Zendeskで、メールに関する問題や、以下の動作が発生している場合は、このガイドを参照してください。

  • Zendesk Supportとの間でメールメッセージが送受信されない
  • エンドユーザーとのメールの送受信ができない
  • メールでチケットが作成されない
  • 電子メールが迷惑メールとして検出される

この記事では、次のトピックについて説明します。

  • Zendeskのエージェントから送信されたメールがカスタマーに届かない場合
  • エンドユーザーからZendeskに送信されたメールを受信できない

Zendeskのエージェントから送信されたメールがカスタマーに届かない場合

エージェントがZendesk Supportからメールを送信しても、エンドユーザーがメールを受信しない場合は、次の手順に従います。

  • ステップ1：メール配信のステータスを確認する
  • ステップ2：トリガによってチケットにメールが送信されることを確認する
  • ステップ3：メール転送を確認
  • ステップ4：SPFレコードを確認する
  • ステップ5：DKIM署名の確認
  • ステップ6：DMARC設定を確認する
  • ステップ7：受信側でステータスを確認する

ステップ1：メール配信のステータスを確認する

Zendeskエージェントワークスペースで、チケットの受信者に配信エラー通知が届いていないかどうかを確認します。受信者名の横にあるチケットで、メール配信が失敗した理由を確認できます。

配信失敗の通知

エラーの原因を確認するには、ユーザー名の横にある警告アイコン（警告アイコン）をクリックするか、チケットイベントログを表示します。

ステップ2：トリガによってチケットにメールが送信されることを確認する

エンドユーザーにメールが届かない場合、トリガがそのメールを送信していない可能性があります。トリガは、Zendeskにおけるコミュニケーションとメールの送受信に不可欠な機能です。タイトルに「リクエスタへの通知」で始まるデフォルトのトリガを非アクティブにしないでください。

トリガが確実にメールを送信するには

  1. チケットのURLの最後に「/events」を追加して、影響を受けたチケットイベントを開きます
  2. エージェントが残したコメントの下で、トリガによってそのメールが送信されたかどうかを確認します
    メール通知トリガ

チケットにトリガが表示されない場合は、トリガで以下の手順に従います。

  1. 「フィルター」ボタンを使用してトリガを検証し、タイトルに「リクエスタへの通知」が表示されているトリガが無効になっていないかどうかを確認します
  2. これらのトリガが無効になっている場合は、各トリガのチェックボックスを選択して「アクティブにする」をクリックします。
    Activate inactive triggers.png
  3. 「リクエスタへの通知」という名前のトリガがない場合：
    • 再度トリガを作成する
    • 次の記事と一致するトリガ条件：標準のチケットトリガについて

ステップ3：メール転送を確認

トリガがメールを送信し、Zendeskで専用のメールドメインを使用している場合：

  1. 使用しているメールチャネルで、メールアドレスの転送ステータスを確認します。
  2. 転送エラーが表示されていないことを確認します。エラーが表示された場合は、「転送チェック失敗エラーの解決方法」を参照してください。

ステップ4：SPFレコードを確認する

Sender Policy Framework（SPF）レコードを使用すると、Zendeskがユーザーに代わってメールを送信します。Zendeskを含むSPFレコードがドメインに存在しない場合、Zendeskから送信されたメールが受信者によってブロックされることがあります。

  1. メールチャネルで、メールアドレスのSPFを確認します
  2. 次のような外部ツールを使用して、「example.com」などのドメインのSPFレコードを確認します。MxToolbox
  3. 使用しているドメインに「include:mail.zendesk.com」が表示されない場合や、SPFからエラーが返される場合は、カスタマーにメールが配信されない可能性があります

エラーを解決するには、既存のTXTレコードに「include:mail.zendesk.com」を追加するようにドメイン管理者に依頼してください。

メモ：ドメインごとに設定できるSPFレコードは1つだけですが、その1つのSPFレコードに複数のソースを含めることができます。複数のサービスを使用してメールを送信する場合は、それらをすべて1つのSPF TXTレコードにまとめる必要があります。

管理者は以下の記事を使用できます。

  • SPFレコードが認証されません
  • 転送、SPF、DNS、およびTXTレコードに関するメールのエラーメッセージを修正する方法

ステップ5：DKIM署名を確認する

この手順は必須ではありませんが、実行することを強くお勧めします。

  1. 2つのZendeskドメインキーをメールドメインのDNSレコードに追加します
  2. Zendeskでデジタル署名をアクティブにします。詳細については、以下の記事を参照してください。DKIMを使用したメールのデジタル署名

レコードがドメインに正しく追加されたかどうかを確認するには、「DKIMレコードが正しく設定されているかどうかを確認する方法」を参照してください。

ステップ6：DMARC設定を確認する

DMARC(Domain-based Message Authentication, Reporting, and Conformance)は、SPFとDKIMと連携して、ドメインを保護し、Eメールがカスタマーに確実にReachされるようにします。DMARCを使用しない場合、多くの厳格なメールプロバイダは、メールをフィルタリングまたは拒否することがあります。

ドメイン管理者に問い合わせて、ドメインにDMARCポリシーが設定されていることを確認してください。

ポリシーの推奨事項：ベストプラクティスは、まずp=noneポリシーに基づいてメールトラフィックを監視することです。すべての正規のメール（Zendeskから送信されたメールを含む）がSPFおよびDKIM経由で正しく認証されていることを確認したら、より厳格なp=quarantineまたはp=rejectのポリシーに移行できます。

ステップ7：受信側でステータスを確認する

トリガでメールを送信し、ドメインのSPFレコードにZendesk Supportが含まれている場合、受信者のサーバーによって受信メールがブロックされることがあります。一時停止中のチケットビューに配信不能通知が届く場合と届かない場合があります。

受信者と協力して以下の手順を実行します。

  1. ブロックされたメールの詳細を受信者に伝えます。
  2. スパムの受信トレイを確認するよう受信者に依頼します。
  3. メールがスパムの受信トレイに見つからない場合は、サーバーがメールをブロックした理由を確認するよう受信者に依頼します
  4. エージェントからの今後のメールを受信するように設定を変更できるかどうか、受信者に確認します。

メールの配信方法は、受信者のリレーサーバーによって異なります。各サーバーで、Zendeskカスタマーサポートでは対応していないフィルターや設定が使用されています。

エンドユーザーからZendeskに送信されたメールを受信できない

チケットがメールから作成されたものではない場合は、次の手順に従います。

  • ステップ1：エンドユーザーが連絡したメールアドレスを確認する
  • ステップ2：サポートメールアドレスの転送ステータスを確認する
  • ステップ3：一時停止中のチケットビューを確認する

ステップ1：エンドユーザーが連絡したメールアドレスを確認する

メールの受信後にチケットやコメントがZendesk Supportに表示されない場合は、次の手順に従います。

  1. 送信者にメールのコピーを送ってもらうように依頼します
  2. Supportのメールアドレスがメールチャネルに表示されるかどうかを確認します

ステップ2：サポートメールアドレスの転送ステータスを確認する

カスタムのメールドメインを使用している場合は、以下の手順を実行します。

  1. 使用しているメールチャネルで、メールアドレスの転送ステータスを確認します
  2. 次のガイドを参照してエラーを修正します：「転送確認に失敗しました」エラーの修正方法

ステップ3：一時停止中のチケットビューを確認する

カスタマーからのメッセージでチケットが作成されない場合：

  1. メールが「一時停止中のチケット」ビューに表示されているかどうかを確認します
    • 複数のページを確認しなければならない場合があります
  2. メールが一時停止されている場合は、次の記事を参照してください：チケットの一時停止の原因
  3. 選択した任意のチケットをリカバリさせます

メールを復元すると、そのメールが正しいメールであることがスパムフィルターに通知されます。メールの「スパムではない」ボタンや「ジャンクではない」ボタンを押した場合も、同様の動作になります。複数のメールを復元しなければならない場合があります。システムは、時間の経過とともに学習してメールを許可するようになります。

エンドユーザーが、SPF（Sender Policy Framework）、DKIM（DomainKeys Identified Mail）、DMARC（Domain-based Message Authentication, Reporting, and Conformance）が適切に設定されたメールプロバイダーを使用していない場合、拡張送信者認証設定により、メールがスパムとしてフラグ付けされることがあります。

上記以外の理由により、メール配信で問題が発生する可能性があります。トラブルシューティングの詳細な手順については、次の記事を参照してください：

  • カスタマーのメールがZendeskに表示されない
  • よくあるメールチャネルの問題
  • 「スパムとして検出」とはどういう意味ですか？

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翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事 を参照してください。

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