Visualizzazione delle categorie di punteggio automatico

What's my plan?

Add-on

Quality Assurance (QA) or Workforce Engagement Management (WEM)

Il punteggio automatico supporta le attività di revisione manuale valutando e assegnando automaticamente un punteggio alle interazioni dei clienti per il 100% del volume dei ticket in base a categoriepredefinite. Ciò garantisce valutazioni di qualità coerenti, riduce la soggettività e fa risparmiare tempo ai revisori, consentendo loro di concentrarsi sulle categorie che richiedono maggiore attenzione.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

• Panoramica dello scorrig automatico (video)
• Informazioni sulle categorie di punteggio automatico
• Visualizzazione del punteggio automatico nelle conversazioni
• Modifica del punteggio automatico di un agente

Articoli correlati

• Visualizzazione e gestione delle categorie di valutazione per le scorecard

Panoramica del punteggio automatico (video)

Oltre ai dettagli in questo articolo, questo video fornisce un’utile panoramica visiva del punteggio automatico.

Informazioni sulle categorie di punteggio automatico

Le categorie di punteggio automatico sono indicate da un ologramma ().

Zendesk QA include diverse categorie di sistema che vengono valutate automaticamente quando sono attive. Gli amministratori possono personalizzare alcune di queste categorie e creare nuove categorie di punteggio automatico personalizzate.

Le lingue supportate per ciascuna categoria dipendono dall’attivazione o meno OpenAI nelle impostazioni dell’account AutoQA.

Le seguenti categorie di sistemi ricevono un punteggio automatico nel Zendesk QA:

Categoria	Descrizione	Punteggio	Lingue/ OpenAI abilitato	Lingue/ OpenAI-disabilitato
Saluto iniziale	Risponde alla domanda “L’agente ha salutato il cliente?”. Le frasi di saluto in lingue diverse vengono cercate nei messaggi degli agenti.	Binario: ( , )	Tutte	Inglese, tedesco, spagnolo, francese, italiano, olandese, polacco, portoghese
Empatia	Valuta se l’agente è stato empatico nei confronti del cliente e dei suoi problemi.	Binario: ( , )	Tutte	Non disponibile senza OpenAI
Ortografia e grammatica	Rileva errori grammaticali, di ortografia e di stile. L’evidenziazione degli errori può essere attivata o disattivata. Posizionando il cursore del mouse sull’evidenziazione, vengono visualizzate informazioni specifiche sull’errore.	Personalizzabile	Inglese (Stati Uniti), tedesco, francese, polacco	Inglese (Stati Uniti), tedesco, francese, polacco
Chiusura	Valuta se l’agente ha chiuso la conversazione correttamente, offrendo ulteriore aiuto e ringraziando il cliente.	Binario: ( , )	Tutte	Inglese, tedesco, spagnolo, francese, italiano, olandese, polacco, portoghese
Soluzione offerta	Identifica se è stata proposta una soluzione nella conversazione.	Binario: ( , ) Oppure "N/D" in caso di dubbi	Tutte	Non disponibile senza OpenAI
Tono	Riconosce 27 toni e calcola un punteggio in base alla ponderazione positiva o negativa.	Personalizzabile	Tutte	Non disponibile senza OpenAI
Leggibilità	Analizza la facilità di comprensione di un testo, considerando la complessità delle parole e la lunghezza delle frasi. L’evidenziazione di parole complesse e frasi lunghe può essere attivata o disattivata.	Risolto il problema con la scala a 3 punti	Inglese	Inglese
Comprensione	Verifica se l’agente ha compreso il problema del cliente, che potrebbe richiedere chiarimenti o un riepilogo del problema.	Binario: ( , )	Tutte	Non disponibile senza OpenAI

Nota: Potresti notare ulteriori categorie di punteggio automatico del sistema elencate nelle tue Categorie rispetto a quelle mostrate nella tabella qui sopra. Ciò accade perché, nel sistema precedente, era possibile modificare i nomi delle categorie del sistema punteggi nei singoli spazi di lavoro. Abbiamo mantenuto queste categorie in seguito alla migrazione delle scorecard avanzate, in modo che tu possa decidere quali disattivare.

Visualizzazione del punteggio automatico nelle conversazioni

Le conversazioni con categorie di punteggio automatico sono indicate da un ologramma ( ) nella vista Conversazioni.

Per accedere AutoQA nelle conversazioni

1. In Controllo qualità, fai clic su Conversazioni nella barra laterale.
2. Seleziona una conversazione.
   Puoi usare filtri personalizzati per trovare le conversazioni usando le categorie di AutoQA per la revisione.
3. Nella barra laterale a destra, fai clic su Feedback ().
4. Visualizza i punteggi automatici AutoQA in Recensioni.

   

Il dashboard AutoQA tiene traccia delle prestazioni dei team in tutte le categorie AutoQA . È il luogo migliore per monitorare le tendenze nel tempo e identificare le esigenze di formazione dei team e dei singoli agenti.

Modifica del punteggio automatico di un agente

I punteggi automatici possono variare a seconda degli agenti. Non puoi cambiare un punteggio automatico; tuttavia, in qualità di revisore, se non sei d'accordo con il punteggio automatico, puoi inviare una valutazione diversa per la conversazione.

Le revisioni automatizzate vengono monitorate usando il punteggio AQS (Auto Quality Score) (punteggio AQS), mentre i voti inviati manualmente contribuiscono al punteggio IQS (Internal Quality Score) (IQS)degli agenti.

L’ punteggio AQS tiene conto di tutte le categorie AutoQA attive elencate in Scorecard.

punteggio AQS è disponibile solo per gli agenti. AutoQA valuta i bot ma non offre un punteggio AQS combinato per agenti e bot nel dashboard. Questo per evitare di penalizzare i creatori di bot in potenziali discrepanze per le categorie umane.

I punteggi AutoQA per le categorie vengono conteggiati ai fini del IQS di una conversazione solo dopo che un revisore ha inviato manualmente la recensione.

Per cambiare il punteggio automatico di un agente

1. In Controllo qualità, fai clic su Conversazioni nella barra laterale.
2. Seleziona la conversazione da rivedere.
   Puoi usare filtri personalizzati per trovare le conversazioni usando le categorie di AutoQA per la revisione.
3. Fai clic su Verifica.

   

4. Seleziona la nuova valutazione.
5. Fai clic su Invia.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.