メール配信で一般的に使用されるのは、非認証メッセージ配信プロトコルです。つまり、送信されたメールが意図された受信者に届くという保証はありません。メール配信は、リレーサーバーにより実行されるという前提に基づいています。また、いったんリレーサーバーによりメールの配信が承諾されれば、メールが宛先に届かない原因はいくつか挙げられます。
状況によっては、サーバーにより配信できないという旨が記載された「配信不能」メール（配信エラーメール）と呼ばれるメールが送信されます。多くのサーバーでは、スパム送信者の可能性があるメール送信者に対して内部処理に関する情報を提供しないための取り組みの一環として、この配信不能メールは提供していません。
スパムメールの増加で、より多くのISPがメール配信に関して厳しい制限を設けるようになっており、また大量のスパムに対するフィルタリングへ注力せざるをえなくなっています。このような状況のため、適正なメールの配信を一時停止せずに効率的な処理を行うことが難しくなっています。ただし、これらのシステムは自己修復が可能なため、いくつかの手順を実行することにより、難しい処理に対応することができます。しかしながら、コミュニケーションプロトコルとしてのメール特性により、問題が起こる可能性が非常に高いのが現状です。
以下の記事では、Zendesk Supportのメール配信に関する一般的な問題についてご説明します。
特定のドメインまたはユーザーへのメール送信の際に起こる問題
メールが特定のドメインに配信されない場合は、スパムとしてブロックされている可能性があります。受信者のサーバー設定により、一時停止中のキューで配信不能メール（配信エラーメール）通知を受信できない可能性があります。その理由は、組織内の誰かに不正な通信を行おうとしているとサーバーが疑う場合、サーバーは通知なしにメールを一時停止、拒否、またはスパムフォルダにルーティングするからです。これらの不正通知の通知は、別の方法を試してみるように勧めるだけかもしれません。
SPFレコードまたはDKIMレコードを設定する
Zendesk Supportによる代理メール送信では、自分のドメインのDNSレコードの一部としてSPFレコードを作成することが最善策です。SPFレコードは、Zendeskが自分と同じようにメールを送信できるリストです。ドメイン外のIPから送信されたメールが別のサーバーにより受信される際、確認のため受信元に通知され、処理を承認するためのチェックが実行されます。SPFレコードにより、受信元のサーバーへこの送信のスパムスコアを下げるよう促されます。これは、受信者によりスパムであることが認識され、SPFレコードが代理で対応するようになっているためです。
ある会社のメンバーの受信トレイにはメールが承認・受信される一方で、別のメンバーでのメール受信では承認されない場合があります。これは、会社のサーバー内に認証連鎖とセキュリティ設定があるためです。たとえば、CEOに連絡する可能性は、マーケティング部門の誰かに連絡する可能性と同じではありません。マーケティング部門は、通常、より多様なベンダーや取引先からの予期しないメールを期待しています。
SPFレコードを受信する代替策として、DKIMがあります。このプロトコルは、非常に似通っているロールを実行しますが、異なる点は外部送信メールに暗号化されたキーで署名することです。暗号化キーの片方はご自身のドメインにより提供されます。キーが一致すると、メール受信が承認されやすくなるため、メールが受信元に正常に届く可能性が高くなります。
無料のオンラインメールサービスを利用する
Gmail、Yahoo、MSNなどの無料のオンラインメールサービスのいずれかに送信する場合に、この方程式に変数が追加されます。これらのメールサービスはより多くのトラフィックを受信するため、スパムフィルターは、単一の認識されたドメインからメールが届く場合とは異なる調整が必要です。これらのメールサービスでは、スパムが適切に処理されますが、受信トレイに表示されるはずのメールがスパムフォルダに分類されることも少なくありません。メールを受信トレイに戻すには、ユーザーに「迷惑メールではない」ボタンをクリックしてもらいます。回復アクションにより、この送信者からのメールを受信したいというメッセージがメールサービスに送信されます。
Zendeskのサーバーがブロックされた場合
滅多に起こることではありませんが、Zendeskのサーバーがブロックされることがまれにあります。これには複数の原因がありますが、当社のオペレーションチームは、各種のリストサービス（RBL、SORBS、DNSBlなど）にリストされた情報検索に常に関心を払っています。多くのサブドメインはZendeskの外部のメールサーバーを使用しているため、いつでも誤用されるおそれがあります。多くの場合、意図的ではありませんが、Zendesk Supportを本来の用途以外（たとえば外部のプロアクティブマーケティングキャンペーンなど）で利用しようとする時でも、一時的にスパムとしてリストされる可能性があります。
たとえば、あるアカウントから新しい機能や製品に関する一斉送信メールがカスタマーに送信されたとします。1000通のメールが送信され、受信者のうち10人がそのメール受信を希望せず、「迷惑メール」ボタンをクリックすれば、IPがリストに挙げられ、他のアカウントにもメール配信の問題が起こる可能性が高くなります。こうした評価は動的であるため長く続くものではありません。また、はるかに多くの正規メールが送受信されていますが、その影響は非常に大きくなる可能性もあるため、当社のオペレーションチームで調査を行うことを考えています。
Zendesk Statusページ を使用して、サービス事象に関する最新情報を入手してください。
配信不能メール（配信エラーメール）通知を受信した場合
配信不能メールでその原因を判別することができます。詳細な情報は、問題の理由を理解するのに役立ちます。
- 通知が生成されたサーバー。
- 配信を試みた宛先のアドレス。
- SMTPエラーコード。
- 返送された
.emlファイルがあれば、その内容。
- レポートサーバーが上記の例のようにZendeskであった場合、
From:アドレスにzdsys.comと表示されます。これは、Zendeskが外部送信メール通知を送信しようとしたものの、受信されなかったことを意味します。 - Zendeskとは異なるサーバーから受信した場合は、この配信不能メールがお客様の外部のサポートアドレスを通して送信され、Zendesk Supportに転送された可能性があります。自動化されたメールであるため、一時停止キュー内にあるはずです。Zendeskとは関係ないかもしれませんが、返送されたメッセージの結果であり、サポートアドレスの受信トレイに表示されます。
support@yourcompany.com。 - 受信先のメールアドレスが存在しない場合は、同様の結果になります。これは、入力時にシステムに入力ミスが混入した場合に発生します。メールアドレスは、 複数のオンラインツールで確認できます。このエラーは、スパム送信者がオンラインの問い合わせフォームを悪用した結果である可能性もあります。スパムの管理方法の詳細については、次の記事を参照してください：チケットをスパムとして登録し、そのリクエスタを一時停止状態にする方法
- SMTPエラーコードとは、5つのカテゴリ（100 - 500）のうち1つの3桁のコードのことです。ハイフンの後に小数点で区切られた3つの数字が続きます。それぞれの数字が、エラーの原因を解決するためのヒントになることがあります。レポートには、一般的なエラーのカテゴリも表示されます。500、550、551、および544はすべて、一般的で永続的エラーかもしくは致命的なエラーです。これは、リレーサーバーが試行を拒否し、再試行しないことを意味します。詳細については、リファレンスガイドを参照してください。RFC 3463上記例の550-5.5.1では、3つの数字（[種類].[エラーの要因].[詳細]）が表示されています。種類は2：成功、4：一時的なエラー、5：永続的な/致命的なエラーです。4と5の結果は、配信不能通知として表示されます。
- 返送された
.emlファイルは、エラーの原因を理解するのに役立ちます。これは、Zendeskのサーバーからの配信不能の結果です。また、これを使用して問題が起こっているチケットを特定できます。メールアドレスの修正が必要な場合は上記が起こる可能性が高くなり、更新が行われれば、別の送信通知が試行されます。
同じメールから複数のメールが返送されることは珍しくありません。返送メッセージは、一時停止キューに表示された順番に確認し、特定の受信者に関するメモを保存する際に役立ちます。
メール確認リンクからの応答の例を以下に示します。 （こちらは先ほどのサイトに類似している別のサイトです）
これらの結果はテストドメインからのものです。結果には、ドメインは本物であることが示されていますが、アドレスは本物ではありません。よくある結果は、
-
User Unknown：不正なメールアドレス。 -
Host Unknown：ドメインが存在しません。 -
Mail Could Not Be Delivered：サーバーが停止している可能性があります。
自分のメールアドレスをテストすると、結果が青で表示されます。そうでない場合は、メール管理者またはプロバイダーに相談してください。
スパムとして検出された場合
スパム検出は、お客様の受信メールに影響します。受信メールの構成要素が、スパム検出システムのいずれかのしきい値を超えると、そのメールがスパムとして認識されます。これは、メールの送信元のIPアドレスまたは署名ファイル内に「スパムっぽい」リンクがある場合に発生します。
一時停止中のキューからメールを回復すると、正規のメールであると思われるメッセージがスパムフィルタリングサービスに送信されます。 このアクションは、メールの「スパム/迷惑メールではない」ボタンをクリックするのと同じです。システムは自己学習型であり、メールの受信を許可するため、回復に数回かかる場合があります。
これは、メールが一時停止される例の一つに過ぎません。一時停止の一般的な原因については、次の記事を参照してください：チケットの一時停止の原因
詳細については、次の記事を参照してください：メールのトラブルシューティングガイドおよび「スパムとして検出」とはどういう意味ですか？
0 コメント
サインインしてコメントを残してください。