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Crea categorie di valutazione basate AI per valutare il comportamento degli agenti nelle conversazioni con i clienti usando criteri di linguaggio naturale. Personalizza i prompt o usa i modelli per definire le regole di punteggio, testare e convalidare i prompt e aggiungere categorie alle schede punteggi. Questa funzione supporta fino a 10 categorie AI attive per account e richiede l’abilitazione di impostazioni di punteggio automatiche e basate su LLM per valutazioni accurate.
In Zendesk QA, mentre gli approfondimenti Spotlight contrassegnano i ticket, le categorie di valutazione valutano gli agenti.
Oltre alle categorie di sistema , alle categorie manuali e alle categorie con corrispondenza esatta del testo , gli amministratori e i gestori degli account possono creare categorie di valutazione basate AI .
Tutte le categorie di valutazione consentono di valutare in modo efficace le conversazioni dei clienti. Tuttavia, usando le categorie basate su prompt AI , puoi porre domande mirate sulle conversazioni usando il linguaggio naturale e assegnare automaticamente un punteggio in base ai tuoi criteri.
Gli insight AI basati sui prompt Zendesk QA sfruttano i modelli AI più recenti, consentendoti di creare categorie di valutazione AI personalizzate da zero o di scegliere tra i nostri modelli di prompt AI pronti per l’uso. I criteri della categoria Prompt AI definiscono il comportamento dell’agente.
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Amministratori e account manager possono avere fino a 10 categorie di valutazione basate su prompt AI attive e insight in evidenza basati su prompt AI per account. Quando raggiungi questo limite, devi contrassegnarne uno come non attivo o eliminarlo prima di poterne creare o attivare altri.
Per creare una categoria di valutazione personalizzata basata su prompt AI
- In Controllo qualità , fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in alto a destra.
- Fai clic su Impostazioni (
). - Nella barra laterale, in Account , fai clic su AI .
- Fai clic su Crea informazioni dettagliate AI .
- Seleziona il tipo di insight AI basato su prompt .
- Inserisci un nome per informazioni dettagliate AI .
- (Facoltativo) Fai clic su Modelli di prompt per selezionare un modello dai nostri modelli di prompt AI pronti per l’uso, quindi fai clic su Usa modello .
- Personalizza qualsiasi modello in base alle tue esigenze specifiche o crea un nuovo prompt da zero:
- In Cosa vuoi rilevare? , descrivi chiaramente ciò che questo insight dovrebbe identificare e ottenere.
Specifica che l’attenzione è incentrata sul comportamento degli agenti e usa un linguaggio oggettivo e misurabile. Puoi inserire fino a 2.000 caratteri.
Assicurati di seguire le nostre best practice per la scrittura di prompt per gli insight AI per garantire che gli insight siano accurati e fruibili.
- Inserisci un'ulteriore richiesta di assegnazione del punteggio, di massimo 128 caratteri, che descriva ciò che l'agente deve fare per ricevere un pollice in su (
) in una categoria. Assicurati di seguire le nostre best practice relative agli insight di AI basati su prompt di punteggio per garantire valutazioni accurate. - Inserisci un’ulteriore richiesta di assegnazione del punteggio, di massimo 128 caratteri, che descriva le cose che dovrebbero far sì che l’agente riceva un pollice verso (
) punteggio di valutazione negativo per questa categoria. Ad esempio, se l'agente non ha offerto una demo e il testo non include "pianifica una demo", l'agente riceve un punteggio di valutazione negativo per questa categoria.
Nota: Se AI non riesce a trovare una risposta chiara in base alle richieste, la categoria viene valutata automaticamente come N/D . - In Cosa vuoi rilevare? , descrivi chiaramente ciò che questo insight dovrebbe identificare e ottenere.
- (Facoltativo) Se l’ opzione Suggerimenti AI è attivata nelle impostazioni dell’account , fai clic su Migliora . Il sistema analizza il prompt per risolvere ambiguità, vaghezza o formattazione errata. Inoltre, perfeziona lo scopo principale aggiungendo i seguenti dettagli:
- La richiesta principale del prompt
- Di cosa si tratta
- Cosa non è
- Descrizione della risposta richiesta
- Un esempio di punteggio prompt negativo
- Un esempio di punteggio prompt positivo
- Che cosa deve essere chiarito
- Opzioni di risposta rapida
- (Facoltativo) Fai clic su Rivedi il prompt avanzato per vedere cosa è cambiato rispetto al prompt originale e accedere a suggerimenti dettagliati.
- (Facoltativo) Fai clic su Usa prompt originale per ripristinare il prompt originale.
- (Facoltativo) Se l’ opzione Suggerimenti AI è disattivata nelle impostazioni dell’account , fai clic su Convalida per ricevere feedback e suggerimenti su come migliorare il prompt senza modificarlo.
- In Utilizzo suggerito , seleziona Usa come categoria in una punteggi .
- (Facoltativo) Fai clic su Verifica prompt per confermare che il prompt funzioni correttamente e soddisfi i criteri specificati.
Una vista filtro delle conversazioni mostra il numero totale di conversazioni trovate in base alle informazioni dettagliate richieste.
Per mantenere specifico il pool di conversazioni per il test, il filtro visualizza un elenco di conversazioni chiuse create negli ultimi sette giorni che hanno più di quattro risposte, per impostazione predefinita, con un limite di 100 conversazioni.
- (Facoltativo) Fai clic su Seleziona per il test . Le conversazioni trovate usando questo prompt sono elencate nel pannello di destra, visualizzate 10 alla volta.
- (Facoltativo) Se hai convalidato e testato questo prompt, lo hai modificato e lo stai testando di nuovo, viene visualizzata una cronologia dei prompt. Ciò consente di visualizzare le versioni precedenti del prompt e il tasso di corrispondenza, che indica i risultati valutati in base a tale versione. Controlla la frequenza con cui i punteggi della revisione automatica e della revisione manuale si allineano per avere una panoramica più chiara delle prestazioni dei prompt. Puoi usare questa cronologia per selezionare la versione del prompt più adatta prima di passare alla creazione finale.
- (Facoltativo) Verifica i risultati:
- (Facoltativo) Fai clic su Revisiona accanto a ciascuna conversazione e assegna un punteggio manuale in base al prompt che stai creando in modo da poter confrontare i risultati e vedere la frequenza con cui i punteggi della revisione automatica e della revisione manuale si allineano.
- Fai clic su Esegui revisione automatica per vedere i risultati delle condizioni di richiesta applicati automaticamente a tutte le conversazioni elencate in Auto .
Se molte conversazioni sono evidenziate in giallo, è probabile che vi sia un disallineamento tra il modo in cui vuoi assegnare il punteggio alle conversazioni e il punteggio AI . Dovresti considerare di riformulare il prompt.
Quando riformuli ciò che vuoi rilevare con il prompt, se le modifiche sono di minore entità, puoi fare di nuovo clic su Esegui revisione automatica . Tuttavia, se le modifiche sono più significative, come la modifica per valutare il cliente anziché l'agente, il tipo di prompt potrebbe cambiare da categoria a In evidenza. In questo caso, dovrai tornare al passaggio 14 e fare di nuovo clic su Verifica prompt .
- Fai clic su Crea categoria .
- Dopo averlo creato, devi aggiungere la categoria alle schede punteggi per iniziare a usarla.
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