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Benvenuto nel periodo di prova di Zendesk Copilot. Non vediamo l’ora che tu esplori le potenti funzioni che miglioreranno il tuo servizio di assistenza clienti. Con Copilot, semplificherai le operazioni, migliorerai la produttività degli agenti e migliorerai la soddisfazione dei clienti. Sappiamo che l’adozione AI può essere difficile, quindi questa guida ti aiuterà a fare un passo alla volta e a scoprire l’impatto tangibile che AI può avere sulla tua azienda.
- Se non conosci il nostro approccio a Copilot, consulta Informazioni su Zendesk Copilot.
- Se sei un utente esperto, approfondisci Risorse per Zendesk Copilot.
Questo articolo fornisce una mappa per ottimizzare il periodo di prova di Copilot. Gli argomenti includono:
- (Facoltativo) Settimana 0: Ottimizza la Knowledge base per AI
- Settimana 1: Inizia con il Triage intelligente
- Settimana 2: Inizia a usare il copilota agenti
- Settimana 3: Avvia gli agenti di AI
- Settimana 4: Dashboard AI e creazione della presentazione
- Settimana 5: Conclusione
(Facoltativo) Settimana 0: Ottimizza la Knowledge base per AI
Una Knowledge base ben organizzata è fondamentale per aiutare gli utenti a trovare risposte e risolvere i problemi. Crearne uno è solo l’inizio: La Knowledge base deve essere personalizzata per soddisfare le esigenze degli utenti e aggiornata continuamente per rimanere pertinente.
Per ottimizzare
- Conosci i tuoi obiettivi e gli utenti. Inizia definendo gli obiettivi che vuoi ottenere con la Knowledge base e chi la userà. Comprendere il tuo pubblico ti aiuta a creare contenuti che soddisfino le sue esigenze.
- Identifica i problemi comuni. Consulta i ticket di assistenza frequenti e le macro più comuni per individuare i problemi ricorrenti. Queste informazioni ti guideranno nella creazione di contenuti pertinenti. Organizza le informazioni in modo chiaro e scrivi in modo che gli utenti siano facilmente comprensibili.
- Semplifica la ricerca dei contenuti. Usa tag ed etichette per aumentare la visibilità dei tuoi articoli. L’implementazione della ricerca semantica può anche aiutare gli utenti a trovare rapidamente le informazioni di cui hanno bisogno.
- Continua a migliorare. Tieni traccia delle prestazioni della Knowledge base monitorando le visualizzazioni degli articoli, i feedback e i commenti. Questo ti aiuterà a individuare le aree di miglioramento e a garantire che i tuoi contenuti rimangano utili nel tempo.
Risorse supplementari
Settimana 1: Inizia con il Triage intelligente
Il triage intelligente usa AI per rilevare automaticamente il motivo per cui un cliente sta contattando (lo scopo), in quale lingua è scritto il ticket e se il messaggio del cliente è positivo o negativo ( sentiment). Puoi anche usare il rilevamento delle entità per rilevare prodotti specifici e altre parole chiave (entità) e automatizzare i workflow in base a tali informazioni.
Perché questo passaggio? La configurazione Triage intelligente ti consentirà di comprendere le operazioni CS e agire più rapidamente in base alle informazioni dettagliate, di automatizzare le richieste più ricorrenti, di eliminare il triage manuale e di aumentare l’efficienza operativa e di semplificare le operazioni identificando e intervenendo rapidamente in caso di problemi urgenti.
Settimana 1, giorno 1: Preparati al successo e configura il Triage intelligente
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Definisci gli obiettivi per il successo del periodo di prova. Decidi quali metriche sono importanti per te e per il tuo team dirigente e configura il periodo di prova in modo da soddisfare i tuoi obiettivi. Zendesk consiglia di orientarsi in base ai seguenti KPI:
- sentiment del cliente
- Efficienza degli agenti. Tempo di prima risposta e Tempo di gestione agente
- Analisi dell’esperienza del cliente. Interazioni e fidelizzazione dei clienti
- Blocca il calendario. Dedica del tempo a metà del periodo di prova (fine della settimana 2) e verso la fine del periodo di prova (fine della settimana 4) per monitorare le prestazioni e assicurarti di allinearti agli obiettivi delle parti interessate.
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Informa gli agenti del periodo di prova, in particolare le funzioni copilota agenti . Usa il nostro modello per incoraggiare i dipendenti a provare queste funzioni il prima possibile.
Nota: Dedichiamo la settimana 2 all’uso delle funzioni agente.
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Configura. Configura il Triage intelligente.
- Verifica che il Triage intelligente sia attivato nel tuo account e leggi come configurare le impostazioni Triage intelligente.
- Guarda una demo per una procedura dettagliata visiva.
Settimana 1, giorno 2: Comprendi le tue operazioni e automatizza le principali richieste ricorrenti
- Comprendi le tue operazioni. Scopri gli argomenti principali delle richieste in ingresso (scopi) e sposta le priorità dei team in tempo reale per identificare le lacune di conoscenza e risolvere più rapidamente le richieste in ingresso. Ad esempio, puoi raggruppare scopi simili per un team specifico per ottimizzare l’efficienza operativa.
- Automatizza le principali richieste ricorrenti. Consenti ai clienti di gestire autonomamente i tipi di richieste comuni (scopi) in cui la documentazione è prontamente disponibile, come la politica di restituzione, l’aggiornamento del profilo o l’annullamento dell’abbonamento. Ad esempio, assicurati di disporre degli articoli della Knowledge base giusti per deviare i ticket.
Settimana 1, giorno 3: Elimina la valutazione manuale
Visualizza le richieste in ingresso a specifici agenti o gruppi di agenti in base allo scopo, all’entità personalizzata (rilevamento entità), sentiment e alla lingua in modo che i ticket vengano affrontati dagli agenti giusti. Migliora l’efficienza dei workflow indirizzando il ticket al flusso di approvazione corretto in base allo scopo. Puoi assegnare automaticamente le richieste in ingresso all’agente o al gruppo di agenti corretto.
- Usa l’entità personalizzata (entità detection) per rilevare i prodotti menzionati nei ticket e mostrarli in una vista per gli agenti.
- Usa la lingua rilevata automaticamente dal ticket per assegnare il ticket agli agenti che parlano quella lingua.
- Migliora l’efficienza del workflow indirizzando i ticket al flusso di approvazione corretto in base allo scopo.
Settimana 1, giorno 4: Semplifica le operazioni
- Identifica facilmente le escalation e personalizza le regole SLA in base allo scopo e al sentiment per assegnare la priorità alle richieste.
- Richiedi automaticamente le informazioni mancanti per un tipo di richiesta in cui il campo obbligatorio manca e riduce le conversazioni multiple.
- Raccogli le informazioni critiche sui clienti in modo proattivo e aggiorna le informazioni sui ticket in base allo scopo.
Settimana 1, giorno 5: Tieni traccia dei tuoi progressi
Usa il dashboard Triage intelligente di Zendesk per monitorare i tuoi progressi. Il dashboard Triage intelligente di Explore fornisce informazioni preziose sui ticket, che possono essere usate per migliorare il workflow e determinare l’efficacia dell’assistenza. Ad esempio, puoi vedere il motivo per cui gli utenti si rivolgono (con scopi) e come si sentono (con sentiment).
Settimana 2: Inizia a usare il copilota agenti
Perché questo passaggio? Il copilota agenti di Zendesk consente ai rappresentanti dell’assistenza clienti di generare automaticamente bozze di risposta personalizzate e contestualmente pertinenti per ridurre i tempi di risposta, migliorare l’uniformità e consentire agli agenti di concentrarsi sulla soluzione dei problemi più complessi e sulla creazione di relazioni con i clienti. Queste funzionalità forniscono un valore immediato agli agenti riducendo il tempo di gestione degli agenti e aiutandoli a rispondere in modo amichevole e professionale in pochi secondi.
Settimana 2, giorno 1: Acquisisci familiarità con il copilota agenti
- Guarda la demo .
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Leggi la nostra risorsa copilota agenti per vedere il potenziale di copilot.
Nota: Copilot offre molte funzionalità, ma per questo periodo di prova consigliamo di impostare due funzioni: miglioramento della scrittura e riepiloghi dei ticket.
Settimana 2, giorno 2: Notifica al team le funzioni copilota agenti
Notifica al tuo team le funzioni copilot a cui ora possono accedere, se non l’hai già fatto. Consulta la nostra guida alle best practice qui per facilitare la transizione all’uso AI nel proprio ruolo. Sappiamo che può essere travolgente e le nostre best practice aiuteranno a placare le loro emozioni e a mantenere il periodo di prova
Settimana 2, giorni 3 e 4: Scopri altre funzioni copilota agenti
- Ulteriori informazioni su Migliora la scrittura.
- Ulteriori informazioni sui riepiloghi dei ticket, inclusi i riepiloghi dei ticket Talk.
Settimana 2, giorno 5: Quasi a metà
- Tieni traccia delle metriche con il dashboard degli strumenti agente di Intelligenza artificiale generativa .
- Verifica con obiettivi, team e dashboard.
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Scopri. Porta il copilota agenti a un livello superiore attivando assistenza automatica per garantire il rispetto delle procedure aziendali e persino completare le azioni per conto degli agenti.
- Ulteriori informazioni sulla configurazione assistenza automatica.
- Guarda una rapida demo di assistenza automatica .
- Leggi come creare e gestire le procedure.
Settimana 3: Avvia gli agenti di AI
Perché questo passaggio? Quando le persone pensano AI, spesso pensano prima ai bot, che chiamiamo agenti AI . Poiché hai già ottimizzato la Knowledge base (consulta Settimana 0), questi agenti AI estraggono i dati più accurati da tale Knowledge base quando rispondono ai clienti per tuo conto. Gli agenti AI sono inclusi in Zendesk Suite.
Settimana 3, giorno 1: Avvia gli agenti di AI
Avvia i tuoi agenti AI in pochi passaggi, senza bisogno di alcuna formazione.
- Con le risposte generative, gli agenti AI usano le conoscenze del centro assistenza esistente per creare rapidamente risposte accurate e conversazionali alle domande dei clienti. Questo aiuta ad automatizzare le richieste ripetitive, migliorando la CX e consentendo ai team di concentrarsi su compiti più sensibili o complessi. Per iniziare:
- Assegna un nome agenti AI e scegli il tono di voce.
- Collega il tuo brand e la Knowledge base.
- Crea e prova il tuo agenti AI. Quindi puoi pubblicarlo e iniziare ad automatizzare.
Settimana 3, giorno 2: Configura le personalità agenti AI
Imposta le personalità agenti AI per garantire che le risposte generative rappresentino in modo coerente la voce e il tono del brand.
Per impostare le personalità
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Assicurati che gli agenti AI riflettano direttamente il tuo brand e siano forniti in un tono coerente con le personalità agenti AI . Le persone sono due componenti chiave: il tono di voce e il profilo aziendale.
- Tono di voce. Hai già scelto un tono di voce durante la configurazione dell’agente agenti AI. Puoi cambiare questa impostazione in qualsiasi momento.
- Profilo aziendale. Guida le risposte agenti AI compilando il profilo aziendale per garantire che comprenda la tua azienda e il suo scopo.
- (Facoltativo) Modifica la durata della risposta per specificare se vuoi che il tuo agenti AI mantenga le risposte rapide o se preferisci una risposta più lunga.
Settimana 3, giorno 3: Colma le lacune nella conoscenza
- Riempi le lacune nella conoscenza. Con il passare del tempo, i clienti riceveranno nuove domande. Scopri quali richieste comuni non vengono risolte dal tuo agenti AI e migliora la Knowledge base o le risposte agenti AI per colmare eventuali lacune.
Settimana 3, giorni 4 e 5: Tieni traccia dei progressi e scopri di più
- Tieni traccia dei progressi. Analizza i dati delle soluzioni automatizzatee consulta il tuo team per vedere come gli agenti AI stanno migliorando la loro giornata lavorativa come difesa in prima linea.
- Ulteriori informazioni. L’ agenti AI che hai lanciato in prova è progettato per aiutarti a iniziare immediatamente ad automatizzare le richieste dei clienti usando la tecnologia AI generativa all’avanguardia. Se sei interessato a ulteriori personalizzazioni e casi d’uso più avanzati, come consentire al tuo agenti AI di automatizzare completamente compiti complessi, dai un’occhiata alla nostra Offerta avanzata per agenti AI .
Settimana 4: Dashboard AI e creazione della presentazione
Perché questo passaggio? I dashboard e gli strumenti di report basati AI di Zendesk forniscono informazioni utili per misurare l’efficacia di questo periodo di prova ora e in futuro, per continuare ad analizzare automaticamente i dati sulle interazioni dei clienti, identificare le tendenze delle prestazioni, prevedere potenziali colli di bottiglia e offrire analisi predittive che consentono di più processo decisionale strategico e miglioramento continuo delle operazioni di assistenza clienti.
Settimana 4, giorno 1: Valuta il periodo di prova
Ora è il momento di misurare il successo del periodo di prova e comunicarlo alle parti interessate chiave. Confronta i KPI e gli obiettivi delle parti interessate con i dati quantitativi delle prove e l’esperienza qualitativa del tuo team. Puoi sfruttare questi dashboard:
- Consulta il dashboard Triage intelligente.
- Consulta il dashboard Intelligenza artificiale generativa Agent Tools.
- Esamina i dati delle soluzioni automatizzate per monitorare le deviazioni con gli agenti AI .
Settimana 4, giorni da 2 a 5: Prepara e presenta la tua presentazione
Prepara e presenta la tua presentazione alle principali parti interessate e ai partner interfunzionali.
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Usa le nostre best practice per creare la tua presentazione per le principali parti interessate:
- Evidenzia le metriche del periodo di prova rispetto agli obiettivi delle parti interessate.
- Presenta il feedback aneddotico dei tuoi agenti, mettendo in evidenza citazioni specifiche.
- Mostra metriche e feedback che le parti interessate non hanno inizialmente preso in considerazione.
- Se dovessi acquistare, lascia loro l’elenco degli obiettivi per Copilot.
- Chiedi loro qualsiasi domanda da prendere in considerazione quando decidi di convertire.
- Storie dei clienti. Scopri in che modo gli altri usano Copilot per fornire un servizio clienti migliore grazie AI. Dai un’occhiata alle storie dei clienti e ai filtri per trovarne una che corrisponda al caso d’uso della tua azienda come ulteriore convalida per la tua presentazione.
- A prova di futuro. Ricorda agli stakeholder che questo periodo di prova doveva darti un assaggio delle potenzialità di Copilot, ma che puoi fare molto di più. Dai un’occhiata ad altre funzioni, come l’impostazione di scorciatoie, ulteriori funzioni copilote gli agenti di AI , ad esempio il componente aggiuntivo avanzato .
Settimana 5: Conclusione
Dai un’ultima occhiata ai tuoi dati rispetto ai tuoi obiettivi. Esporta le metriche finali di cui potresti aver bisogno per presentare la tua presentazione alle parti interessate.
Il periodo di prova termina dopo 30 giorni. Ci auguriamo che tu abbia avuto un’esperienza di prova eccezionale e che AI abbia semplificato la tua giornata lavorativa, sia che si tratti di ottimizzare i workflow, aumentare l’efficienza degli agenti o deviare le richieste dei clienti. Per acquistare Copilot, consulta Acquisto del componente aggiuntivo Copilot.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
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