Puoi usare il Zendesk QA per valutare il rendimento degli agenti di AI nelle conversazioni con i clienti. Puoi quindi analizzare i risultati di questa valutazione e aggiornare gli agenti di AI e i workflow del servizio clienti, se necessario.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Informazioni sugli agenti AI che possono essere valutati
- Valutazione manuale delle conversazioni degli agenti con AI
- Valutazione automatica delle conversazioni degli agenti con AI
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Informazioni sugli agenti AI che possono essere valutati
Zendesk QA è progettato per rilevare automaticamente i seguenti tipi di agenti di AI : bot conversazionali , botdi messaggistica Ultimatee bot creati con Sunshine Conversations.
Per vedere quali bot sono stati rilevati
- In Zendesk QA, fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in basso a sinistra.
- Seleziona Utenti, bot e spazi di lavoro.
- Seleziona Bot. Viene visualizzato l’elenco dei bot, che include le seguenti colonne:
- Nome bot: Il nome del bot.
- Spazi di lavoro: In quali spazi di lavoro si sono verificate le conversazioni con il bot.
- Tipo: Flusso di lavoro, Generativo o Sconosciuto
Valutazione manuale delle conversazioni degli agenti con AI
Puoi usare Zendesk QA per valutare le prestazioni dei tuoi bot in varie categorie, proprio come per gli agenti umani. A tale scopo, devi impostare una scheda punteggi per le categorie in cui vuoi valutare il bot.
Per valutare manualmente le prestazioni di un bot
- Fai clic sull’icona Conversazioni () nella barra laterale sinistra.
- Seleziona o crea un filtro (pubblico o privato) per identificare le conversazioni bot da esaminare. Ad esempio, puoi usare una delle seguenti condizioni di filtro:
- Partecipante | è | <nome del bot>
- Bot | è | <nome del bot>
- Tipo di bot | è | <flusso di lavoro o generativo>
-
Conteggio risposte bot | più di | 0
In alternativa, usa un filtro Spotlight per trovare le conversazioni dei bot.
- Seleziona la conversazione da rivedere.
- Nel riquadro Verifica questa conversazione :
- Nel campo Revisore , seleziona il bot da esaminare.
- Nel campo Scorecard , seleziona la scorecard da usare.
- Per ciascuna categoria, valuta le prestazioni del bot (la schermata di esempio seguente mostra una scala di valutazionebinaria ).
- (Facoltativo) Nel campo di testo libero, inserisci i commenti sulle prestazioni del bot.
- Fai clic su Invia.
Valutazione automatica delle conversazioni degli agenti con AI
Se hai impostato il punteggio automatico, i bot possono essere valutati automaticamente per le seguenti categorie di AutoQA :
- Saluto iniziale
- Empatia
- Ortografia e grammatica
- Chiusura
- Soluzione offerta
- Tono
- Leggibilità
- Comprensione
Puoi visualizzare i risultati della valutazione nel pannello Verifica questa conversazione in una conversazione o nella sezione Recensioni di un compito. Le valutazioni con punteggio automatico sono contrassegnate dall’icona di un ologramma.
Le valutazioni automatiche sono presenti solo per le conversazioni create dopo l’attivazione del punteggio automatico per ciascuna categoria di AutoQA pertinente.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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