カスタムレポーティングでこれらのメトリックと属性を使用するには、Zendesk ExploreのProfessionalプランまたはEnterpriseプランが必要です。Explore Liteプランのアカウントでは、ビルトインのダッシュボードからのみ、これらのメトリックと属性の一部にアクセスすることができます。
ボット関連の機能について名称が変更されました。今後は、Answer Botは「Zendeskボット」、フロービルダーは「ボットビルダー」、推奨記事の提示は「オートリプライ」になります。Exploreダッシュボードでは、従来の機能名が使用されていますが、今後変更される予定です。
この機能はAIエージェントの一部です。
この記事には、Zendeskボットの使用状況に基づいてExploreのレポートを構築するために使用できるメトリックと属性が掲載されています。これらのデータセットは、Answer Botのビルトインのダッシュボードにも使用されます（「Answer Botダッシュボードの概要」を参照）。
Exploreでレポートを作成する方法について詳しくは、「レポートの作成」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
「推奨記事の提示」データセット
ここでは、以下のトピックについて説明します。
「推奨記事の提示」データセットのスキーマ
以下の図を使用して、「推奨記事の提示」データセットの要素とその関係を理解してください。
「推奨記事の提示」データセットのメトリック
このセクションでは、「推奨記事の提示」データセットに使用可能なすべてのメトリックをリストアップし、定義しています。
メモ：「推奨記事の提示」のメトリックは、メッセージングチャネルではサポートされていません。サポートされているメトリックには、回答や回答数が含まれますが、クリック数や解決数は含まれません。
| メトリック | 定義 | Exploreの式 |
|---|---|---|
| 回答数 | チケットおよびチャットで、関連する記事をボットが見つけて提案したかどうかに関わらず、推奨記事を提示するのに「推奨記事の提示」機能が利用可能であったすべてのインスタンス。 | [回答ID] |
| 回答 | チケットおよびチャットで、カスタマーの問い合わせに関連する記事をボットが見つけ、カスタマーに提案したインスタンス。 | IF ([回答のステータス - 未整理]="Offered" OR [回答ステータス - 未整理]="Clicked" OR [回答ステータス - 未整理]="Resolved") THEN [回答ID] ENDIF |
| 失敗の回答数 | チケットおよびチャットで、カスタマーの問い合わせに関連する記事をボットが見つけられず、カスタマーに記事を提案しなかったインスタンス。 | IF (回答のステータス - 未整理]="Unoffered") THEN [回答ID] ENDIF |
| クリック数 | 生成された提案の少なくとも1つがクリックされた、成功した試行をカウントします。 | IF ([回答のステータス - 未整理]="Clicked" OR [回答のステータス - 未整理]="Resolved") THEN [回答ID] ENDIF |
| 解決数 | エンドユーザーのリクエストを解決した推奨記事の数。 | IF ([回答のステータス - 未整理]="Resolved") THEN [回答ID] ENDIF |
| 間接的に解決した回答数 | エンドユーザーのリクエストを間接的に解決した推奨記事の数。
場合によっては、推奨記事が、お客様の問い合わせを直接解決するのではなく、お客様の質問に対する回答がヘルプセンターのどこで見つかるかを示すこともあります。これらの解決は、「間接的に解決した回答」と呼ばれます。間接的に解決した回答数は、「解決」、「間接的に解決した回答数」、「回答のステータス」の各フィールドに反映されます。 |
D_COUNT(解決数)-COUNT(問題を解決した記事の数) |
| 記事提案率(%) | ボットが回答しようとした問い合わせの総数のうち、提案記事を提供した問い合わせの割合。 | D_COUNT(回答 - 提供済み)/D_COUNT(回答試行回数) |
| クリックスルー率(%) | 提供した回答の合計のうち、エンドユーザーがクリックした回答の割合。 | D_COUNT(回答 - クリック済み)/D_COUNT(回答 - 提供済み) |
| 解決率(%) | 提案記事を提供した全質問のうち、解決された問い合わせの割合。 | COUNT(解決数)/D_COUNT(回答 - 提供済み) |
| おすすめの記事 | 提供された記事の数。 | [提供記事ID] |
| クリックされた記事 |
ユーザーがクリックしたの提案記事の数。 |
IF ([提供記事 - クリック済み]="true") THEN [提供記事ID] ENDIF |
| 問題を解決した記事の数 | 提供記事によって解決された解決済みチケットの数。 | IF ([提示記事による解決]="true"）THEN [提供記事ID] ENDIF |
| 採用されなかった記事の数 | エンドユーザーに役に立たないとマークされた提供記事の数。 |
IF ([提案記事の非採用]=TRUE) THEN [提供記事ID] ENDIF |
| 記事のクリックスルー率(%) | エンドユーザーがクリックした提示記事の割合。 | COUNT(クリック済み提示記事)/COUNT(提示記事) |
| 非採用率(%) | 役に立たないとエンドユーザーにマークされたおすすめの記事の割合。 | COUNT(採用されなかった記事の数)/COUNT(提案記事) |
| 回答済みチケット | 記事が推奨され、推奨された記事がクリックされた結果、チケットが解決されたチケットの数。 | IF ([回答のステータス - 未整理]="Offered" OR [回答のステータス - 未整理]="Clicked" OR [回答のステータス - 未整理]="Resolved") THEN [回答チケットID] ENDIF |
| Answer Botからの回答がなかったチケット | 記事が提示されなかったチケットの数。 | IF ([回答のステータスの未整理]="Unoffered") THEN [回答チケットID] ENDIF |
| 回答がクリックされたチケット | 提示記事が生成され、その結果チケットが解決されたチケットの数。 | IF ([回答のステータス - 未整理]="Clicked" または[回答のステータス - 未整理]="Resolved") THEN [回答チケットID] ENDIF |
| 解決済みチケット |
ステータスが解決済みのチケットの数。 |
IF ([回答のステータス - 未整理]="Resolved") THEN [回答チケットID] ENDIF |
| 再オープンされなかった解決済みチケット | 解決済みのステータスで、再オープンされていないチケットの数。 | IF ([回答のステータス - 未整理]="Resolved" AND VALUE(再オープン)<1) THEN [回答チケットID] ENDIF |
| 再オープンされた解決済みチケット | 解決済みのステータスに設定された後、再オープンされたチケットの数。 | IF ([回答のステータス - 未整理] = "Resolved" AND VALUE(再オープン)> 0) THEN [回答チケットID] ENDIF |
| エージェント支援なしの解決済みチケット | 担当者が設定されておらず、提示記事によりステータスが解決済みになったチケットの数。 | IF ([回答のステータス - 未整理]="Resolved" AND VALUE(エージェントが回答)<1) THEN [回答チケットID] ENDIF |
| エージェント支援による解決済みチケット | エージェントに割り当てられたチケットの数。エージェントが応答し、提案記事によりステータスが解決済みになったチケット。 | IF ([回答のステータス - 未整理]="Resolved" AND VALUE(エージェントが回答)>0) THEN [回答チケットID] ENDIF |
| チケットの使用率 | チケットの総数のうち、提案記事が提供されたチケットの割合。 | DCOUNT_VALUES([回答チケットID])/DCOUNT_VALUES([チケットID]) |
| チケット解決率 | 応答があった解決済みチケットの総計と比較した、提案記事で解決されたチケットの割合。 | D_COUNT(解決済みチケット)/D_COUNT(回答済みチケット) |
| チケット解決率 (再オープンなし) | 回答が生成されたチケットの総計と比較した、提示記事によって再オープンされなかったチケット解決の割合。 | D_COUNT(再オープンされなかった解決済みチケット)/D_COUNT(回答済みチケット) |
| エージェント支援なしのチケット解決率 | 回答が生成されたチケットの総計と比較した、提示記事によって提供されたチケット解決の割合。 | D_COUNT(エージェント支援なしの解決済みチケット)/D_COUNT(回答済みチケット) |
| クリックまでの時間 (分) | 提示記事が生成されてからその記事がクリックされるまでの時間（分単位）。 | (クリックまでの時間 (分)) |
| 解決時間 (分) | 提示記事が生成されてから、その記事によってチケットが解決されるまでの時間（分単位）。 | (解決時間 (分)) |
| クリックまでの時間 (時間) | 提示記事が生成されてからその記事がクリックされるまでの時間（時間単位）。 | VALUE(クリックまでの時間 (分))/60 |
| 解決時間 (時間) | 提示記事が生成されてから、その記事によってチケットが解決されるまでの時間（時間単位）。 | VALUE(解決時間 (分))/60 |
| エージェントが回答 | チケットへのエージェントの返信の総数をカウントします。 | (エージェントが回答) |
| 再オープン | チケットのステータスが「解決済み」から「オープン」に変更された回数。 | (再オープン) |
「推奨記事の提示」データセットの属性
このセクションでは、「推奨記事の提示」データセットに使用可能なすべての属性をリストアップし、定義しています。この図を使用して、リスト内の一部の属性の意味を理解できます。
| 属性 | 定義 |
|---|---|
| 回答のステータス | 提供された推奨記事のステータス。ステータスはエンドユーザーの応答に応じて設定されます。値は、未提供、提供済み、クリック済み、または解決済みのいずれかになります。 |
| 回答のチャネル | エンドユーザーまたはエージェントに記事を推奨したチャネル。次の値をとります。
|
| 回答のブランド | 回答の推奨記事が生成されたナレッジベースのブランドに対応するチケットのブランド。 |
| 回答を求めた質問 | 推奨記事の対象となったエンドユーザーの質問。属性値は最初の255文字に制限されています。 |
| 回答ID | 推奨記事を送信した通知のID。 |
| 回答の解決記事ID | エンドユーザーの問い合わせを解決したナレッジベース記事のID。 |
| 回答チケットID | 応答がトリガされたチケットのID。 |
| クリックされた提案記事 | 生成された推奨記事がエンドユーザーによってクリックされるイベント。値はTrueおよびFalseです。 |
| 提案記事による解決 | 生成された回答において、提案記事がクリックされ、チケットが解決されたイベント。値はTrueおよびFalseです。 |
| 提案記事の非採用 | エンドユーザーから「役に立たない」とマークされた推奨記事。値はTrueおよびFalseです。 |
| 提供記事ID | 送信されたナレッジベースの推奨記事のID。 |
| 提案記事の言語 | 送信されたナレッジベースの推奨記事の言語。 |
| 提案記事のロケール | 送信されたナレッジベースの推奨記事のロケール。値は、EN-US、EN-GB、DE、FR、RUのいずれかになります。 |
| 記事ID | ナレッジベース記事のID。 |
| 記事IDおよびロケール | ナレッジベース記事のIDとロケール。 |
| 記事翻訳のタイトル | 特定の言語でのナレッジベース記事のタイトル。 |
| 記事翻訳のURL | ナレッジベース記事のURL。 |
| 記事作成者 | ナレッジベースの記事を最初に作成したユーザーの名前。 |
| チケットID | チケットのID番号。 |
| チケットのステータス | チケットの現在のステータス。 |
| チケットのグループ | チケットが割り当てられたグループの名前。 |
| チケット担当者 | チケットが割り当てられるユーザーの名前。 |
| チケットのブランド | チケットのブランド。 |
| チケットのチャネル | チケットが作成されたチャネル。
Exploreが収集するチケットチャネルについて詳しくは、「Exploreのチケットチャネルについて」を参照してください。 |
| チケットフォーム | チケットに使用されているチケットフォーム。 |
| チケットの組織 | チケットに関連付けられている組織の名前。 |
| チケットの優先度 | チケットの優先度。 |
| チケット問題ID | 問題チケットに関連付けられたID。 |
| チケットリクエスタ | チケットをリクエストしたユーザーの名前。 |
| チケット満足度評価 | チケットの満足度の評価、「満足」または「不満」のいずれか。 |
| チケットの件名 | チケットの件名。 |
| チケットタグ | チケットに関連付けられているタグ。
タグを使用したレポートのフィルタリングについて詳しくは、「フィルターを使用したチケットタグのレポート」を参照してください。 |
| チケットタイプ | チケットのタイプ。 |
| 共有契約の受信 | 現在のZendesk Supportインスタンスとチケットを共有する連携Zendesk Supportインスタンスと会社名。 |
| 共有契約の送信 | チケットを共有する連携Zendeskアカウントおよび会社名。 |
| ユーザー名 | 支援を受けたユーザーの名前。 |
| ユーザーロール | 支援を受けたユーザーのロール。 |
| ユーザーID | 支援を受けたユーザーのID。 |
| ユーザーのメールアドレス | 支援を受けたユーザーのメールアドレス。 |
| ユーザーのロケール | 支援を受けたユーザーのロケール。 |
| ユーザーのステータス | 支援を受けたユーザーのZendeskステータス。値は、Active、Suspended、Deletedのいずれか。 |
| ユーザータグ | 支援を受けたユーザーに関連付けられているタグのリスト。
タグを使用したレポートのフィルタリングについて詳しくは、「フィルターを使用したチケットタグのレポート」を参照してください。 |
| ユーザーのタイムゾーン | 支援を受けたユーザーのタイムゾーン。 |
| ユーザー組織名 | ユーザーの所属組織の名前。 |
| ユーザー組織ID | ユーザーの所属組織のID。 |
| ユーザー組織ドメイン | ユーザーの所属組織のドメイン名（zendesk.comなど）。 |
| ユーザー組織ステータス | ユーザーの所属組織のシステムステータス（アクティブまたは削除済み）。 |
| ユーザー組織タグ | ユーザーの組織に関連付けられているタグ。
タグを使用したレポートのフィルタリングについて詳しくは、「フィルターを使用したチケットタグのレポート」を参照してください。 |
| 目的
（インテリジェントトリアージが必要） |
チケットの内容についての予測です。とりうる値を確認するには、目的の設定ページの「分類」タブを開き、「分類の値」の見出しの下にあるAI目的一覧を表示します。 |
| 目的の信頼度
（インテリジェントトリアージが必要） |
目的についての予測の正確さを示します。高、中、低のいずれかの値をとります。 |
| 言語
（インテリジェントトリアージが必要） |
チケットで使用されている言語についての予測です。可能な値を表示するには、設定ページの「分類」タブを開きます。 |
| 言語の信頼度
（インテリジェントトリアージが必要） |
言語についての予測の正確さを示します。高、中、低のいずれかの値をとります。 |
| センチメント
（インテリジェントトリアージが必要） |
カスカマーが自分のリクエストについてどのように感じるかを予測します。非常にポジティブ、ポジティブ、普通、ネガティブ、および非常にネガティブのいずれかの値をとります。 |
| センチメントの信頼度
（インテリジェントトリアージが必要） |
センチメントについての予測の正確さを示します。高、中、低のいずれかの値をとります。 |
| 時間 - Answer Bot回答の作成 | 回答の作成日時属性が複数含まれます。これらの属性は、関連するナレッジベース記事を含む回答が生成された時刻を指します。 |
| 時間 - Answer Bot回答の最新イベント | 最後の回答通知を指す回答のイベント属性が複数含まれます。 |
| 時間 - Answer Bot提案記事の最新イベント | 提案された記事が最後にトリガされた時間を参照する、いくつかの「提案記事のイベント」属性が含まれます。 |
| 時間 - Answer Bot提案記事のクリック | 回答によって提示された記事がクリックされた時間を指すクリックされた提案記事属性が複数含まれます。 |
| 時間 - Answer Bot提案記事による解決 | 回答によって提示された記事がクリックされた（それによってチケットが解決された）時間を指す提案記事による解決属性が複数含まれます。 |
| 時間 - チケット作成 | チケットが作成された日時を返す属性がいくつか含まれます。 |
| 時間 - チケットの解決 | チケットが解決された日時を返す属性がいくつか含まれます。 |
| 時間 - チケットの最終更新 | チケットが最後に更新された日時を返す属性がいくつか含まれます。 |
| 時間 - 記事の作成 | 記事が作成された時刻を返す属性がいくつか含まれます。 |
| 時間 - 記事の更新 | 記事が最後に更新された時刻を返す属性がいくつか含まれます。 |
「フロービルダー」データセット
ここでは、以下のトピックについて説明します。
「フロービルダー」データセットのメトリック
このセクションでは、「フロービルダー」データセットに使用可能なすべてのメトリックをリストアップし、定義しています。
| メトリック | 定義 | Exploreの式 |
|---|---|---|
| 合計ユーザー数 | Answer Botからのメッセージを受信したユニークユーザーの数。ユーザーはボットに反応（メッセージを送る/クイック返信をクリックするなど）しなくても、このカウントに含められます。 | [Sunshine ConversationsアプリユーザーID] |
| ボットを利用したユーザー | ボットにメッセージを送ったり、プロンプトに応答したユニークユーザーの数。 | IF ([アクティビティイベントタイプ] = "user_input_received") THEN [Sunshine ConversationsアプリユーザーID] ELSE NULL ENDIF |
| エージェントに転送されたユーザー | ボットからエージェントへの転送ステップを正常に完了したユニークユーザーの数。成功した転送1回ごとに、1件のSupportチケットが作成されます。 | IF ([アクティビティイベントタイプ] = "agent_transfer_completed") THEN [Sunshine ConversationsアプリユーザーID] ELSE NULL ENDIF |
| ボットを利用した全ユーザー数の割合 | ボットにメッセージを送ったり、プロンプトに応答した全ユニークユーザー数の割合。 | D_COUNT(ボットを利用したユーザー) / D_COUNT(合計ユーザー数) |
| ボットを利用してエージェントに転送されたユーザー数の割合 | ボットからエージェントへの転送ステップを正常に完了したユーザーの割合。 | D_COUNT(エージェントに転送されたユーザー) / D_COUNT(ボットを利用したユーザー) |
| ユーザー入力カウント | ボットが受け取ったユーザー入力（あらゆるタイプのメッセージ）の合計数 | [コンテンツテキスト] |
| 前の30日間の合計ユーザー数 | 62日前から32日前までの期間のユーザー数の合計。 | |
| 直近30日間の合計ユーザー数 | 31日前から昨日までの期間のユーザー数の合計。 | |
| 前の30日間に利用したユーザー | 62日前から32日前までの期間にボットを利用したユーザー数。 | |
| 直近30日間に利用したユーザー数 | 31日前から昨日までの期間にボットを利用したユーザー数。 | |
| 前の30日間に転送されたユーザー数 | 62日前から32日前までの期間にボットからエージェントに転送されたユーザー数。 | |
| 直近30日間に転送されたユーザー数 | 31日前から昨日までの期間にボットからエージェントに転送されたユーザー数。 | |
| ボットによる解決割合 | ボットからエージェントに会話が転送されなかったユーザーの割合です。「エージェントに転送されたユーザーの割合」の反対。 | |
|
解決に関するフィードバックのプロンプト表示回数 |
「質問が解決されたかどうかを尋ねる」ステップで、ボットがフィードバックを求めた回数。 メモ：このメトリックと以下のメトリック群は、ユーザー単位で集計されるものではなく、イベントの各インスタンスに基づいてカウントされます。したがって、同じフローでユーザーがフィードバックプロンプトに複数回返信した場合、このメトリックは、その度にプロンプトの送信またはフィードバック返信のインタラクションのインスタンスをカウントします。 |
|
| 解決フィードバックへの回答受信数 | ボットが受信したフィードバックプロンプトの返信の数。 | |
| 解決に関するフィードバックへの回答受信割合 | フィードバックプロンプトを送信した後、ボットが返信を受信した割合。これは、あらゆるタイプの返信の数を、送信されたプロンプトの数で割ったものです。 | |
| 「解決済み」のフィードバック返信数 | ボットが受け取った解決済みフィードバックプロンプトの返信（「はい、問題解決しました」など）の数。 | |
| 「解決済み」の割合 | 返信全体のうちの「解決済み」フィードバック返信の割合。解決済みフィードバックの返信数を総返信数で割ったものです。 | |
| 「未解決」のフィードバック返信数 | ボットが受け取った未解決フィードバックプロンプトの返信（「いいえ、まだサポートが必要です」など）。 | |
| 「未解決」の割合 | 返信全体のうちの「未解決」フィードバック返信の割合。未解決返信の数を総返信数で割ったものです。 |
「フロービルダー」データセットの属性
このセクションでは、「フロービルダー」データセットに使用可能なすべての属性をリストアップし、定義しています。
| 属性 | 定義 |
|---|---|
| ブランドID | ユーザーが利用したボットに関連付けられたブランドのID。 |
| ブランド名 | ユーザーが利用したフロービルダーフローに関連付けられたブランドのID。 |
| Sunshine ConversationsアプリユーザーID | メッセージングの会話に参加しているユーザーの一意のID。 |
| アクティビティイベントタイプ | 特定のボットとの会話インタラクションの結果として記録されるイベントタイプ。次の値をとります。会話の開始(journey_started)、ボットを利用したユーザー(user_input_received)、エージェントに転送されたユーザー(agent_transfer_completed)、(resolution_prompt_sent)、(subflow_switched)、(user_feedback_received)。
公開された回答のイベントのみが記録されます。回答が削除されたり、公開されなかったり、名前が変更されても、履歴データは影響を受けません。 |
| チャネル | インタラクションが発生したZendeskチャネル。Sunshine Conversationsの用語では、「チャネル」は「source.type」と呼ばれます。 |
| 時間 - アクティビティの発生 | アクティビティ（会話の開始日時、ボットを利用したユーザー、またはエージェントに転送されたユーザー）が発生した日時を返すいくつかの属性が含まれます。 |
| 言語 | 言語の標準的な名称（例：簡体字中国語）。 |
| 言語コード | 省略形の言語コード（例：zh-CN）。 |
| ユーザー入力タイプ | ボットが受け取ったユーザー入力のタイプ。設定可能な値は、Option selected、Message sent、Form sent、Unknownです。 |
| コンテンツタイプ | これは実質的にユーザー入力タイプと同じです。ユーザー入力タイプはわかりやすい名前で、コンテンツタイプはシステムで使用される未加工の値です。 |
| コンテンツテキスト | ボットに送信されるメッセージのテキスト。これには、クイック返信オプション（「ユーザー入力タイプ」属性の「Option selected」値）を選択した結果として送信されたメッセージのみが含まれます。エンドユーザーが入力したフリーテキストは、空白値として返されます。 |
| 回答ID | 回答のID番号。 |
| 回答の名前 | 回答のタイトルです。ボットビルダーで回答を作成する際の「目的」を示します。 |
| 回答のタイプ |
回答のタイプです。以下の回答タイプがあります。
|
| 選択オプションは解決に関するフィードバック | 選択されたオプションの種類が、標準オプションではなく、解決に関するフィードバックの返信であるかどうかを示します。「true」または「false」のいずれかの値をとります。user_input_receivedイベントの属性です。 |
| 解決に関するフィードバックの返信 | 「質問が解決されたかどうかを尋ねる」ステップでボットがフィードバックを要求したときに、解決に関するフィードバックのプロンプトに対してユーザーがどのように答えたかを示します。「解決済み」または「未解決」のいずれの値をとります。user_feedback_receivedイベントの属性です。 |