Zendeskエージェントワークスペースのメッセージングのレポーティング

この記事では、ZendeskエージェントワークスペースのすべてのメッセージングチャネルのExploreレポートオプションの基本的な機能について説明します。これには、Webメッセージング、モバイルメッセージング、ソーシャルメッセージングの各チャネルが含まれます。

メッセージングの詳細については、「メッセージングについて」を参照してください。

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メッセージングレポートについて

Zendeskにはメッセージングに関するレポートを作成するための既定のダッシュボードがいくつか用意されており、それぞれをさらにカスタマイズすることができます。以下の表は、利用可能なメッセージングレポートのオプションをまとめたものです。

既定のダッシュボード	表示される情報	メトリックの例	レポートをカスタマイズする方法
Zendeskメッセージングダッシュボード	Zendeskメッセージングチケットに関するデータを表示します。詳しくは「Zendeskメッセージングダッシュボードの概要」を参照してください。	初回返信時間、返信時間の中央値、初回解決時間、割り当て～初回返信時間 メッセージングのチケットボリューム 一次回答で解決されたチケットの数 満足度 エージェントのアクティビティ 未解決のチケット	Explore Professionalを利用している場合、このダッシュボードと同じデータセットを使用して独自のレポートを作成することもできます。詳しくは「Zendeskメッセージングのメトリックと属性」を参照してください。
Exploreライブダッシュボード	お使いのZendesk製品に関するほぼリアルタイムの情報を表示します。詳しくは「Exploreライブダッシュボードの概要」を参照してください。 このダッシュボードから、ドリルインしてエージェントが対応している特定のメッセージングチケットを確認することもできます。	エージェントオンライン 応答待機中の会話 メッセージングのチケットボリューム 満足度 待機時間 メモ：ライブダッシュボードでは、WhatsApp、Facebook Messenger、Twilio SMSなどのソーシャルメッセージングチャネルのデータはメッセージングのメトリックに含まれません。	Explore Enterpriseを利用している場合、ダッシュボードにライブデータウィジェットを追加できます。メッセージング固有のウィジェットの一覧については、「Exploreダッシュボードのライブデータウィジェット」を参照してください。
Zendesk Supportダッシュボード	Zendesk Supportのデータを表示し、メッセージングチャネルでフィルタリングすることができます。詳しくは「Zendesk Supportダッシュボードの概要」を参照してください。	チケットボリューム 解決済みチケット 解決時間 メモ：このダッシュボードでは、未返信のチケット、一次回答によるチケット解決率、2回の回答によるチケット解決率、コメント（すべてのユーザータイプ）、エージェントによる更新回数などのメトリックでは、チケットに対するメールの返信のみが考慮されます。	Explore Professionalを利用している場合、このダッシュボードと同じデータセットを使用して独自のレポートを作成することもできます。詳しくは「Zendesk Supportのメトリックと属性」を参照してください。