- Suite Growthプランには最大50人のライトエージェントが含まれます。
- Suite Professionalプランには最大100人のライトエージェントが含まれます。
- Suite Enterpriseプランには最大1,000人のライトエージェントが含まれます。
- Suite Enterprise Plusプランには最大5,000人のライトエージェントが含まれます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
ライトエージェントができる操作について
ライトエージェントには、次のアクセスと権限が付与されます。
領域 | ライトエージェントにできる操作 | できない操作 |
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チケット |
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メンバー |
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Guide(Teamプランでは利用できません) |
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レポート |
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ビュー |
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ビジネスルール |
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チャネル |
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メールAPI |
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アプリ |
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Zendesk Chat |
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Zendesk Talk |
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ライトエージェントのチケットアクセス許可とレポート権限の設定
ライトエージェントロールをいつ使用するか、このロールで何ができるかを理解したら、いくつかの権限を設定することができます。ライトエージェントの権限を設定する方法は、Suite Growth、ProfessionalまたはEnterpriseプランとでは異なります。チケットのアクセス権限のオプションは設定することができます。Suite Professional以上のプランをお使いの場合は、追加でレポートへのアクセス許可を設定することができます。これ以外の上の表に示されているライトエージェントの権限は変更できません。
Suite GrowthおよびSuite Professionalでライトエージェントの権限を設定する
Suite GrowthまたはProfessionalを使用している場合は、レポートとチケットアクセスのためのライトエージェントの権限を設定することができます。
ライトエージェントのレポート権限とチケットのアクセス権限を編集するには(Suite GrowthまたはProfessional)
- 管理センターで、サイドバーの「ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「エージェントインターフェイス」を選択します。
- 「ライトエージェントアクセス」の隣で、「このエージェントはどのようなチケットにアクセスできますか?」のオプションを選択します。
- 「このエージェントのグループ内のすべてのチケット」:ライトエージェントは、所属するグループ以外のチケットにはアクセスできなくなります。
- 「このエージェントの組織内のエンドユーザーによって要求されたチケットのみ」:自分が所属する組織のエンドユーザーからリクエストされたチケット以外にはアクセスできなくなります。これは、ライトエージェントがエンドユーザーの組織フィールドや、組織を参照するルックアップリレーションシップフィールドを更新できないことも意味します。
- 「すべて」:すべてのチケットにアクセスできるようになります。
- ここで「このエージェントのグループ内のすべてのチケット」を選択し、ライトエージェントがリクエストしたチケットを引き続き自身で任意のグループに割り当てられるようにするには、「エージェントがチケットを任意のグループに割り当てできる」も併せて選択します。
- 「このエージェントはレポートに関してどのような行為を行えますか?」で、インサイトレポーティングへのアクセス権限として「表示しかできない」または「表示できない」を選択します。
- 操作を完了したら、「保存」をクリックします。
Support Enterpriseでライトエージェントの権限を設定する
Suite Enterpriseを使用している場合は、ライトエージェントがチケットにアクセスできる権限を設定することができます。
ライトエージェントのレポート権限およびチケットのアクセス権限を編集するには(Enterprise)
ライトエージェントロールの設定は、チケットとレポートの2つの設定を除き、複製することも変更することもできません。
- 管理センターで、サイドバーにあるメンバーアイコン()をクリックし、「チーム」>「ロール」を選択します。
- 「ライトエージェント」ロールの横にある「編集」をクリックします。
Exploreを使用している場合は、「チケット」セクションでのみ設定を変更できます。
- 「チケット」で、「このエージェントはどのようなチケットにアクセスできますか?」のオプションを選択します。
- 自組織内のエンドユーザーからリクエストされたチケット:ライトエージェントは自分が所属する組織内のエンドユーザーからリクエストされたチケットのみにアクセスできます。これは、ライトエージェントがエンドユーザーの組織フィールドや、組織を参照するルックアップリレーションシップフィールドを更新できないことも意味します。Suite Enterpriseの場合、ライトエージェントは、レポートにアクセスしたり、Exploreのレポートを編集したりすることはできませんが、閲覧のみのモードでExploreダッシュボードを共有することができます。
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グループ内のすべてのチケット:ライトエージェントは自分が所属するグループ内のチケットにのみアクセスできます。
- チケットを任意のグループに割り当てる:ライトエージェントは、プライベートグループを含む、自分が所属していないグループにチケットを割り当てることができます。
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ユーザーのグループ内とすべてのパブリックグループ内
- チケットを任意のグループに割り当てる:ライトエージェントは、自分が所属していないプライベートグループにチケットを割り当てることができます。
- 「すべて」:すべてのチケットにアクセスできるようになります。
- ここで「このエージェントのグループ内のすべてのチケット」を選択し、ライトエージェントがリクエストしたチケットを引き続き自身で任意のグループに割り当てられるようにするには、「エージェントがチケットを任意のグループに割り当てできる」も併せて選択します。
- 「保存」をクリックします。