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この記事では、ZendeskエージェントワークスペースのソーシャルメッセージングおよびZendeskメッセージングのExploreレポートオプションの基本的な機能について説明します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
メッセージングレポートについて
メッセージングレポートは、Zendesk ExploreのSupportダッシュボードで利用できます。詳細については、「Zendesk Supportダッシュボードの概要」を参照してください。
お客様のアカウントでは、Supportダッシュボードのチケット関連のメトリックを活用し、各種のメッセージングチャネルでフィルタリングすることができます。
主なメトリックは以下の通りです。
- エージェントの人員配置計画 - チャネル、グループ、期間ごとのチケットの作成数
- チームのパフォーマンスの監視 - 解決したチケットの数、解決までの時間
メッセージングのレポーティングには、いくつかの制限があります。詳細については、「制限事項」を参照してください。
メッセージングレポートを表示する
Exploreの既定のダッシュボードではZendesk Supportのデータが表示されます。Supportダッシュボードでは、メッセージングチャネル別にメトリックをフィルタリングできます。
Supportダッシュボードを開くには
- どの製品の場合でも、一番上のメニューバーでZendesk製品アイコン(
)をクリックし、「Explore」を選択します。
- ダッシュボードリストで、Zendesk Supportを選択します。
- ドロップダウンから1つ以上のメッセージングタイプを選択し、「適用」をクリックします。
たとえば、WhatsAppのソーシャルメッセージングに関するレポートを作成する場合は「WhatsApp」を、Zendeskのメッセージングに関するレポートを作成する場合は「メッセージング」を選択します。 -
制限事項
初回返信時間、未返信のチケット、一次回答によるチケット解決率、2回の回答によるチケット解決率、コメント(すべてのユーザータイプ)、エージェントによる更新回数などのメトリックでは、チケットに対するメールの返信のみが考慮されます。
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