Zendeskエージェントワークスペースのメッセージングのレポーティング

ファストパス：Explore > ダッシュボード > Zendesk Support

この記事では、ZendeskエージェントワークスペースのソーシャルメッセージングおよびZendeskメッセージングのExploreレポートオプションの基本的な機能について説明します。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• メッセージングレポートについて
• メッセージングレポートを表示する
• 制限事項

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メッセージングレポートについて

メッセージングレポートは、Zendesk ExploreのSupportダッシュボードで利用できます。詳細については、「Zendesk Supportダッシュボードの概要」を参照してください。

お客様のアカウントでは、Supportダッシュボードのチケット関連のメトリックを活用し、各種のメッセージングチャネルでフィルタリングすることができます。

主なメトリックは以下の通りです。

• エージェントの人員配置計画 - チャネル、グループ、期間ごとのチケットの作成数
• チームのパフォーマンスの監視 - 解決したチケットの数、解決までの時間

メッセージングのレポーティングには、いくつかの制限があります。詳細については、「制限事項」を参照してください。

メッセージングレポートを表示する

Exploreの既定のダッシュボードではZendesk Supportのデータが表示されます。Supportダッシュボードでは、メッセージングチャネル別にメトリックをフィルタリングできます。

Supportダッシュボードを開くには

1. どの製品の場合でも、一番上のメニューバーでZendesk製品アイコン（）をクリックし、「Explore」を選択します。
2. ダッシュボードリストで、Zendesk Supportを選択します。
3. ドロップダウンから1つ以上のメッセージングタイプを選択し、「適用」をクリックします。
   たとえば、WhatsAppのソーシャルメッセージングに関するレポートを作成する場合は「WhatsApp」を、Zendeskのメッセージングに関するレポートを作成する場合は「メッセージング」を選択します。

4. 

制限事項

初回返信時間、未返信のチケット、一次回答によるチケット解決率、2回の回答によるチケット解決率、コメント（すべてのユーザータイプ）、エージェントによる更新回数などのメトリックでは、チケットに対するメールの返信のみが考慮されます。