La pagina Attività agente in Zendesk Workforce Management (WFM) aiuta a visualizzare il tempo che gli agenti trascorrono in diversi streamdi lavoro , attività generalie tempo non monitorato durante la giornata. Usa questa pagina per vedere a cosa stanno lavorando gli agenti rispetto a ciò per cui hanno pianificato. Puoi anche monitorare la percentuale di aderenza e visualizzare la produttività degli agenti visualizzando i punti che gli agenti ricevono durante la gestione dei ticket.
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Informazioni sul monitoraggio delle attività degli agenti
Gli agenti vengono timbrati automaticamente quando iniziano la prima attività della giornata. Se le giornate degli agenti iniziano con un compito diverso dal lavoro di ticketing, come una riunione, puoi creare compiti generali per consentire loro di timbrare manualmente. Consulta Creazione di attività generali WFM Zendesk.
Tutte le attività eseguite dagli agenti in Zendesk vengono monitorate automaticamente. La relativa attività viene visualizzata nella pagina Attività agente ed è suddivisa in stream di lavoro, attività generali e tempo non tracciato.
L’attività monitorata include i punti attribuiti agli agenti per il lavoro di ticketing. I punti sono metriche che misurano l’attività di ticketing degli agenti. Ad esempio, un agente riceve un punto presidiato quando cambia lo stato del ticket. Ulteriori informazioni sulle metriche in punti.
Nella pagina Attività agente, i punti attribuiti agli agenti sono visualizzati nelle rispettive linee temporali di produttività . Consulta Monitoraggio delle attività di un agente.
Accesso alla pagina Attività agente
La pagina Attività agente fornisce un monitoraggio in tempo reale che può aiutarti a prendere decisioni informate sull’allocazione della forza lavoro e a correggere rapidamente le attività. Oltre alle attività giornaliere, puoi anche accedere ai giorni passati per analizzare e correggere le attività, le abitudini e i modelli degli agenti.
Per accedere alla pagina Attività agente
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Nell’app web Zendesk WFM, posiziona il cursore del mouse sulla cartella agente (
) nella barra di navigazione, quindi seleziona Attività agente.
Visualizzazione e filtro delle attività degli agenti
Visualizza i raggruppamenti di agenti per località, gruppo Zendesko team. Puoi anche visualizzare tutti gli agenti.
Per visualizzare le attività degli agenti
- Accedi alla pagina Attività agente.
- Nella barra laterale sinistra, fai clic sul menu e seleziona un’opzione di visualizzazione.
- Filtra gli agenti con le seguenti opzioni:
- Comprimi o espandi le cartelle per visualizzare solo determinati agenti.
- Cerca agenti, gruppi, team o ubicazioni. Inserisci il nome o l’email di un agente nella barra di ricerca per trovare un determinato agente.
In alternativa, usa le scorciatoie da tastiera del selettore rapido WFM di Zendesk per trovare rapidamente un agente.
- Usa il selettore date per visualizzare l’attività del giorno precedente. Per impostazione predefinita, la pagina Attività agente visualizza le attività per la data corrente.
Monitoraggio delle attività di un agente
Puoi monitorare più da vicino le attività di un agente e visualizzare per cosa ha pianificato, a cosa ha lavorato e la sua produttività.
Per monitorare l’attività di un agente
- Accedi alla pagina Attività agente.
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Trova l’agente di cui vuoi visualizzare l’attività, quindi fai clic sul suo nome.
L’attività dell’agente si espande. Puoi visualizzare la pianificazione, l’aderenza, la percentuale di aderenza, lo stato delle conversazioni e la produttività.
- Posiziona il cursore del mouse su una voce per visualizzare ulteriori informazioni, come gli stream di lavoro in cui è stato timbrato l’agente, l’ID ticket, l’ora di inizio e di fine della voce, la durata della permanenza dell’agente in un ticket e i punti ricevuti da un agente durante gestione di un ticket.Nota: Se hai attivato il blocco dei compiti, puoi monitorare il tempo che gli agenti trascorrono bloccati in un compito. Questi compiti sono rappresentati da una linea diagonale nell’attività dell’agente.
- Usa il pannello di destra per visualizzare il riepilogo utenti per l’agente.
Il riepilogo include le attività suddivise in tempo retribuito e tempo non retribuito.
Il riepilogo include anche gli stati di conversazione dell’agente e la ripartizione della produttività, che include i punti dell’agente. Consulta Metriche in punti.
- Per nascondere determinati punti nella sequenza temporale Produttività, posiziona il cursore del mouse sul valore di un punto nel Riepilogo e fai clic su Nascondi.
Esportazione degli stati delle attività Talk degli agenti
Puoi anche esportare gli stati delle attività talk degli agenti in un file con valori separati da virgole (CSV).
Esportando i dati sulle durate degli stati delle conversazioni degli agenti in un foglio di calcolo, puoi analizzare il modo in cui gli agenti allocano il loro tempo, individuare le aree di miglioramento e personalizzare le informazioni dettagliate in base alle loro esigenze specifiche.
Il file esportato riporta la durata monitorata che un agente trascorre in ciascuno stato: Online, Offline, Solo trasferimenti, Non al computer, Durante una chiamata e Conclusione per un giorno selezionato.
Il report generato può anche aiutare a identificare i modelli di comportamento degli agenti nel tempo. Potresti scoprire tendenze come periodi Non al computer frequenti o passaggi costanti allo stato Solo trasferimento.
Questi insight possono essere sfruttati per ottimizzare le operazioni e migliorare l’efficienza degli agenti.
Per esportare l’attività Talk dell’agente
- Seleziona un giorno passato o la data corrente per l’esportazione.
- Fai clic sul pulsante Esporta attività Talk nell’angolo in alto a destra della pagina Attività agente.
- Cerca nella casella di posta in arrivo un’email con il link per scaricare l’esportazione CSV delle attività di conversazione degli agenti per la data selezionata.
Il report contiene le seguenti informazioni sullo stato di ciascun agente:
- Nome agente
- Indirizzo email agente
- Nome stato
- Ora di inizio
- Ora di fine
- Durata
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