In questo workflow puoi scoprire come inoltrare le notifiche a un utente finale sugli aggiornamenti dei ticket usando un campo di relazione di ricerca e trigger di assistenza.
Sebbene le destinazioni email forniscano un modo semplice per inviare notifiche a un indirizzo esterno, la combinazione di un campo di relazione di ricerca con un oggetto utente offre maggiore flessibilità e opzioni di personalizzazione per le email inviate. Ad esempio, puoi impostare una riga dell’oggetto pertinente al ticket specifico, migliorandone il contesto. Inoltre, questo approccio consente di assegnare dinamicamente i destinatari delle email, a differenza delle destinazioni email, che richiedono un indirizzo fisso.
Il workflow include i passaggi seguenti.
- Passaggio 1: Creazione del campo ticket e configurazione
- Passaggio 2: Aggiungi il campo ticket in un modulo ticket
- Passaggio 3: Impostazione del trigger
- Passaggio 4: Forma i tuoi agenti
Passaggio 1: Creazione del campo ticket
Questo campo ticket sarà collegato oggetto personalizzato dell’utente e restituirà l’indirizzo email dell’utente.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Campi
- Fai clic suAggiungi campo.
- Seleziona Campo relazione di ricerca.
- Inserisci un Nome visualizzato e una descrizione.
- In Seleziona un oggetto correlato, scegli Utente.
- Dalla sezione Imposta filtro e in Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti aggiungi una condizione che includa: Ruolo | È | Utente finale
- Fai clic su Salva.
Fase 2: Aggiungi il campo ticket in un modulo ticket
Questo campo ticket dovrà essere aggiunto a tutti i moduli in cui verrà usato.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Moduli.
-
Se il tuo piano include più moduli ticket, fai clic sul modulo che vuoi aprire per la modifica. Si apre il modulo ticket per la modifica.
- Fai clic sul segno più (+) per aggiungere il campo ticket al modulo.
-
Trascina i campi ticket sul modulo per riordinarli.
- Fai clic su Salva.
Passaggio 3: Impostazione del trigger
Questo trigger invierà la notifica email all’utente.
- Crea un trigger.
- Assegna un nome al trigger > aggiungi qualsiasi categoria.
- In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, aggiungi queste condizioni:
- Ticket | È| Aggiornato
-
Ticket > Tag | Contiene almeno uno dei seguenti elementi |
your_tag
- In Azioni, aggiungi
-
Altro > Notifica per email utente | Oggetto > Relazioni di ricerca > Indirizzo di inoltro
Oggetto email | Inserisci l’oggetto personalizzato
Corpo email | Inserisci il messaggio personalizzato
-
Altro > Notifica per email utente | Oggetto > Relazioni di ricerca > Indirizzo di inoltro
- Fai clic su Crea trigger.
Passaggio 4: Addestra i tuoi agenti:
Il campo di relazione di ricerca è ora disponibile nel modulo ticket e consente agli agenti di cercare facilmente gli utenti finali esistenti. Gli agenti possono eseguire ricerche manuali usando il nome o l’indirizzo email per trovare e selezionare rapidamente l’utente appropriato.
Il campo dell’indirizzo di inoltro può essere applicato anche usando le regole aziendali nei ticket.
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