Exploreライブダッシュボードの概要

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メモ：Professionalプランをご利用の場合、既定のライブダッシュボードは読み取り専用です。既定のライブダッシュボードの共有、複製、エクスポート、スケジュール、ドリルインを行ったり、カスタムライブダッシュボードを構築することはできません。旧バージョンのExploreプランをご利用のお客様は、ライブダッシュボードをご利用いただけません。

Exploreには、Zendesk製品に関する重要なデータを一か所でリアルタイムに表示する既定のライブダッシュボードが用意されています。Enterpriseプランをご利用の場合、このダッシュボードは、他のExploreダッシュボードと同様に、ダッシュボードを共有したり、スケジュールを設定したり、複製を作成して自分用にカスタマイズすることができます。Professionalプランでは、ダッシュボードは読み取り専用です。

ライブダッシュボード自体には、少なくともSuite EnterpriseまたはExplore Enterpriseが必要ですが、ダッシュボード内のデータには追加の製品バージョンが必要です。利用していない製品は、ダッシュボードに表示されません。

• Zendesk Support ProfessionalまたはEnterprise
• Zendesk Talk ProfessionalまたはEnterprise
• Zendesk Chat ProfessionalまたはEnterprise
• Zendesk Suiteプラン（メッセージング用）

さらに、ダッシュボードライブラ内のライブダッシュボードの名称は、オンラインチャットとメッセージングのどちらを使用するかによって変わります。

• ライブデータ：オンラインチャットもメッセージングも使用しない場合のライブダッシュボードの名前。SupportセクションとTalkセクションを含みます。
• ライブデータ（Chatを含む）：オンラインチャットを使用する場合のライブデータダッシュボードの名前。Support、Talk、Chatの各セクションを含みますが、「メッセージング」セクションは含みません。
• ライブデータ（メッセージングを含む）：メッセージングを使用する場合のライブデータダッシュボードの名前。Support、Talk、メッセージングの各セクションを含みますが、Chatセクションは含みません。
  メモ：メッセージングを最近オンにした場合は、このダッシュボードはまだ表示されていない可能性があります。詳細については、「Exploreにライブデータ（メッセージングを含む）ダッシュボードが表示されないのはなぜですか？」を参照してください。

アカウントが2021年11月3日より前に作成され、チャットからメッセージングに移行した場合は、ダッシュボードライブラリに両方のダッシュボードが表示されます。

ヒント：ダッシュボードにはほぼリアルタイムでデータが表示されますが、データの更新間隔はネットワークの速度やチケット数などの要因に影響される場合があります。Exploreのデータ更新の頻度については、「Exploreレポートのデータ更新間隔」を参照してください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• ライブダッシュボードへアクセスする
• Messagingレポート
• Chatレポート
• Talkレポート
• Supportレポート

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• オムニチャネルルーティングキューのライブモニタリングダッシュボードの概要

ライブダッシュボードへアクセスする

ライブダッシュボードにアクセスするには

1. Exploreの左側のツールバーのダッシュボードアイコン（）をクリックします。
2. ダッシュボードのリストで、ライブデータダッシュボードを選択します。

   オンラインチャットを使用する場合は、「ライブデータ（Chatを含む）」を選択します。メッセージングを使用する場合は、「ライブデータ（メッセージングを含む）」を選択します。両方を使用する場合は、メトリックを表示したい方のオプションを選択します。

Supportレポート

リアルタイムダッシュボードの「Support」セクションには、以下の情報が表示されます。

• 新規チケット（30分）：直近の30分以内に「新規」ステータスに変更されたチケットの数。
• オープンチケット（30分）：直近の30分以内に「オープン」ステータスに変更されたチケットの数。
• 1時間ごとの作成および解決されたチケット：（非ライブデータ）過去8時間の1時間ごとの作成チケット数（列）と解決チケット数（線）を示すグラフです。このレポートは、1時間に1回同期される履歴データに基づいています。ダッシュボードを読み込むタイミングと同期が行われるタイミングによっては、過去1時間のデータが表示されない場合があります。詳細については「Exploreレポートのデータ更新間隔」を参照してください。
• オンラインのエージェント：チケットに応対可能なオンライン中のエージェントの数。Enterpriseプランの場合、このメトリックをクリックすると、エージェントのステータスと現在のチケットに関する特定の情報を詳しく見ることができます。詳細については、「エージェントのステータスとアクティビティの確認」を参照してください。
• オフラインのエージェント：オフライン中でチケットに応対できないエージェントの数。Enterpriseプランの場合、このメトリックをクリックすると、エージェントのステータスに関する特定の情報を詳しく見ることができます。詳細については、「エージェントのステータスとアクティビティの確認」を参照してください。
• 解決済みチケット（30分）：直近の30分以内に「解決済み」ステータスに変更されたチケットの数。
• 「満足」評価率（今日）：今日処理されたチケットを「満足」と評価したカスタマーの割合。満足度の下に表示される数字は、昨日からの満足度の変化を示しています。マイナスの結果は、カスタマー満足度が低下していることを示しており、調査する必要があるかもしれません。

「Support」セクションのレポートは、チケットのグループ別およびチケットのブランド別にフィルタリングすることができます。各フィルターには最大5つの属性値を選択できます。

重要：ダッシュボードの機能を最大限活用するために、エージェントにZendeskへのサインインとサインアウトを促し、勤務時間が正確に反映されるようにしましょう。これは、2つのエージェントステータス（「オンライン」と「オフライン」）しかレポートされないSupportチャネルでは特に重要です。サインアウトしないエージェントは、Exploreでは常に「オンライン」と表示されます。

Talkレポート

リアルタイムダッシュボードの「Talk」セクションには、以下の情報が表示されます。

• キュー内のコール：キュー内にあるコールの数。
• 進行中のコール：現在接続されているコールの数。
• 1時間ごとのコールの開始と終了：（非ライブデータ）過去8時間の1時間ごとのコールの開始数（列）と終了数（線）を示すグラフです。このレポートは、1時間に1回同期される履歴データに基づいています。ダッシュボードを読み込むタイミングと同期が行われるタイミングによっては、過去1時間のデータが表示されない場合があります。詳細については「Exploreレポートのデータ更新間隔」を参照してください。
• オンラインのエージェント：コールに応対可能なオンライン中のエージェントの数。これには、前のコールを後処理中のエージェントも含まれます。Enterpriseプランの場合、このメトリックをクリックすると、エージェントのステータスに関する特定の情報を詳しく見ることができます。詳細については、「エージェントのステータスとアクティビティの確認」を参照してください。
• オフラインのエージェント：オフライン中でコールに応対できないエージェントの数。Enterpriseプランの場合、このメトリックをクリックすると、エージェントのステータスに関する特定の情報を詳しく見ることができます。詳細については、「エージェントのステータスとアクティビティの確認」を参照してください。
• 平均待機時間：コールに応答があるまでカスタマーが待たされた平均時間。
• 最長待機時間：コールに応答があるまでカスタマーが待たされた最長時間。

待機時間関連のメトリックは、新しいコールにエージェントが応答するたびに更新されます。

「Talk」セクションのレポートは、コールグループ別にフィルタリングすることができます。各フィルターには最大5つの属性値を選択できます。

メモ：ExploreのライブダッシュボードとTalkのアクティブコールダッシュボードでは、結果が異なる場合があります。この理由については、「TalkのアクティブコールダッシュボードとExplore Enterpriseのライブダッシュボードの相違点」を参照してください。

Messagingレポート

リアルタイムダッシュボードの「メッセージング」セクションには、以下の情報が表示されます。

• キュー内のアクティブな会話：エージェントがまだ応答していないアクティブな会話の数。
• アクティブな割り当て済み会話：エージェントが現在対応中の会話数。
• キュー内の非アクティブな会話：10分間、エンドユーザーからの返信がない未割り当ての会話。
• 非アクティブな割り当て済み会話：10分間、エンドユーザーからの返信がない割り当て済みの会話。
  メモ：非アクティブな会話タイマー（ベータ版）に参加されているお客様の場合、非アクティブな会話のカウント方法に違いがあります。詳しくは「Exploreダッシュボードのライブデータウィジェット」を参照してください。
• 平均同時実行数：「オンライン」ステータスのエージェントに割り当てられた会話の平均数
• リクエスタの待機時間（平均および最長）：すべてのアクティブな会話において、エンドユーザーがエージェントの応答を待機している平均時間と最長時間。
• 処理時間（平均および最長）：エージェントがエンドユーザーとのやりとりに費やした、すべてのアクティブな会話のみの平均時間と最長時間。ライブレポーティングのカウンタがリセットされるタイミングについては、「「メッセージングチケット」データセットでは、「処理時間」メトリックはどのように計算されますか？」を参照してください。
• オンラインのエージェント：会話に対応可能なオンライン中のエージェントの数。Enterpriseプランの場合、このメトリックをクリックすると、エージェントのステータスと現在のチャットに関する特定の情報を詳しく見ることができます。詳細については、「エージェントのステータスとアクティビティの確認」を参照してください。
• 離席中のエージェント：離席中で会話に対応できないエージェントの数。Enterpriseプランの場合、このメトリックをクリックすると、エージェントのステータスに関する特定の情報を詳しく見ることができます。詳細については、「エージェントのステータスとアクティビティの確認」を参照してください。
• 「満足」評価率（今日）：直近30分以内のエージェントとの会話を「満足」と評価したカスタマーの割合。満足度の下に表示される数字は、前の30分からの満足度の変化を示しています。マイナスの結果は、カスタマー満足度が低下していることを示しており、調査する必要があるかもしれません。
• アクティブ会話のキュー内平均時間：リクエストした会話にエージェントから返信があるまでカスタマーが待たされた平均時間。
• キューに入っていた最長時間：リクエストした会話にエージェントから返信があるまでカスタマーが待たされた最長時間。
• 1時間ごとの作成および解決されたチケット：（非ライブデータ）過去8時間の1時間ごとの会話の開始件数（棒グラフ）と終了件数（線グラフ）を示します。このレポートは、1時間に1回同期される履歴データに基づいています。ダッシュボードを読み込むタイミングと同期が行われるタイミングによっては、過去1時間のデータが表示されない場合があります。詳細については「Exploreレポートのデータ更新間隔」を参照してください。

待機時間に関連するメトリックは、新しい会話リクエストにエージェントが返信するたびに更新されます。

「メッセージング」セクションのレポートは、グループまたはチャネルでフィルタリングすることができます。各フィルターには最大5つの属性値を選択できます。

新しいソーシャルチャネルをアクティブにしたら、ブラウザを更新して、そのチャネルから作成された新しいチケットがダッシュボードに反映されるようにします。

どのチャネルでも7日間アクティビティがない場合、チャネルの値はフィルタードロップダウンに表示されなくなります。任意のチャネルからチケットが再度作成されたら、ブラウザを更新して、フィルタードロップダウンにチャネルの値を表示します。

メモ：このセクションのメッセージングメトリックは、最新の1,000件の新規チケットまたはオープンチケットのみを使用して値を計算します。このダッシュボードを最大限に活用するには、必要に応じてメッセージングチケットを「待機中」、「保留中」、または「解決済み」に移行し、ステータスを最適に反映させ、エージェントの今後および現在割り当てられている仕事の負担をより正確に評価します。

Chatレポート

リアルタイムダッシュボードの「Chat」セクションには、以下の情報が表示されます。

• アクティブなチャット：現在接続されているチャットの数。
• キュー内のチャット：キュー内のチャットの数。
• 1時間ごとのチャットの開始と終了：（非ライブデータ）過去8時間の1時間ごとのチャットの開始数（列）と終了数（線）を示すグラフです。このレポートは、1時間に1回同期される履歴データに基づいています。ダッシュボードを読み込むタイミングと同期が行われるタイミングによっては、過去1時間のデータが表示されない場合があります。詳細については「Exploreレポートのデータ更新間隔」を参照してください。
• オンラインのエージェント：チャット可能なオンライン中のエージェントの数。Enterpriseプランの場合、このメトリックをクリックすると、エージェントのステータスと現在のチャットに関する特定の情報を詳しく見ることができます。詳細については、「エージェントのステータスとアクティビティの確認」を参照してください。
• 離席中のエージェント：離席中でチャットに応対できないエージェントの数。Enterpriseプランの場合、このメトリックをクリックすると、エージェントのステータスに関する特定の情報を詳しく見ることができます。詳細については、「エージェントのステータスとアクティビティの確認」を参照してください。
• 「満足」（30分）：直近30分以内のエージェントとのチャットを「満足」と評価したカスタマーの割合。満足度の下に表示される数字は、前の30分からの満足度の変化を示しています。マイナスの結果は、カスタマー満足度が低下していることを示しており、調査する必要があるかもしれません。
• 平均待機時間：リクエストしたチャットにエージェントから応答があるまでカスタマーが待たされた平均時間。
• 最長返信時間：リクエストしたチャットにエージェントから応答があるまでカスタマーが待たされ最長時間。

待機時間関連のメトリックは、新しいチャットリクエストにエージェントが応答するたびに更新されます。

「Chat」セクションのレポートは、部門別にフィルタリングすることができます。各フィルターには最大5つの属性値を選択できます。