Exploreライブダッシュボードの概要

Exploreには、Zendesk製品に関する重要なデータを一か所でほぼリアルタイムで表示する既定のライブダッシュボードが用意されています。このダッシュボードは、他のExploreダッシュボードと同様に、ダッシュボードを他のZendeskユーザーと共有したり、スケジュールを設定したり、複製を作成して自分用にカスタマイズすることができます。

ヒント：ライブダッシュボードは、他のダッシュボードと同様に複数のウィジェットで構成されています。これらのライブウィジェットを使って独自のダッシュボードを作成できます。詳細については、「ダッシュボードへのライブデータとライブフィルターウィジェットの追加」を参照してください。

ライブダッシュボードは、以下のバージョンの製品に対応しています。利用していない製品は、ダッシュボードに表示されません。

• Zendesk Support ProfessionalまたはEnterprise
• Zendesk Talk ProfessionalまたはEnterprise
• Zendesk Chat ProfessionalまたはEnterprise

ヒント：ダッシュボードにはほぼリアルタイムでデータが表示されますが、データの更新間隔はネットワークの速度やチケット数などの要因に影響される場合があります。Exploreのデータ更新の頻度については、「Data refresh intervals for Explore plans（Exploreプランのデータ更新間隔）」を参照してください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• ライブダッシュボードへアクセスする
• Chatレポート
• Talkレポート
• Supportレポート

ライブダッシュボードへアクセスする

ライブダッシュボードにアクセスするには

1. Zendesk Supportで、製品トレイを開きます。
2. Exploreアイコン（）をクリックします。
3. ダッシュボードのリストから、ライブダッシュボードを選択します。

Chatレポート

リアルタイムダッシュボードのChatセクションには、以下の情報が表示されます。

• チャット順番待ち：キュー内のチャットの数。
• アクティブなチャット：現在接続されているチャットの数。
• オンラインのエージェント：チャット可能なオンライン中のエージェントの数。このメトリックをクリックすると、エージェントのステータスや現在のチャットに関する特定の情報を詳しく見ることができます。詳細については、「エージェントのステータスとアクティビティの確認」を参照してください。
• 1時間あたりのチャット数（8時間）：過去8時間に行われたチャットの数を時間ごとに棒グラフで示します。
• 満足度（30分）：直近30分以内でチャットを「満足」と評価したカスタマーの割合。満足度の下に表示される数字は、前の30分からの満足度の変化を示しています。マイナスの結果は、カスタマー満足度が低下していることを示しており、調査する必要があるかもしれません。
• 平均待機時間：チャットリクエストに返信があるまでカスタマーが待たされた平均時間。
• 最長待機時間：チャットリクエストに返信があるまでカスタマーが待たされた最長時間。

待機時間関連のメトリックは、新しいチャットリクエストに返信するたびに更新されます。

Chatセクションのレポートは、Chatの部門別にフィルタリングすることができます。

Talkレポート

リアルタイムダッシュボードのTalkセクションには、以下の情報が表示されます。

• キュー内のコール数：キュー内にあるコールの数。
• 応対中のコール：現在接続されているコールの数。
• オンラインのエージェント：コールに応対可能なオンライン中のエージェントの数。これには、前のコールを後処理中のエージェントも含まれます。 このメトリックをクリックすると、エージェントのステータスに関する特定の情報を詳しく見ることができます。詳細については、「エージェントのステータスとアクティビティの確認」を参照してください。
• キュー内の折り返し電話件数：折り返し電話を待っているカスタマーの数。
• 1時間あたりのコール数（8時間）：過去8時間に行われたコールの数を時間ごとに棒グラフで示します。
• 平均待機時間：コールに応答があるまでカスタマーが待たされた平均時間。
• 最長待機時間：コールに応答があるまでカスタマーが待たされた最長時間。

待機時間関連のメトリックは、新しいコールに応答するたびに更新されます。

Talkセクションのレポートは、コールグループ別にフィルタリングすることができます。

メモ：ExploreのライブダッシュボードとTalkのアクティブコールダッシュボードでは、結果が異なる場合があります。この理由については、「TalkのアクティブコールダッシュボードとExplore Enterpriseのライブダッシュボードの相違点」を参照してください。

Supportレポート

リアルタイムダッシュボードのSupportセクションには、以下の情報が表示されます。

• エージェントオンライン：チケットに応対可能なオンライン中のエージェントの数。このメトリックをクリックすると、エージェントのステータスや現在のチケットに関する特定の情報を詳しく見ることができます。詳細については、「エージェントのステータスとアクティビティの確認」を参照してください。
• 新規チケット：現在のステータスが「新規」のチケットの数。
• オープンチケット：現在のステータスが「オープン」のチケットの数。
• 保留中チケット：現在のステータスが「保留中」のチケットの数。
• 1時間あたりのチケット数（8時間）：過去8時間に作成されたチケットの数を時間ごとに棒グラフで示します。
• 満足度（今日）：今日、チケットを「満足」と評価したカスタマーの割合。満足度の下に表示される数字は、昨日からの満足度の変化を示しています。マイナスの結果は、カスタマー満足度が低下していることを示しており、調査する必要があるかもしれません。
• 待機中チケット：現在のステータスが「待機中」のチケットの数。
• 解決済みチケット：現在のステータスが「解決済み」のチケットの数。

Supportセクションのレポートは、SupportグループとSupportブランド別にフィルターすることができます。ただし、フィルターは一度に1つしか適用できません。

メモ：Supportブランドのフィルターは、Supportのエージェントステータスのメトリック（エージェントオンラインとエージェントオフライン）をフィルターしません。