一時停止中のチケットとスパムについて

Zendesk Supportに届いたサポートリクエストを一時停止または拒否することができます。一時停止中のチケットは、大体がスパムですが、そうでないものもあります。この記事では、一時停止されたチケットとは何か、そしてそれを管理するためのオプションについて説明します。

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要約：◀▼

一時停止中のチケットとは、スパムや未確認の送信者などが理由で、確認のために通常のキューから除外されたサポートリクエストのことです。これらのチケットは、14日後に自動削除される前に定期的に確認することで管理できます。メール認証、送信制限、許可リスト/ブロックリストの設定などの要因が、一時停止率に影響します。確認プロセスを導入することで、スパム防止と業務負荷のバランスを取り、不要なメッセージを除外しつつ、正当なチケットを見逃さないようにすることができます。

Zendesk Supportに届いたサポートリクエストを一時停止または拒否することができます。一時停止中のチケットは、大体がスパムですが、そうでないものもあります。この記事では、一時停止されたチケットとは何か、そしてそれを管理するためのオプションについて説明します。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

• 一時停止中のチケットとは
• チケットが一時停止される理由
• 一時停止中のチケットに影響を与える要因

一時停止中のチケットとは

エンドユーザーがサポートリクエストを送信すると、ほとんどの場合には、そのリクエストが新しいチケットに変換されるか、既存のチケットにコメントとして追加されます。場合によっては、チケットの配信が一時停止されることがあります。チケットを一時停止するということは、その先の検討プロセスからいったん外すということです。スパムとは限りませんが、まだSupportのチケットではありません。そのようなメールは、誰かが検討し、受け入れるか拒否するかを決定するまで、未決状態に置かれます。

一時停止されたチケットはシステムの既定ビューに集められます。Enterprise以外のプランでは、エージェントが「一時停止中のチケット」ビューとそのチケットにアクセスするには、すべてのチケットを表示できる権限が必要です。Enterpriseプランでは、「一時停止中のチケット」を表示、復元、削除する権限のあるカスタムロールのエージェントのみが「一時停止中のチケット」ビューとそのチケットにアクセスできます。

ベストプラクティスとして、一時停止中のチケットは頻繁に確認することをお勧めします。一時停止中のチケットが誰にも確認されない場合、14日後に自動的に削除されます。

場合によっては、サポートリクエストが一時停止されるのではなく、拒否されることもあります。拒否されたサポートリクエストは、その後の確認のために保持されることはなく、復元することもできません。

サポートリクエストが拒否される一般的な理由は以下のとおりです。

• メールがスパムである可能性が99%以上と判定された場合、そのメールは拒否される。判定が99%未満の場合は、そのメールが本当にスパムかどうかを確認できるよう、一時停止されます。
• メールアドレスまたはドメインがブロックリストに登録されている。詳しくは「許可リストとブロックリストを使用したZendesk Supportへのアクセスの管理」を参照してください。
• システムによって自動送信されたメールである（例：不達通知メール）。

チケットが一時停止される理由

チケットは、次のようないくつかの理由で停止されることがあります。

• メールがスパムに認定された。スパムは、一時停止される最も一般的な原因です。
• 送信者がチケットの作成または更新を許可されていない。たとえば、ユーザー登録を必須としているのに、未登録のユーザーからメールが届いた場合。
• 送信者が人でない場合。
• Zendeskがエージェントユーザーの認証に使用するDMARC認証にメールが失敗した場合。
• 匿名ユーザーがサポートリクエストを送信した場合（オープンなサポート環境のみ該当）。

一時停止の原因については、「チケットの一時停止の原因」のリストを参照してください。

一時停止中のチケットに影響を与える要因

セキュリティ上の理由で、Zendeskは自動的にチケットをスキャンし、悪意のあるコンテンツを特定します。ただし、アカウントの設定方法は、一時停止されるメールの数にも影響します。

もし、スパム防止の取り組みと、一時停止中のチケットキューを確認する作業をバランス良く行なうのであれば、次のことを考慮してください。

• チケットの送信を誰に許可するか？

  メールアドレスが承認されているユーザーのみにチケットの送信を制限している場合や、登録ユーザー以外にはチケットの送信を閉じている場合、誰でもチケットを送信できるようにしている場合よりも、一時停止中のチケットが多くなります。

• 受信メールのDMARC、SPF、DKIM認証を有効にしているか?

  これらの認証方法は、スパムや偽装されたメールを検出する機能がそれぞれ異なるので、一時停止されたチケットが多く発生しますが、チケットを生成する受信メールにセキュリティレイヤーを加えることにもなります。

• 許可リストとブロックリストを使用しているか？

  ブロックリストに登録されたエンドユーザーからの送信メールは、デフォルトでは一時停止されますが、拒否するように設定することができます。許可リストでは、ブロックリストルールから除外するメンバーと、メールの一時停止を引き起こす他のいくつかの標準的な原因を回避するように指定します。

  もし、セキュリティ設定によって、一時停止されるチケットがあまりにも多く発生する場合は、一時停止されている有効なチケットと類似したパターンを探してください。そして、許可リストとブロックリストを使用して、そのパターンに一致するメールを許可します。

一時停止中のメールをこまめに確認するプロセスを導入することをお勧めします。確認されないまま一時停止チケットキューに14日間残っているメールは、自動的に削除されます。