| Add-on | Quality Assurance (QA) or Workforce Engagement Management (WEM) |
Oltre a assegnare automaticamente un punteggio a categorie specifiche all’interno delle scorecard, puoi usare gli insight di Spotlight per semplificare ulteriormente il processo QA .
In evidenza è uno strumento di individuazione nel Zendesk QA che migliora e accelera il processo di valutazione evidenziando preziose opportunità di miglioramento e apprendimento. Analizza tutte le interazioni del team, visualizzando automaticamente le conversazioni chiuse appena sincronizzate identificando ed etichettando parole chiave o frasi specifiche. In evidenza offre anche vari insight pronti all’uso per aiutarti a identificare eventi o segnali specifici per ulteriori analisi.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Panoramica di Spotlight (video)
- Informazioni sugli approfondimenti Spotlight predefiniti
- Informazioni sui tipi di informazioni dettagliate Spotlight
- Visualizzazione degli insight in evidenza nelle conversazioni
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Panoramica di Spotlight (video)
Oltre ai dettagli in questo articolo, questo video offre un’utile panoramica visiva di Spotlight.
Informazioni sugli approfondimenti Spotlight predefiniti
In evidenza offre informazioni dettagliate predefinite per aiutarti a identificare eventi o segnali specifici per ulteriori analisi. Alcuni richiedono l’abilitazione AutoQA basato su LLM per il funzionamento.
I seguenti dati statistici Spotlight predefiniti emergono automaticamente dalle conversazioni chiuse appena sincronizzate nel Zendesk QA:
| Nome analisi In evidenza | Descrizione | È necessario il AutoQA basato su LLM ? |
| Anomalie |
Offre il massimo potenziale di apprendimento consentendo di trovare conversazioni critiche per la revisione con un solo clic. Identifica automaticamente le interazioni da rivedere che sono atipiche o insolite per il team. È disponibile in oltre 100 lingue. Contrassegna le conversazioni in cui:
|
No |
| Rischio di abbandono | Evidenzia le conversazioni in cui i clienti esprimono un potenziale rischio di logoramento. Identifica i casi in cui i clienti menzionano esplicitamente l’annullamento dell’abbonamento o il passaggio a un concorrente. L’analisi del rischio di abbandono usa AI ed è disponibile in tutte le lingue. | Sì |
| Escalation | Contrassegna le conversazioni in cui il cliente richiede di parlare con un rappresentante di livello superiore, come un manager. Non rileva i processi di escalation interni che si verificano al di fuori della conversazione. Usa AI ed è disponibile in tutte le lingue. | Sì |
| Follow-up | Segnala le istanze in cui un rappresentante assistenza ha promesso di intraprendere un’azione futura. Non valuta la validità dell’azione, ma solo se è stata completata. Usa AI ed è disponibile in tutte le lingue. | Sì |
| Servizio eccezionale | Identifica i casi in cui un rappresentante assistenza ha fornito un servizio eccezionale e il cliente ha espresso gratitudine. Usa AI ed è disponibile in tutte le lingue. | Sì |
| Sentiment | Rileva sia i sentimenti negativi che quelli positivi nelle conversazioni, consentendoti di identificare insoddisfazione o soddisfazione e risolvere i problemi critici. Comprendere come si sentono i clienti quando interagiscono con il team assistenza attraverso l’analisi sentiment ti aiuta a valutare le capacità di empatia e il tono degli agenti quando gestiscono situazioni difficili. | No |
| Efficienza delle comunicazioni dei bot | Confronta la gestione delle conversazioni del bot con quella degli agenti medi. Restituisce una percentuale di efficienza che indica se l’interazione con il bot ha risolto il problema più rapidamente e con meno domande rispetto a parlare con un essere umano. Le percentuali di efficienza inferiori al 20% non vengono restituite. | No |
| Ripetizione bot | Segnala quando il bot è bloccato in un ciclo e ripete lo stesso messaggio al cliente. I valori dei filtri includono “rilevato” e “non rilevato”. | No |
| Dead air (voce) | Evidenzia le chiamate in cui lo spazio tra messaggi consecutivi supera la soglia impostata. La soglia del settore predefinita è di 30 secondi, ma può essere regolata a qualsiasi durata. | No |
| Divulgazione registrazione mancante (voce) | Rileva se l’oratore rivela che la conversazione è in corso di registrazione. Può essere personalizzato per specificare a quali conversazioni si applica. | Sì |
Informazioni sui tipi di informazioni dettagliate Spotlight
Gli approfondimenti In evidenza sono disponibili sia nella vista Conversazione che in Compiti.
Le icone seguenti fungono da indicatori visivi delle prestazioni di ciascun riflettore:
- Un’icona con un punto esclamativo giallo (
) indica feedback negativo. - Un’icona a forma di occhio grigio (
) indica un feedback neutro. - Un’icona verde con una faccina felice (
) indica un feedback positivo.
Visualizzazione degli insight in evidenza nelle conversazioni
Puoi visualizzare le etichette degli approfondimenti Spotlight per ogni conversazione nella sezione feedback della vista Conversazioni.
Per accedere a Spotlight nelle conversazioni
- In Controllo qualità, fai clic su
Conversazioni nella barra laterale. - Seleziona una conversazione.Usa i filtri personalizzati per trovare le conversazioni in base alle categorie in evidenza per la revisione.
- Nella barra laterale a destra, fai clic su Feedback (
). - Visualizza il feedback di Spotlight Insights per questa conversazione.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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