トリガとそのしくみについて

トリガは、チケットの作成や更新の直後に実行され、指定された条件を満たした場合に自動的にアクションを実行するように定義したビジネスルールです。

以下に、トリガの使用例を示します。

• 外出する場合にカスタマーに通知する
• カスタマー満足度スコアのフォローアップを送信する
• 優先カスタマーを専用のサポートグループにルーティングする
• タグを追加または削除する
• チャネル別にチケットを割り当てる
• チケットをエスカレーションする

この記事では、トリガを構成する要素と、トリガが実行されるしくみについて説明します。あわせて次の動画をご覧ください。

役に立つ機能：ビジネスルール（1:38）

この記事では、次のトピックについて説明します。

• トリガに関する基本事項
• トリガの条件とアクションについて
• トリガの実行タイミングについて

トリガ作成の詳細については、「チケットの更新とトリガを使用したワークフローの効率化」を参照してください。

トリガに関する基本事項

トリガについて、いくつかの重要な事実をご紹介します。これらの詳細については、当社のドキュメントで説明しています（「トリガの各種リソース」を参照）。

• トリガは、条件とアクションから構成されます。条件はトリガ起動の必要条件を設定し、アクションは必要条件が満たされたときに実行される操作を表します。
• トリガが起動したり条件を確認したりするのは、チケットが作成されたり更新された直後です。

• トリガは、チケットがトリガの設定条件を満たしている場合にのみ起動し、アクションを適用します。

• 1つのトリガによって適用されたアクションは、他のトリガに影響を与える可能性があります。

• 1つのトリガ内のアクションが、他のトリガ内のアクションに影響する可能性があります。
• チケットが終了になった後に、トリガが実行されたり、チケットに対して起動したりすることはありません。ただし、28日後にシステムによってチケットが終了とされる場合を除き、チケットを終了に設定する最中にトリガが起動することがあります。
• トリガは、すべてのビジネスルールと同様に、65KB未満であることが必要です。
• 大量のトリガを管理しやすくするために、トリガをカテゴリに整理することができます。

トリガの条件とアクションについて

トリガには、条件とアクションを定義します。条件とアクションを組み合わせて、if文とthen文を作成します。たとえば、チケットに特定の条件セットが含まれている場合（if）、アクションによる更新をチケットに加え（then）、必要な場合にはリクエスタやサポートスタッフにその旨を通知します。

チケットプロパティ、フィールド演算子、チケットプロパティ値を使用して、条件文とアクション文を作成できます。条件には、「すべての」と「任意」の2種類があります。

「すべての」条件では、文字どおり、すべての条件が真である必要があります。すべての条件セクションの中で、1つでも条件文が満たされない場合（真ではない場合）、トリガはチケットに対して起動しません。

さらに、「任意」条件では、いずれかの条件が真である必要があります。たとえば、特定のいくつかのメールアドレスから送られてきたチケットに対してのみトリガを起動したい場合は、以下の例のように指定します。

この条件のいずれかが真である場合、トリガが起動します。「任意」セクションでひとつの条件のみを使用する場合、「すべての」と同じような挙動となり、トリガを起動するにはその条件が真である必要があります。

アクション文も同じ形式で指定しますが、条件の真偽を検証するのではなく、以下の例に示すように、チケットプロパティを設定してメール通知を送信します。

トリガの実行タイミングについて

チケットが作成または更新されるたびに、そのチケットに対して、すべてのトリガがリストの並び順どおりに一定のサイクルで実行されます。そのサイクル中に条件が満たされたときに、トリガが起動し、チケットを更新します。あるチケットに対して、設定したすべてのトリガの条件がチェックされるプロセス全体をサイクルと呼びます。

トリガがサイクル中にチケットを更新すると、そのサイクルは再度やり直しとなります。すでに起動してチケットを更新したトリガを除く、すべてのトリガが再度実行されます。つまり、すべてのトリガが、チケットを更新するか、条件を満たしていないためにスキップされるまでは、チケットに対してトリガリストが何度も実行されることがあります（下の図を参照）。

トリガは、サイクル中に繰り返し実行（確認）されることがありますが、同じサイクル中に複数回起動（チケット更新）されることはありません。これは、いちど起動したトリガは、同じサイクル中に再度確認されることがないためです。条件が満たされない場合、トリガはサイクル中に起動されません。

トリガサイクルは、トリガが起動するとやり直しになるため、トリガが互いに干渉することがあります。あるトリガがチケットを更新したときに、その更新によって前回一致しなかった別のトリガの条件が真となることで、他のトリガが起動することがあります。このため、トリガの実行順序については配慮が必要です。あるトリガ内のアクションが、別のトリガによってすでに変更されたチケットのプロパティを再度変更する可能性があるからです。