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Puoi visualizzare, modificare, attivare, disattivare ed eliminare le categorie di valutazione usate per valutare le conversazioni dei clienti e calcolare i punteggi di qualità. Le categorie includono i tipi di sistema, manuale, a corrispondenza esatta e basati su prompt AI . La gestione di queste categorie consente di personalizzare le valutazioni, migliorare l’accuratezza del punteggio e mantenere insight pertinenti per il controllo della qualità e il monitoraggio delle prestazioni assistenza clienti.
Le categorie di valutazione consentono di valutare in modo efficace le conversazioni dei clienti. Il punteggio IQS (Internal Quality Score) (IQS) viene calcolato in base a queste categorie, aiutandoti a valutare e migliorare l’ assistenza clienti.
Per aiutarti a iniziare, il tuo account include una punteggi predefinita che include categorie di sistema di punteggio automatico e categorie manuali. Le modifiche apportate alle categorie si applicano solo alle conversazioni future.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Accesso alle categorie di valutazione del tuo account
- Modifica delle categorie di corrispondenza del testo manuale ed esatta
- Modifica delle categorie di insight AI basate su prompt
- Attivazione di una categoria
- Disattivazione di una categoria
- Eliminazione di una categoria
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Accesso alle categorie di valutazione del tuo account
Gli amministratori e i gestori degli account possono visualizzare e gestire le categorie.
Per accedere alle categorie punteggi
- In Controllo qualità , fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in alto a destra.
- Fai clic su Impostazioni (
). - Nella barra laterale, in Account , fai clic su Schede punteggi .
- Fai clic su Categorie in alto per visualizzare un elenco di tutte le categorie.
Da questo elenco, puoi procedere come segue
- Visualizza il tipo di ciascuna categoria. Le categorie che usano il punteggio automatico sono indicate dall’icona di un ologramma (
):-
Sistema : Categorie di punteggio automatico predefinite ( ). Le categorie di sistema non possono essere modificate. Tuttavia, gli amministratori e i gestori degli account possono personalizzare le categorie di sistema Ortografia e grammatica, Messaggio di saluto e Chiusura per identificare o ignorare parole chiave o frasi specifiche nelle conversazioni. Consulta Personalizzazione delle categorie di sistema AutoQA .
-
Corrispondenza testuale esatta : Categorie di punteggio automatico definite dall’utente ( ) che vengono valutati in base alle corrispondenze testuali esatte.
- Manuale : Categorie definite dall’utente e con punteggio.
-
Basato su prompt : Categorie di punteggio automatico definite dall’utente ( ) che usano i più recenti modelli AI e prompt in linguaggio umano per fornire punteggi di qualità e rilevamento dei rischi basati AI.
-
Sistema : Categorie di punteggio automatico predefinite (
- Scopri quante schede punteggi usano ciascuna categoria.
- Controlla se ogni categoria è attiva o non attiva .Nota: Se una categoria basata su prompt produce oltre il 95% di risultati N/D (non applicabile) per 7 giorni consecutivi, viene contrassegnata automaticamente come non attiva e visualizza un’icona di attenzione (
). Prima di contrassegnarlo di nuovo come attivo , devi aggiornare il prompt per raccogliere informazioni pertinenti. - Visualizza l’ultima volta che ciascuna categoria è stata aggiornata.
- Cerca le categorie per nome.
- Filtra l’elenco in base alle categorie assegnate a una punteggi specifica, al tipo di categoria (sistema, corrispondenza esatta, manuale o basata su prompt), allo stato (attivo o non attivo) e all’applicabilità (chiamata, SMS o entrambi).
- Visualizza il tipo di ciascuna categoria. Le categorie che usano il punteggio automatico sono indicate dall’icona di un ologramma (
Modifica delle categorie di valutazione con corrispondenza testuale manuale ed esatta
Gli amministratori e i gestori degli account possono modificare le categorie di corrispondenza testuale manuale e esatta.
Le modifiche apportate al nome e alla descrizione di una categoria non influiscono sui relativi report.
Per modificare una categoria di corrispondenza testuale o manuale
- Accedi alle categorie di valutazione del tuo account.
- In Tipo , seleziona Corrispondenza testo manuale o esatta .
- Fai clic sul nome della categoria da modificare.
- (Facoltativo) Modifica il nome e la descrizione della categoria.
- (Facoltativo) Modifica le impostazioni dei filtri e i punteggi per la categoria di corrispondenza esatta del testo .
- Fai clic su Salva modifiche.
Modifica delle categorie di insight AI basate su prompt
Dopo aver creato le categorie di insight AI basate su prompt , puoi modificarle o convalidarle in base alle esigenze.
Gli amministratori e i gestori degli account possono modificare le categorie basate sui prompt.
Per modificare una categoria di insight AI basata su prompt
- Accedi alle categorie di valutazione del tuo account.
- In Tipo , seleziona Basato su prompt .
- Fai clic sul nome della categoria da modificare.
- Modifica il prompt in base alle esigenze.
- (Facoltativo) Se l’ opzione Suggerimenti AI è disattivata nelle impostazioni dell’account , fai clic su Convalida per ricevere feedback e suggerimenti su come migliorare il prompt senza modificarlo.
- (Facoltativo) Se l’ opzione Suggerimenti AI è attivata nelle impostazioni dell’account , fai clic su Migliora per perfezionare lo scopo principale del prompt .
- Prova il prompt.
- Fai clic su Salva modifiche.
Attivazione di una categoria
Le categorie non attive non sono visibili nelle schede punteggi. Affinché possa essere usato dai revisori per le valutazioni in schede punteggi e spazi di lavoro selezionati, deve essere contrassegnato come attivo.
Per contrassegnare una categoria come attiva
- Accedi alle categorie di valutazione del tuo account.
- Fai clic sul menu delle opzioni (
) accanto alla categoria da attivare e seleziona Contrassegna come attiva .
Disattivazione di una categoria
Una categoria contrassegnata come attiva è pronta per essere usata per le valutazioni nelle schede punteggi. Contrassegnare una categoria come non attiva significa che non può essere usata per le valutazioni nelle schede punteggi e negli spazi di lavoro. Le revisioni precedenti non visualizzeranno la categoria rimossa. Tuttavia, la rimozione di una categoria non influisce sulle metriche cronologiche del dashboard o sui punteggi complessivi. Le categorie disattivate rimangono disponibili nei report e nei filtri. I dashboard continuano a riflettere dati storici accurati, inclusi punteggi e tendenze, anche dopo la rimozione delle categorie.
Per contrassegnare una categoria come non attiva
- Accedi alle categorie di valutazione del tuo account.
- Accanto alla categoria da disattivare, fai clic sul menu delle opzioni ( ) e seleziona Contrassegna come non attivo .
Eliminazione di una categoria
L’eliminazione delle categorie è irreversibile. La categoria viene rimossa da tutte le schede punteggi. Se è l’unica categoria in una punteggi, la punteggi viene disattivata automaticamente.
Per eliminare una categoria
- Accedi alle categorie di valutazione del tuo account.
- Accanto alla categoria da eliminare da Zendesk QA, fai clic sul menu delle opzioni ( ) e seleziona Elimina .
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