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Puoi visualizzare e gestire le categorie di valutazione per le schede punteggi per migliorare le revisioni della qualità delle conversazioni e il punteggio IQS (Internal Quality Score) (IQS). L’articolo spiega come trovare le categorie, cercarle e filtrarle, modificare le categorie basate AI manuale, a corrispondenza esatta e basate su prompt e attivare, disattivare o eliminare le categorie. Rileva inoltre che le modifiche influiscono solo sulle conversazioni future e che l’eliminazione di una categoria ne rimuove i dati dei report.
Le categorie di valutazione consentono di valutare in modo efficace le conversazioni con i clienti. Il punteggio IQS (Internal Quality Score) (IQS) viene calcolato in base a queste categorie, aiutandoti a valutare e migliorare l’ assistenza clienti.
Per aiutarti a iniziare, il tuo account viene fornito con una punteggi predefinita che include categorie di sistema di punteggio automatico e categorie manuali. Le modifiche apportate alle categorie si applicano solo alle conversazioni future.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Accesso alle categorie di valutazione dell’account
- Modifica delle categorie con corrispondenza testuale manuale ed esatta
- Modifica delle categorie di insight AI basate su prompt
- Attivazione di una categoria
- Disattivazione di una categoria
- Eliminazione di una categoria
Articoli correlati
Accesso alle categorie di valutazione dell’account
Gli amministratori e i manager spazio di lavoro possono visualizzare e gestire le categorie.
Per accedere alle categorie punteggi
- In Quality Assurance , fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in alto a destra.
- Fai clic su Impostazioni .
- Nella barra laterale, in Account , fai clic su Schede punteggi .
- Fai clic su Categorie in alto per visualizzare un elenco di tutte le categorie.
Da questo elenco, puoi effettuare le seguenti operazioni
- Visualizza il tipo di ciascuna categoria. Le categorie che usano il punteggio automatico sono indicate da un’icona ologramma (
):-
Sistema : Categorie di punteggio automatico predefinite ( ). Le categorie di sistema non possono essere modificate. Tuttavia, gli amministratori e i manager spazio di lavoro possono personalizzare le categorie di sistema Ortografia e grammatica, Messaggio di saluto e Chiusura per identificare o ignorare parole chiave o frasi specifiche nelle conversazioni. Consulta Personalizzazione delle categorie di sistema AutoQA .
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Corrispondenza testuale esatta : Categorie di punteggio automatico definite dall’utente ( ) che vengono valutati in base a corrispondenze testuali esatte.
- Manuale : Categorie definite dall’utente e con punteggio.
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Basato su prompt : Categorie di punteggio automatico definite dall’utente ( ) che usano i più recenti modelli AI e prompt in linguaggio umano per fornire punteggi di qualità e rilevamento dei rischi basati AI.
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Sistema : Categorie di punteggio automatico predefinite (
- Scopri quante schede punteggi usano ciascuna categoria.
- Verifica se ogni categoria è attiva o non attiva .Nota: Se una categoria basata su prompt produce oltre il 95% di risultati N/D (Non applicabile) per 7 giorni consecutivi, viene contrassegnata automaticamente come non attiva e visualizza un’icona di attenzione (
). Devi aggiornare il prompt per raccogliere insight pertinenti prima di contrassegnarlo di nuovo come attivo . - Visualizza l’ultima volta che ciascuna categoria è stata aggiornata.
- Cerca le categorie per nome.
- Filtra l’elenco in base alle categorie assegnate a una punteggi specifica, al tipo di categoria (di sistema, a corrispondenza esatta, manuale o basata su prompt), allo stato (attivo o non attivo) e all’applicabilità (chiamata, SMS o entrambi).
- Visualizza il tipo di ciascuna categoria. Le categorie che usano il punteggio automatico sono indicate da un’icona ologramma (
Modifica delle categorie di valutazione con corrispondenza testuale manuale ed esatta
Gli amministratori e i manager spazio di lavoro possono modificare le categorie con corrispondenza testuale manuale e esatta.
Le modifiche apportate al nome e alla descrizione di una categoria non influiscono sui relativi report.
Per modificare una categoria con corrispondenza testuale o manuale
- Accedi alle categorie di valutazione del tuo account.
- In Tipo , seleziona Manuale o Corrispondenza esatta .
- Fai clic sul nome della categoria da modificare.
- (Facoltativo) Modifica il nome e la descrizione della categoria.
- (Facoltativo) Modifica le impostazioni dei filtri e i punteggi per la categoria con corrispondenza testuale esatta .
- Fai clic su Salva modifiche.
Modifica delle categorie di insight AI basate su prompt
Una volta create le categorie di insight AI basate su prompt , puoi modificarle o convalidarle in base alle esigenze.
Gli amministratori e i manager spazio di lavoro possono modificare le categorie basate sui prompt.
Per modificare una categoria di insight AI basata su prompt
- Accedi alle categorie di valutazione del tuo account.
- In Tipo , seleziona Basato su prompt .
- Fai clic sul nome della categoria da modificare.
- Modifica il prompt come necessario.
- (Facoltativo) Se l’ opzione Suggerimenti AI è disattivata nelle impostazioni dell’account , fai clic su Convalida per ricevere feedback e suggerimenti su come migliorare il prompt senza modificarlo.
- (Facoltativo) Se l’ opzione Suggerimenti AI è attivata nelle impostazioni dell’account , fai clic su Migliora per perfezionare lo scopo principale del prompt .
- Prova il prompt.
- Fai clic su Salva modifiche.
Attivazione di una categoria
Le categorie non attive non sono visibili nelle schede punteggi. Affinché possa essere usato dai revisori per le valutazioni in scorecard e spazi di lavoro selezionati, deve essere contrassegnato come attivo.
Per contrassegnare una categoria come attiva
- Accedi alle categorie di valutazione del tuo account.
- Fai clic sul menu delle opzioni (
) accanto alla categoria da attivare e seleziona Contrassegna come attiva .
Disattivazione di una categoria
Una categoria contrassegnata come attiva è pronta per essere usata per le valutazioni nelle scorecard. Contrassegnare una categoria come non attiva significa che non può essere usata per le valutazioni nelle schede punteggi e negli spazi di lavoro. Le revisioni precedenti non visualizzeranno la categoria rimossa. Tuttavia, la rimozione di una categoria non influisce sulle metriche cronologiche del dashboard o sui punteggi complessivi. Le categorie disattivate rimangono disponibili nei report e nei filtri. Le dashboard continuano a riflettere dati storici accurati, inclusi punteggi e tendenze, anche dopo la rimozione delle categorie.
Per contrassegnare una categoria come non attiva
- Accedi alle categorie di valutazione del tuo account.
- Accanto alla categoria da disattivare, fai clic sul menu delle opzioni ( ) e seleziona Contrassegna come non attivo .
Eliminazione di una categoria
L’eliminazione delle categorie è irreversibile. La categoria viene rimossa da tutte le schede punteggi. Se è l’unica categoria in una punteggi, la punteggi viene disattivata automaticamente.
Per eliminare una categoria
- Accedi alle categorie di valutazione del tuo account.
- Accanto alla categoria da eliminare da Zendesk QA, fai clic sul menu delle opzioni ( ) e seleziona Elimina .
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