- Per i clienti che iniziano a usare gli agenti di intelligenza artificiale a partire dal 16 aprile 2024, i prezzi verranno applicati a partire dal 10 luglio 2024.
- Per i clienti Zendesk Suite che usano già i bot Zendesk prima del 16 aprile 2024, i nuovi prezzi verranno applicati alla prima data di rinnovo dell’account successiva al 10 luglio 2024. Questa pianificazione non si applica ai clienti con soluzione Answer Bot o con impegni mensili con utenti attivi che modificano i contratti prima di tale data.
Gli agenti AI sono la prossima generazione di bot Zendesk. Basati su Zendesk AI, gli agenti AI sono progettati per risolvere completamente i problemi dei clienti, indipendentemente dalla complessità. Man mano che l’intelligenza artificiale diventa sempre più essenziale per le interazioni con i clienti, gli agenti AI ti consentono di avere successo in un mercato che si muove verso una maggiore automazione ed efficienza. Gli agenti AI sono disponibili per tutti i clienti Zendesk con piani Suite o Support.
In questo articolo, ti guideremo attraverso le attività amministrative necessarie per configurare un agente di intelligenza artificiale e ti presenteremo le funzionalità che può usare per fornire assistenza completamente automatizzata ai clienti.
Per una rapida panoramica di ciò che gli agenti AI possono fare, consulta Panoramica degli agenti di intelligenza artificiale.
Puoi anche visualizzare questo tutorial video sugli agenti AI:
Agenti Zendesk AI (3:07)
Crea un agente di intelligenza artificiale conversazionale
Prima di creare un agente di intelligenza artificiale, devi fornirgli uno o più canali per comunicare con i clienti. La messaggistica è la più usata, ma le email e altri canali possono mettere il tuo agente di intelligenza artificiale a disposizione dei clienti che preferiscono usare quei canali.
La messaggistica ti consente di avere conversazioni ricche e persistenti con i clienti, con informazioni contestuali e cronologiche complete. Puoi incorporare un Web Widget nel tuo sito web o nel tuo centro assistenza, nelle app per dispositivi mobili, nei social e nei canali di terzi, in modo che i tuoi clienti si mettano facilmente in contatto con il tuo agente di intelligenza artificiale.
Configura un canale di messaggistica di base
- Personalizza l’aspetto del widget. Scegli i colori, aggiungi un logo (se non l’hai già fatto) e un titolo per il Web Widget e crea un programma di avvio personalizzato.
- Configura una risposta di messaggistica predefinita che possa funzionare immediatamente, accogliendo i clienti con messaggi di benvenuto personalizzati. Puoi anche applicare una pianificazione dell’assistenza per usare risposte separate in base all’ora del giorno.
Configura un bot basato sull’intelligenza artificiale
- Inizia aggiungendo un bot conversazionale nella sezione delle risposte del widget.
- Assegna un’identità al tuo agente di intelligenza artificiale rendendolo una rappresentazione del tuo brand. Scegli un nome che indichi chiaramente che i tuoi clienti non stanno parlando con un essere umano e seleziona il brand a cui il tuo agente di intelligenza artificiale sarà collegato.
- Aggiungi un avatar personalizzato o scelto dalla nostra icona predefinita per rafforzare la tua organizzazione e il tuo brand.
- Scegli le impostazioni della lingua. Gli agenti AI possono essere configurati per rispondere in una o più lingue, a seconda delle esigenze dei clienti. Un agente di intelligenza artificiale multilingue può tradurre i messaggi in ingresso e in uscita in una conversazione.
- Attiva le risposte generative per iniziare rapidamente. Con un centro assistenza e risposte generative, il tuo agente di intelligenza artificiale può rispondere alle domande in modo colloquiale usando le informazioni estratte dagli articoli pertinenti della Knowledge base.
- Dai una personalità al tuo agente di intelligenza artificiale. Seleziona una personalità per fornire agli agenti di intelligenza artificiale risposte che riflettano il tono della tua organizzazione, rendendole una rappresentazione fedele del tuo brand.
Monitora le richieste comuni
Ora che hai configurato un bot basato sull’intelligenza artificiale, dagli un po’ di tempo per iniziare a gestire le richieste dei clienti (48 ore dovrebbero bastare), quindi dai un’occhiata ai dati prima di procedere.
- Usa il dashboard Insights per ottenere informazioni dettagliate sulle prestazioni dell’agente di intelligenza artificiale e sulle interazioni degli utenti. Questo dashboard offre una panoramica completa di metriche, prestazioni di risposta e lacune di copertura. Può aiutarti a ottimizzare la configurazione degli agenti di intelligenza artificiale e a migliorare l’esperienza self-service per i tuoi clienti.
- Verifica le trascrizioni delle conversazioni. Scopri quali domande possono risolvere i clienti senza l’assistenza di un agente umano e comprendi meglio le soluzioni automatizzate.
Personalizza il tuo agente di intelligenza artificiale
Quindi, crea flussi di conversazione personalizzati che aiutino gli agenti di intelligenza artificiale a offrire le risposte migliori e a guidare i clienti nelle conversazioni che richiedono maggiori indicazioni. Le risposte sono gli elementi costitutivi del flusso di conversazione del tuo agente di intelligenza artificiale. Ogni risposta riguarda una singola domanda che i tuoi clienti potrebbero porre.
- Crea risposte con Creazione bot
- Addestra il tuo agente di intelligenza artificiale per comprendere le domande dei clienti
- Aumenta la precisione degli agenti di intelligenza artificiale con gli scopi suggeriti
- Usa un modello di risposta come punto di partenza
- Identifica e colma le lacune nelle conoscenze del tuo agente di intelligenza artificiale
- Connettiti a sistemi esterni per casi d’uso avanzati
Crea risposte con Creazione bot
Creazione bot, la finestra di progettazione delle risposte a portata di clic di Zendesk, semplifica la definizione del flusso di conversazione dell’agente di intelligenza artificiale.
- Aggiungi risposte al flusso. Apri la scheda Risposte nella pagina di modifica dell’agente di intelligenza artificiale per visualizzare e creare le risposte. L’ordine in cui vengono creati ed elencati nella pagina non influisce sul modo in cui vengono consegnati ai clienti: l’agente di intelligenza artificiale trova la risposta di cui ha bisogno, ovunque si trovi il cliente nella conversazione.
- Personalizza le risposte con più passaggi. Scegli tra 11 tipi di passaggi, in qualsiasi combinazione, per creare le risposte che determinano il modo in cui il tuo agente di intelligenza artificiale reagisce alle diverse domande dei clienti. Presenta ai clienti opzioni selezionabili, articoli del centro assistenza, pannelli a sequenza scorrevole e altro ancora per aiutarli a risolvere autonomamente il problema.
- Dirama il flusso di conversazione. Usa la logica condizionale per aiutare l’agente di intelligenza artificiale a valutare e guidare la conversazione nella direzione più utile, oppure indirizzare il cliente a un percorso di soluzione diverso in base all’orario di attività.
- Aggiungi variabili ai messaggi. Le variabili possono essere usate per personalizzare le risposte degli agenti di intelligenza artificiale, inviare la conversazione a un percorso diverso o visualizzare informazioni dinamiche in una risposta.
- Migliora le risposte con contenuti avanzati. Aggiungi emoji, link, immagini e gif per creare un’esperienza più coinvolgente per i clienti.
Addestra il tuo agente di intelligenza artificiale per comprendere le domande dei clienti
Le frasi di addestramento ti consentono di aggiungere fino a 100 varianti di una domanda che possono comportare la scelta di una risposta particolare da parte di un agente di intelligenza artificiale. Dovrebbero includere i dettagli di base necessari ("Rinnovo abbonamento" anziché "Rinnovo") ed evitare frasi generiche come "Vorrei" o "Come posso fare?", che possono sminuire il vero significato di una domanda. I clienti non hanno bisogno di abbinare esattamente una frase di addestramento per stabilire una connessione a una risposta: gli errori di ortografia e le piccole differenze di fraseggio vengono trascurati.
Aumenta la precisione degli agenti di intelligenza artificiale con gli scopi suggeriti
Aggiungi scopi consigliati alle risposte. Questi scopi pre-addestrati possono essere usati al posto delle frasi di addestramento per aiutare il bot conversazionale a corrispondere e fornire la risposta più pertinente alla domanda di un cliente.
Usa un modello di risposta come punto di partenza
I modelli di risposta sono esempi di argomenti e strutture di risposta comuni. Scegli tra più di una dozzina di modelli per creare una risposta con un framework completo, quindi modificali per aggiungere informazioni specifiche (ad esempio, una pianificazione orari di attività o dettagli API).
Identifica e colma le lacune nelle conoscenze del tuo agente di intelligenza artificiale
Nel dashboard Insights puoi accedere alle informazioni che possono aiutarti a identificare le domande dei clienti che non ottengono risposte utili.
- Trova le domande più frequenti senza risposta con suggerimenti di scopi. Puoi migliorare le risposte esistenti aggiungendo suggerimenti o creare nuove risposte da incorporare in un flusso di conversazione.
- Verifica le trascrizioni delle conversazioni. Le conversazioni che hanno portato a soluzioni automatizzate possono essere usate per comprendere risposte efficaci e le trascrizioni delle conversazioni non risolte possono rivelare schemi e somiglianze nelle interazioni meno riuscite.
Connettiti a sistemi esterni per casi d’uso avanzati
Il tipo di passaggio Effettua chiamata API ti consente di importare o inviare dati da origini esterne.
- Recupera lo stato degli ordini da sistemi esterni (come Shopify).
- Recupera lo stato VIP dei clienti da sistemi esterni (come CRM) e offri esperienze personalizzate in base allo stato.
- Annulla un ordine in base al numero d’ordine fornito dal cliente.
Per feedback o domande relative agli agenti di intelligenza artificiale, visita il forum della community dove raccogliamo e gestiamo i feedback dei clienti sui prodotti. Per ricevere assistenza generica con i prodotti Zendesk, contatta l’assistenza clienti Zendesk.
Espandi l’automazione ai canali email
Se stai usando moduli email o web nella configurazione dell’assistenza, puoi aggiungere risposte automatiche basate su trigger alle risposte alle notifiche dei clienti per aiutarli a risolvere autonomamente le loro richieste. Le risposte automatiche con articoli usano i trigger per determinare quando viene inviata la risposta e quali informazioni sono incluse nell’email o nel modulo web e aggiungono fino a tre link ad articoli della Knowledge base pertinenti. Le risposte automatiche basate sul triage intelligente creano risposte personalizzate alle richieste email dei clienti in base alle previsioni dell’intelligenza artificiale come scopo, lingua e sentiment.
Per maggiori informazioni, scegli le attività seguenti che corrispondono meglio alla configurazione a cui stai lavorando.
- Crea risposte automatiche email con articoli per creare trigger che includono articoli del centro assistenza nelle risposte email per aiutare il cliente a risolvere il problema.
- Crea risposte automatiche con articoli per i moduli web per fare lo stesso nelle risposte basate sul web attraverso il tuo centro assistenza.
- Usa il triage intelligente per attivare risposte automatiche basate sull’intelligenza artificiale che rispondono direttamente alla domanda di un cliente in base alle previsioni dell’intelligenza artificiale su scopo, lingua e sentiment. Richiede il componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata
Monitora le prestazioni degli agenti AI per migliorare l’assistenza
- Analizza le prestazioni delle risposte automatiche nelle notifiche email e nei moduli web nel dashboard di Answer Bot. Identifica le opportunità per migliorare suggerimenti, soluzioni e percentuale di clic.
- Monitora le attività di Creazione bot nella scheda Prestazioni di Creazione workflow, che mostra informazioni più granulari sulle prestazioni di bot e risposte.
Per feedback o domande relative agli agenti di intelligenza artificiale, visita il forum della community dove raccogliamo e gestiamo i feedback dei clienti sui prodotti. Per ricevere assistenza generica con i prodotti Zendesk, contatta l’assistenza clienti Zendesk.