Categorie di punteggio automatico

Add-on

Quality Assurance (QA) or Workforce Engagement Management (WEM)

Riepilogo AI verificato ◀▼

Il punteggio automatico valuta e valuta automaticamente tutte le interazioni con i clienti, aiutandoti a mantenere valutazioni della qualità coerenti e a risparmiare tempo. Attivando le categorie di punteggio automatico, puoi concentrarti sulle aree che richiedono attenzione. Personalizza o crea nuove categorie in base alle tue esigenze. Usa il dashboard AutoQA per monitorare le tendenze delle prestazioni e identificare le esigenze di formazione in categorie come empatia, tono e comprensione.

Posizione: Zendesk QA > Impostazioni > Schede punteggi

Il punteggio automatico supporta le attività di revisione manuale valutando e assegnando automaticamente un punteggio alle interazioni dei clienti per il 100% del volume dei ticket in base a categoriepredefinite. Ciò garantisce valutazioni della qualità coerenti, riduce la soggettività e fa risparmiare tempo ai revisori, consentendo loro di concentrarsi sulle categorie che richiedono maggiore attenzione.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

Panoramica dello scorrig automatico (video)
Informazioni sulle categorie di punteggio automatico
Visualizzazione del punteggio automatico nelle conversazioni

Panoramica del punteggio automatico (video)

Oltre ai dettagli in questo articolo, questo video fornisce un’utile panoramica visiva del punteggio automatico.

Informazioni sulle categorie di punteggio automatico

Le categorie di punteggio automatico sono indicate da un’icona ologramma (). Per usare il punteggio automatico con AutoQA, devi prima attivare questa funzione nelle impostazioni dell’account. Inoltre, le categorie devono essere contrassegnate come attive e assegnate ad almeno uno spazio di lavoro e una punteggi attiva per valutare e assegnare automaticamente un punteggio a tali agenti.

Zendesk QA include diverse categorie di sistema che vengono valutate automaticamente quando sono attive. Le interazioni di testo (chat ed email) vengono esaminate da AutoQA separatamente dalle chiamate vocali.

Gli amministratori possono personalizzare alcune di queste categorie e creare nuove categorie di punteggio automatico personalizzate.

Le lingue supportate per ciascuna categoria dipendono dal fatto che AutoQA basato su LLM sia attivato nelle impostazioni dell’account.

Le seguenti categorie di sistemi ricevono un punteggio automatico in Zendesk QA:

Saluto iniziale
Empatia
Ortografia e grammatica
Chiusura
Soluzione offerta
Tono
Leggibilità
Comprensione

Categoria	Descrizione	Punteggio	Lingue/ OpenAI abilitato	Lingue/ OpenAI-disabilitato
Saluto iniziale	Risponde alla domanda “L’agente ha salutato il cliente?”. Le frasi di saluto in lingue diverse vengono cercate nei messaggi degli agenti. La categoria AutoQA di saluto è disponibile sia per le interazioni di testo che per le interazioni vocali.	Binario: ( , )	Tutte	inglese, tedesco, spagnolo, francese, italiano, olandese, polacco, portoghese
Empatia	Valuta se l’agente è stato empatico nei confronti del cliente e dei suoi problemi. La categoria Empatia AutoQA è disponibile sia per le interazioni di testo che per le interazioni vocali.	Binario: ( , )	Tutte	Non disponibile senza OpenAI
Ortografia e grammatica	Rileva errori grammaticali, di ortografia e di stile. L’evidenziazione degli errori può essere attivata o disattivata. Posizionando il cursore del mouse sull’evidenziazione, vengono visualizzate informazioni specifiche sull’errore.	Personalizzabile	Inglese (Stati Uniti), Inglese (Regno Unito), Tedesco, Francese, Polacco, Spagnolo, Portoghese (Brasile), Portoghese (Portogallo)	Inglese (Stati Uniti), Inglese (Regno Unito), Tedesco, Francese, Polacco, Spagnolo, Portoghese (Brasile), Portoghese (Portogallo)
Chiusura	Valuta se l’agente ha chiuso la conversazione correttamente, offrendo ulteriore aiuto e ringraziando il cliente. La categoria AutoQA di chiusura è disponibile sia per le interazioni di testo che per le interazioni vocali.	Binario: ( , )	Tutte	inglese, tedesco, spagnolo, francese, italiano, olandese, polacco, portoghese
Soluzione offerta	Identifica se è stata proposta una soluzione nella conversazione. La categoria Solution AutoQA è disponibile sia per le interazioni di testo che per le interazioni vocali.	( , ), o "N/D" in caso di dubbi	Tutte	Non disponibile senza OpenAI
Tono	Riconosce 27 toni e calcola un punteggio in base alla loro ponderazione positiva o negativa.	Personalizzabile	Tutte	Non disponibile senza OpenAI
Leggibilità	Analizza la facilità di comprensione di un testo, considerando la complessità delle parole e la lunghezza delle frasi. L’evidenziazione di parole complesse e frasi lunghe può essere attivata o disattivata.	Scala a 3 punti fissa	inglese, spagnolo	inglese, spagnolo
Comprensione	Verifica se l’agente ha compreso il problema del cliente, che potrebbe richiedere chiarimenti o un riepilogo del problema. La categoria Comprehension AutoQA è disponibile sia per le interazioni di testo che per le interazioni vocali.	Binario: ( , )	Tutte	Non disponibile senza OpenAI

Nota: Potresti notare ulteriori categorie di punteggio automatico del sistema elencate nelle categorie rispetto a quelle mostrate nella tabella qui sopra. Ciò si verifica perché, nel sistema precedente, era possibile modificare i nomi delle categorie del sistema punteggi nei singoli spazi di lavoro. Abbiamo mantenuto queste categorie in seguito alla migrazione delle schede punteggi avanzate, in modo che tu possa decidere quali disattivare.

Visualizzazione del punteggio automatico nelle conversazioni

Le conversazioni con categorie di punteggio automatico sono indicate da un ologramma ( ) nella vista Conversazioni.

Per accedere AutoQA nelle conversazioni

In Controllo qualità, fai clic su Conversazioni nella barra laterale.
Seleziona una conversazione.

Puoi usare filtri personalizzati per trovare le conversazioni usando le categorie AutoQA da rivedere.
Nella barra laterale a destra, fai clic sull’icona Feedback ().
Visualizza i punteggi automatici di AutoQA in Revisioni.

Il dashboard AutoQA tiene traccia delle prestazioni dei team in tutte le categorie AutoQA . È il luogo migliore per monitorare le tendenze nel tempo e identificare le esigenze di formazione dei team e dei singoli agenti.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.