カスタマーが助けを必要とする際、一般的には緊急に対応を求めることが多いですが、ほとんどの組織には24時間365日対応できるサポートスタッフが不足している現実があります。チャットボットを使って自動化されたサポートを提供することで、カスタマーがサポートを待つ時間を短縮するか、または完全に排除することが可能です。
チャットボットは、人工知能を活用した会話型のカスタマーサポートUIです。簡単なタスクを自動化し、より優れたエクスペリエンスを提供して、エージェントと連携してカスタマーをサポートします。
Zendesk AIエージェントを使用してカスタマーサービスエクスペリエンスにチャットボット機能を組み込んだり、Sunshine Conversationsを使用して独自のAIエージェントを構築したり、サードパーティのボットを統合したりすることができます。どの方法でも、チャットボットのパフォーマンスや動作をカスタマイズすることができます。
この記事では、各オプションの概要と、選択したチャットボットを開始するためのフレームワークについて説明します。
チャットボットの詳細については、AIチャットボットの詳しいガイドをご覧ください。
この記事では、以下のチャットボットオプションについて説明します。
ビルトインソリューション：Zendesk AIエージェント
Zendesk AIエージェントの機能は、簡単なセルフサービス型のワークフローから、他のプラットフォームと連携するより複雑なワークフローまで、幅広いレベルの自動化に対応できます。信頼できるナレッジソースのコンテンツに基づいてカスタマーの質問に回答するAIエージェントを活用すれば、わずか数分で自動化を開始できます。
そこからさらに、スクリプト化された対話、目標指向の生成AIプロシージャ、認証済みアクション、および既存システムとのAPIインテグレーションといった、より高度な機能へと進むことができます。その過程全体を通じて、詳細な解析機能を利用して自動化の成果を測定できます。
AIエージェントは、自律型AIを使用して、人間による直接的な監督を最小限にとどめながら、複雑なユーザーリクエストを解決します。AIエージェントは、会話の過程全体を通じて、自律的な意思決定、計画立案、状況に応じた実行を行えます。AIエージェントは、自然で人間らしい方法でカスタマーとやりとりしながら、世間話を交えたり、必要な次のステップを特定したり、状況に応じて追加の質問を行ったりすることで、複雑な問題やあいまいなリクエストにも対応できます。
AIエージェント機能の使用状況は、自動解決件数によって測定されます。つまり、AIエージェントによって正常に解決され、人間のエージェントにエスカレーションされなかった顧客リクエストに対してのみ課金されます。各アカウントには、プランに応じた自動解決件数の割り当てが含まれており、必要に応じて追加購入できます。
AIエージェント機能の利用を開始するには、「AIエージェントの初めての使い方」を参照してください。
チャットボットの高度なカスタマイズ：Sunshine ConversationsのWeb Messenger
Sunshine Conversations Web Messengerチャネルでは、高度にカスタマイズ可能な非同期チャットボットを設計し、自分のWebサイトに埋め込むことができます。非同期ボットはデスクトップやモバイルのブラウザからアクセスでき、ソーシャルチャネルやビジネスチャネルに接続して会話を続けることができます。
このセクションでは、以下のトピックについて簡単に説明します。
また、Sunshine Conversationsを使用して、プログラム可能な会話を独自に設計・実装したり、既存のチャットボットに接続したり、サードパーティ製のチャットボットをZendeskアカウントに統合したりすることもできます。
詳細については、以下の記事を参照してください。
Web Messengerの機能
Web Messengerには、以下の機能だけでなく、その他のオプションも自由に組み込むことができます。
- コンテンツタイプ：テキスト、画像、添付ファイル、絵文字。
- 構造化されたメッセージ：スクロール可能なオプションやクリック可能なオプションを含みます。
- 会話リスト：複数の進行中の会話をカスタマーがナビゲートできるようにします。
- 未読のメッセージの識別子：カスタマーとエージェントは、自分の最後のコメントが閲覧されたかどうかを確認できます。
- フォーム：エージェントがカスタマーにより良いサービスを提供できるよう、ユーザーデータを取得します。
- ユーザー認証：会話におけるセキュリティを向上させます。
これらのオプションの包括的なリストについては、例と説明が掲載された「Web Messenger Capabilities」を参照してください。
その他のカスタマイズオプション
Web Messengerには、ウィジェットの外観とパフォーマンスを向上させるために使用できるカスタマイズオプションが組み込まれています（以下はその例ですが、これらに限定されません）。
- 表示スタイル：Web Messengerをボタンまたはタブとしてカスタマーに提示します。
- カラー、ビジネスプロフィール、背景画像：ウィジェットのルック＆フィールに、自社ブランドを反映させることができます。
- 通知音：通知音をカスタマイズ（または無効に）できます。
- ブラウザのストレージ：ブラウザ内の匿名ユーザーを追跡します。
カスタマイズのオプションとプロセスの詳細については、「 Web Messenger Customization」を参照してください。
他のアプリとの統合：サードパーティのボット
Zendeskのチャットボットとサードパーティのチャットボットを連携させて1つの会話に集約し、社内のすべてのチームと共有することができます。
- Zendeskマーケットプレイスには、Support、Chat、またはSellのアカウントにインストールして使用できるチャットボットに関連するアプリがあります。
- Sunshine Conversations Marketplaceには、チャットボットのオプションがあります。
それぞれのアプリには、独自のセットアップと設定プロセスがあり、サードパーティの開発者によって決定された独自の機能があります。その情報には、アプリのマーケットプレイスエントリからアクセスできます。
以下のリソースは、どのチャットボットソリューションが自社に適しているかを判断するのに役立ちます。