Lo strumento di creazione layout consente di personalizzare il layout dello spazio di lavoro agente Zendesk in base ai workflow dei singoli team. Ciò aiuta a migliorare l’efficienza degli agenti mettendo in evidenza le informazioni pertinenti ed eliminando le distrazioni. Con meno clic, gli agenti possono concentrarsi immediatamente sul compito da svolgere. I layout personalizzati consentono di nascondere i componenti usati meno nel pannello del contesto. Puoi anche ottimizzare l’uso dello spazio disponibile impilando i componenti verticalmente o creando un layout di quattro colonne.
Questo articolo descrive alcuni scenari comuni in cui gli amministratori possono creare un layout personalizzato nello spazio di lavoro agente e gli agenti possono trarne vantaggio. Puoi usare questi scenari come modello per la creazione di layout personalizzati. Dopo aver creato i layout personalizzati, assicurati di raccogliere continuamente il feedback degli agenti per garantire che i layout siano ottimizzati per il loro successo.
Scenario 1: Migliora l’efficienza degli agenti
Questo scenario mostra come migliorare l'efficienza degli agenti eliminando le app mission-critical dalla barra laterale e mettendole in primo piano.
La tua azienda ha sviluppato e installato diverse app private . Forniscono informazioni critiche sui clienti. I workflow degli agenti includono la ricerca nell’app 1 di informazioni sui clienti che possono aggiungere nei campi ticket e quindi aggiungere le informazioni sugli ordini nell’app 2.
Senza Creazione layout, gli agenti devono fare clic continuamente nel pannello App per individuare le app 1 e 2 e completare il workflow. Con Creazione layout, le due app personalizzate possono essere inserite nella parte principale del layout dei ticket per una vista “sempre attiva”. Ciò riduce il numero di clic e garantisce che gli agenti siano in grado di trovare e aggiungere informazioni rapidamente. Non è necessario che facciano clic nel pannello App per individuare le app.
Scenario 2: Personalizza l’interfaccia agente
Questo scenario mostra come personalizzare l'interfaccia agente per diversi gruppi di agenti che forniscono diversi livelli di servizio.
La tua azienda è una multinazionale del settore dello stile di vita di lusso che offre tre diversi livelli di servizio in base all’ARR del cliente. Il gruppo 1 è composto da agenti di alto livello che forniscono assistenza istantanea e personalizzata ai clienti VIP che hanno richieste di prodotti speciali. Il gruppo 2 è composto da agenti esperti che gestiscono la spedizione dei prodotti e i resi per i clienti di livello medio e i distributori all’ingrosso. Il gruppo 3 è composto da agenti che gestiscono la Knowledge base e l’assistenza self-service per i clienti di livello base che in genere acquistano articoli dal sito web dell’azienda. Ognuno di questi gruppi sfrutta app, Knowledge base e funzionalità diverse, come le conversazioni laterali e l’intelligenza artificiale avanzata.
La tua azienda può usare layout personalizzati in combinazione con spazi di lavoro contestuali per creare uno spazio di lavoro specializzato per ciascun gruppo di agenti:
- Il gruppo 1 ha un layout che enfatizza i canali di messaggistica social e le informazioni di contatto di messaggistica social in modo che gli agenti possano rispondere istantaneamente alle richieste dei clienti VIP, indipendentemente da come i clienti li contattano.
- Il gruppo 2 ha un layout con campi ticket, riquadro di conversazione e conversazioni laterali. Il loro workflow principale consiste nel trasmettere le richieste email ai team di spedizione e resi offshore.
- Il gruppo 3 ha un layout che mette in evidenza la sezione Knowledge per aiutare gli agenti a trovare, gestire e automatizzare le informazioni sui prodotti pertinenti a cui i clienti possono fare riferimento sul web quando decidono di acquistare. Il layout offre agli agenti spazio sullo schermo sufficiente per una migliore esperienza di lettura.
Ognuno di questi gruppi ottiene automaticamente il proprio layout univoco tramite spazi di lavoro contestuali.
Gruppo 1: Messaggistica social
Gruppo 2: Conversazioni laterali
Gruppo 3: Knowledge e Revisione contenuti
Scenario 3: Rimuovi le distrazioni
Questo scenario mostra come rimuovere le distrazioni nascondendo i componenti inutilizzati nel pannello del contesto.
La tua azienda è una piattaforma di prenotazione viaggi focalizzata sul contact center e che gestisce la maggior parte delle richieste dei clienti tramite telefono. Di conseguenza, gli agenti usano poco il riquadro di conversazione e usano solo i campi ticket e la sezione App per acquisire informazioni e risolvere i ticket. Il riquadro di conversazione occupa uno spazio non necessario nell’interfaccia dei ticket ed è fonte di distrazione.
Con un layout personalizzato, la tua azienda può nascondere il riquadro di conversazione nel pannello del contesto. In questo modo, garantisci agli agenti lo spazio di lavoro ottimale che mostra solo le informazioni pertinenti in un'interfaccia utente semplificata.
Scenario 4: Migliora la leggibilità
Questo scenario mostra come migliorare la leggibilità configurando il riquadro di conversazione.
La tua azienda è un grande produttore. La maggior parte dei ticket dei clienti viene inviata tramite email, quindi l’esperienza di lettura per i tuoi agenti è assolutamente fondamentale.
Per contribuire a creare un’esperienza di lettura e scrittura ottimale per gli agenti in un workflow che privilegia le email, puoi creare un layout personalizzato che imposta l’ordine dei messaggi in modo che il più recente sia mostrato in cima alla conversazione e il redattore abbia per impostazione predefinita un stato ridotto a icona.
Scenario 5: Integra le funzionalità di intelligenza artificiale
Questo scenario mostra come integrare le funzionalità di intelligenza artificiale come parte fondamentale dei workflow.
La tua azienda si occupa della consegna del cibo e i tuoi agenti elaborano centinaia di ticket ogni giorno. L’efficienza è fondamentale. Gli agenti devono risolvere i ticket il più rapidamente possibile man mano che i clienti inviano loro messaggi in tempo reale. Qualsiasi rallentamento nell’elaborazione dei ticket ha un impatto diretto sulla soddisfazione dei clienti e sulla crescita dell’azienda. Di recente la tua azienda ha iniziato a usare le offerte di intelligenza artificiale di Zendesk per aiutare i tuoi agenti.
La creazione di un layout personalizzato può amplificare le offerte di intelligenza artificiale, come la valutazione intelligente e il sentiment , posizionando i segnali di intelligenza artificiale direttamente accanto alla conversazione con il cliente. Ciò consente agli agenti di assegnare le priorità alle proprie attività in modo appropriato e di completare i ticket con maggiore sicurezza e rapidità.
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