienti per aiutare gli agenti a dare la priorità a ciò che conta di più. Consulta Definizione e uso di policy SLA.
Assicurazione: Riduci i costi operativi
Offri ai tuoi team le risorse di cui hanno bisogno per fare di più con meno.
Best practice
- Assegna automaticamente la priorità e indirizza i ticket agli esperti del dominio assicurativo in base allo scopo e al sentiment delle richieste dei clienti in ingresso. Consulta Rilevamento automatico di finalità, sentiment e lingua dei clienti.
- Crea risposte basate su modelli in base alle tendenze nei tipi di ticket gestiti dagli agenti. Aiuta gli agenti a mantenere la coerenza nelle risposte, in particolare per i nuovi assunti. Consulta Creazione di macro dai suggerimenti di macro per gli amministratori e Uso di macro suggerite.
- Personalizza gli SLA in base alle intenzioni e sentiment dei clienti per aiutare gli agenti a dare la priorità a ciò che conta di più. Consulta Definizione e uso di policy SLA.
Assicurazione: Risparmia tempo agli agenti
A volte i clienti non vogliono o non hanno bisogno di interagire con un rappresentante del servizio clienti. In questi casi, è preferibile offrire un’opzione self-service per consentire al cliente di risolvere le proprie esigenze, in modo da risparmiare tempo sia per i clienti che per gli agenti.
Best practice
- Devia le richieste e le richieste più comuni con gli agenti AI che vengono pre-addestrati con scopi specifici dell’assicurazione, come domande di invio di richieste di risarcimento e polizza. Questi agenti AI ti aiutano a gestire compiti ad alto volume e poco impegnativo, dando agli agenti il tempo di concentrarsi su problemi più complessi. Consulta Informazioni sui bot avanzati e Assegnazione di scopi basati AI alle risposte.
- Invia risposte email automatizzate alle richieste con finalità di alto livello di affidabilità, in modo che gli agenti possano concentrarsi su altre conversazioni più complesse. Consulta Creazione di trigger per i ticket sottoposti a triage automatico.
- Richiedi in modo proattivo informazioni critiche al cliente per accelerare i tempi di elaborazione delle richieste, gli aggiornamenti o alcune richieste creando un workflow basato sul tipo di richiesta. In questo modo, gli agenti hanno tutte le informazioni necessarie per iniziare a risolvere un problema nel momento in cui viene assegnato loro. Consulta Richiesta proattiva di ulteriori informazioni.
- Individua le richieste più comuni e fornisci contenuti della Knowledge base pertinenti per tali tipi di richieste, deviando ulteriormente i ticket e consentendo ai clienti di rispondere autonomamente. Vedi Introduzione al self-service - Parte 7: Gestione e miglioramento della Knowledge base.
Assicurazione: Aumenta i tassi di conversione
Accelera i tempi di elaborazione dei reclami, calcola il pagamento appropriato e migliora l’esperienza del cliente.
Best practice
- Gestisci le conversazioni relative ai sinistri e guida i clienti attraverso il processo di sinistro usando agenti AI pre-addestrati con scopi specifici dell’assicurazione. Questo può aiutare a garantire che i clienti completino effettivamente il processo, garantendo maggiori entrate per la tua azienda. Consulta Informazioni sui bot avanzati e Assegnazione di scopi basati AI alle risposte.
- Identifica le richieste comuni dei clienti che potrebbero trarre vantaggio da una risposta automatizzata agenti AI . I suggerimenti di scopi identificano le domande più frequenti ma senza risposta dei clienti che aiutano a colmare eventuali lacune nelle conoscenze degli agenti di AI . Consulta Assegnazione di scopi basati sull’intelligenza artificiale alle risposte.
- Sfrutta i report e le analisi per identificare tendenze, aree di opportunità e aree di miglioramento. Usa questi dati per adattare le strategie del servizio clienti del tuo team. Consulta Ricetta di Explore: Previsioni e affidabilità del triage intelligente.
Assicurazione: Rileva e previene meglio le frodi
Proteggi la tua azienda e i tuoi clienti con le funzionalità basate AI che ti aiutano a rilevare e intraprendere azioni rapide contro le attività correlate alle frodi.
Best practice
- Tieni traccia delle intenzioni dei clienti per contrassegnare e indirizzare di conseguenza determinate richieste agli esperti di gestione delle frodi. Consulta Rilevamento automatico di finalità, sentiment e lingua dei clienti.
- Raccogli le informazioni critiche e inoltra rapidamente i problemi al team giusto quando viene rilevata una frode. Consulta Richiesta proattiva di ulteriori informazioni e Scelta di un metodo di indirizzamento per i ticket sottoposti a triage automatico.
- Genera report sulle informazioni sulle richieste dei clienti per rilevare schemi anomali e aiutare a prevenire le attività correlate alle frodi. Consulta Ricetta di Explore: Previsioni e affidabilità del triage intelligente.
Assicurazione: Aumenta il valore del ciclo di vita dei clienti
Sovrapporre i dati sentiment e alle intenzioni dei clienti con le interazioni precedenti. Questa combinazione di informazioni offre agli agenti un’unica vista per fornire ai clienti esperienze empatiche e personalizzate.
Best practice
- Connetti gli agenti AI con i tuoi sistemi front-end e back-end come un sistema CRM o un sistema di ordini esterno. Questi tipi di integrazioni possono fornire agli agenti informazioni cronologiche sugli acquisti passati di policy dei clienti, informazioni sulla fidelizzazione e altro ancora per personalizzare l’esperienza del cliente e garantire che continuino a tornare. Consulta Creazione di webhook per interagire con sistemi di terzi.
- Scopri come si sente il cliente con l’analisi sentiment . Assegna automaticamente le conversazioni sentiment negativo a un particolare gruppo di agenti e aumenta la priorità usando un trigger per aiutare gli agenti a rispondere alle loro preoccupazioni. Consulta Creazione di un trigger di indirizzamento basato sul sentiment.
- Personalizza in modo approfondito la tua esperienza cliente sovrapponendo l’intento del cliente con informazioni cronologiche, come le pagine visualizzate o le interazioni passate, per consigliare offerte di prodotti specifici.
- Aumenta le entrate suggerendo in modo proattivo prodotti in base allo scopo o alla cronologia delle norme oppure riproponendo elementi che potrebbero aver esaminato di recente ma su cui non hanno mai intrapreso alcuna azione.
IT E RISORSE UMANE: Risparmia tempo per il personale
Migliora i workflow IT e delle risorse umane con gli agenti AI e altre funzioni AI che aiutano i team a collaborare in modo più efficace e a risolvere i problemi più rapidamente.
Best practice
- Risolvi le domande più comuni con gli agenti AI pre-addestrati per rispondere a domande ripetitive su licenze software, politiche di congedo e altro ancora. Ciò consente ai team IT e delle risorse umane di fornire un servizio sempre attivo, lasciando ai team il tempo necessario per concentrarsi su lavori più strategici o complessi. Consulta Informazioni sui bot avanzati e Assegnazione di scopi basati AI alle risposte.
- Richiedi in modo proattivo informazioni critiche al dipendente creando un workflow basato sul tipo di richiesta, in modo che il personale IT e delle risorse umane non debbano perdere tempo a cercare le informazioni chiave per iniziare a risolvere il problema. Consulta Richiesta proattiva di ulteriori informazioni.
- Semplifica la collaborazione tra i team creando trigger che inviano automaticamente richieste specifiche, in base allo scopo, al reparto appropriato. Puoi persino collaborare con team al di fuori del tuo ambiente Zendesk (ad esempio, inoltrando automaticamente le domande sui contratti dei dipendenti al team legale). Consulta Scelta di un metodo di indirizzamento per i ticket sottoposti a triage automatico e Usare i webhook per trasferire informazioni a risorse esterne.
- Invia risposte automatizzate alle richieste con finalità di alto livello di affidabilità in modo che il personale IT e delle risorse umane possa concentrarsi su altre conversazioni più complesse. Consulta Scelta di un metodo di indirizzamento per i ticket sottoposti a triage automatico.
IT E RISORSE UMANE: Riduci i costi operativi
Riduci il carico di lavoro per i team IT e delle risorse umane automatizzando i workflow semplici e consentendo loro di concentrarsi su problemi più complessi.
Best practice
- Assegna automaticamente la priorità e indirizza i ticket a gruppi specifici in base allo scopo e al sentiment delle richieste dei dipendenti. Ad esempio, è possibile indirizzare automaticamente i problemi relativi alla cattiva condotta dei dipendenti a specifici partner commerciali delle risorse umane, garantendo la privacy. Consulta Rilevamento automatico di finalità, sentiment e lingua dei clienti.
- Crea risposte basate su modelli in base alle tendenze per i ticket gestiti dai team IT e delle risorse umane. Ciò crea la standardizzazione tra i team di assistenza interni mantenendo la coerenza nelle risposte ai dipendenti, in particolare per i nuovi assunti. Consulta Creazione di macro dai suggerimenti di macro per gli amministratori e Uso di macro suggerite.
- Risolvi le domande semplici visualizzando contenuti pertinenti della Knowledge base, come contenuti sulla reimpostazione delle password, sulle politiche sui congedi e sui programmi delle ferie. Vedi Introduzione al self-service - Parte 7: Gestione e miglioramento della Knowledge base.
IT E RISORSE UMANE: Monitoraggio delle prestazioni
Tieni d’occhio le prestazioni dei team IT e delle risorse umane con previsioni basate AI sul sentiment dei dipendenti e sulle tendenze dei ticket.
Best practice
- Scopri come si sentono i dipendenti con l’analisi sentiment . Assegna automaticamente le conversazioni sentiment negativo a un particolare gruppo di personale e aumenta la priorità usando un trigger per aiutare la persona giusta a rispondere più rapidamente alle sue preoccupazioni. Consulta Creazione di un trigger di indirizzamento basato sul sentiment.
- Evita potenziali escalation identificando in modo proattivo le tendenze dei problemi relativi a sistemi aziendali, policy, hardware/software e altro ancora. Consulta Ricetta di Explore: Previsioni e affidabilità del triage intelligente.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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