L’assistente automatico, che fa parte del copilota agenti, comprende il contenuto dei ticket inviati e fornisce suggerimenti agli agenti su come risolverli. Gli agenti dedicano meno tempo a ticket ripetitivi, li risolvono in modo più coerente e, in definitiva, chiudono più ticket.
Questi suggerimenti possono essere le risposte che l’agente deve inviare al cliente o le azioni che l’agente deve intraprendere. I suggerimenti di assistenza automatica vengono visualizzati nei ticket nello Spazio di lavoro agente al posto del riquadro di composizione.
Guarda il video dimostrativo qui sotto per vedere assistenza automatica in azione:
Copilota agente con assistenza automatica (4:43)
Per aiutarti a ottenere il massimo dalle funzioni AI Copilot di Zendesk, questo articolo fornisce una panoramica su come gli amministratori possono iniziare a usare assistenza automatica.
- Passaggio 1: Identifica un problema a cui assistenza automatica può essere d’aiuto
- Passaggio 2: Attiva assistenza automatica e definisci chi può accedervi
- Passaggio 3: Scrivi una procedura per il problema
- Passaggio 4: aggiungi un tag ai ticket per i quali hai creato una procedura
- Fase 5: Prova la procedura
Passaggio 1. Identifica un problema in cui l’assistenza automatica può essere d’aiuto
Per identificare un problema specifico per il quale vorresti che l’assistenza automatica suggerisse delle risposte, pensa a scenari in cui gli agenti ricevono molti ticket che richiedono botta e risposta ripetitivi. Ad esempio:
- Consigli a un utente sull’acquisto di un prodotto o servizio venduto dalla tua azienda
- Spiegazione di una policy aziendale
- Aiutare a risolvere un problema
Passaggio 2. Attiva l’assistenza automatica e definisci chi può accedervi
Dopo aver identificato un problema, attiva l’assistenza automatica e definisci quali gruppi di agenti possono accedere.
Se vuoi prima provare assistenza automatica , seleziona o crea un gruppo a cui appartieni solo tu.
Per attivare e configurare l’accesso assistenza automatica
- Nel Centro amministrativo, fai clic su AI nella barra laterale, quindi seleziona Copilota agente > Assistenza automatica.
- Seleziona Mostra le risposte e le azioni dell’assistenza automatica nel riquadro di composizione agente.
- Nel campo Chi può accedere, cerca e seleziona i gruppi che dovrebbero essere in grado di usare la funzione di risposte suggerite. Per impostazione predefinita, tutti i gruppi possono accedere.
- Fai clic su Salva.
Per maggiori informazioni, consulta Attivazione e configurazione assistenza automatica .
Passaggio 3. Scrivi una procedura per il problema
Scrivi una procedura che descriva come gestire il problema identificato. Le procedure rappresentano le istruzioni che l’assistenza automatica deve seguire quando suggerisce risposte o azioni a un agente in un ticket.
Quando scrivi una procedura, pensa al modo in cui spiegheresti a un agente come procedere per risolvere il problema identificato.
Per scrivere una procedura per il problema identificato
- In Amministratore Knowledge, fai clic su Gestisci articoli (
) nella barra laterale. - Seleziona Procedure, quindi fai clic su Crea procedura.
- Nel campo Nome, inserisci un nome descrittivo per la procedura.
- Per associare la procedura a brand specifici, apri il pannello Impostazioni a destra, fai clic su Brand selezionati, quindi scegli i brand a cui vuoi associare la procedura.
- Fai clic sotto il campo del nome e inserisci il contenuto della procedura.
Per aggiungere azioni specifiche alla procedura, fai clic su Inserisci azione (
) nella barra degli strumenti. - Per pubblicare la procedura, fai clic sulla freccia del menu a discesa accanto a Salva bozza e seleziona Pubblica.
- Nella finestra visualizzata, fai clic su Pubblica.
Le procedure pubblicate sono automaticamente disponibili per l’uso da parte dell’assistenza automatica.
Per maggiori informazioni, consulta Creazione di procedure per assistenza automatica .
Passaggio 4. Aggiungi un tag ai ticket per i quali hai creato una procedura
Ogni ticket deve avere un tag “agent_copilot_enabled”. È buona norma aggiungere questo tag per i ticket con uno scopo specifico, dopo aver scritto una procedura su come gestirli.
Il tag deve essere aggiunto solo ai ticket per i quali hai creato una procedura. In caso contrario, assistenza automatica suggerirà risposte ai ticket senza procedure, il che porta a suggerimenti non applicabili alla tua azienda.
Per creare un trigger che aggiunga il tag assistenza automatica ai ticket
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole
nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger. - Nella pagina Trigger, fai clic sulla scheda Ticket, quindi su Crea trigger.
- Inserisci un nome, una descrizione e una categoria per il trigger. Per i dettagli, consulta Creazione di trigger di ticket.
- Nel riquadro Condizioni, in Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, aggiungi le condizioni seguenti:
- Stato ticket | È | Nuovo
- Tag | Non contiene nessuno degli elementi seguenti | agent_copilot_enabled
- In Soddisfa UNA QUALUNQUE delle condizioni seguenti, aggiungi le condizioni seguenti:
- (Facoltativo) Canale | È | <seleziona il canale su cui vuoi che il trigger funzioni>
- (Facoltativo) Scopo | È | <seleziona uno scopo per il quale hai creato una procedura>
- Nel riquadro Azioni, aggiungi l’azione seguente:
- Aggiungi tag | agent_copilot_enabled
- Fai clic su Crea.
Per maggiori informazioni, consulta Configurazione assistenza automatica sui canali di messaggistica o email usando i tag nelle risposte .
Passaggio 5: Prova la procedura
Prova la procedura prima di consentire all’assistenza automatica di suggerire risposte o azioni in un contesto reale.
Se i suggerimenti non sono accurati, consulta le best practice della procedura e modifica la procedura. La creazione di una procedura efficace è un processo iterativo che in genere richiede alcune modifiche per essere corretto.
Per testare una procedura
- Assicurati di aver limitato gli agenti che possono interagire con l’assistenza automatica ai soli gruppi o agenti che stanno eseguendo le prove.
- Crea un ticket di messaggistica o email con il tag agent_copilot_enabled.
I ticket email devono essere creati da un indirizzo email non associato ad alcun agente nel tuo account Zendesk, perché l’assistenza automatica non risponde ai commenti degli agenti.
- Prova a risolvere il ticket con l’aiuto dell’assistenza automatica.
- Ripeti la procedura fino a ottenere suggerimenti accurati e utili.
Per maggiori informazioni, consulta Verifica di una procedura .
Quando i suggerimenti dell’assistenza automatica per la procedura ti soddisfano, invita gli agenti a provarla dal vivo con i clienti.
Ogni suggerimento deve essere approvato dall’agente prima di essere inviato, quindi il tentativo di eseguire questa operazione dal vivo è minimo.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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