ヘルプセンターをGuideで構築する方法：設定

現在のプランを確認

Suite

すべてのプラン

Support

+ Guide（すべてのプラン）

Guideでは、エンドユーザーに完全なセルフサービスサポートオプションを提供し、エージェントがカスタマーをより良く支援できるようにします。Guideを使用して、次の機能を備えたヘルプセンターを構築できます。

• ブランド設定されたカスタマー向けサポートサイト
• セルフサービスコンテンツが公開されるナレッジベース
• カスタマーコラボレーションのためのコミュニティ（Suite Professional以上で利用可能、Support + Guideでは利用できません）
• カスタマーポータルでは、カスタマーがチケットを送信したり、チケットを管理したりすることができます（チケット管理はSuite Teamでは利用できません）。

エンドユーザーは、ナレッジベースページの情報を利用したり、コミュニティ（利用可能な場合）で回答を求めることができます。答えを見つけられない場合は、エージェントにリクエストを送信できます。エージェントはナレッジベースを使用してチケットをより迅速に解決できます。

メモ：ヘルプセンターを有効にするには、アカウントオーナーである必要があります。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• ナレッジベースの構造について
• 設定モードでヘルプセンターを有効にする
• ヘルプセンターのリリースに向けて準備する
• ヘルプセンターをアクティブにする

ヒント：Guideのセルフスターターパッケージのトレーニングコースをチェックして、Guideを正しく設定し、カスタマーエクスペリエンスの目標を達成するために必要な知識を身につけましょう。

ナレッジベースの構造について

ナレッジベースは、企業または組織によって提供される公式なコンテンツをまとめたものです。ヘルプセンターは、カテゴリ、セクション、記事から構成されます。

Enterpriseプランでは、ナレッジベースにサブセクションを追加して、さらに深い階層を作れます（「サブセクションを追加してヘルプセンターを階層化する方法」を参照してください）。

カテゴリ

カテゴリとは、ヘルプセンターを整理するための最上位のコンテナです。カテゴリには、複数のセクションがあります。ヘルプセンターには、少なくとも1つのカテゴリが必要です。ヘルプセンターにカテゴリが1つだけしかない場合は、カテゴリ自体をエンドユーザーに非表示にして、セクションだけが見えるようにします。

メモ：カテゴリには、ひとつ以上のセクションが表示されている必要があります。記事がひとつ以上追加されなければ、セクションは表示されません。

セクション

セクションには、関連する記事が格納されています。セクションを追加するには、親コンテナとして機能するカテゴリが1つ以上必要です（Enterpriseプランを除く）。Enterpriseプランでは、セクションはサブセクションを含むことができるため、セクションはカテゴリの子またはセクションの子になることができますか、他のプランでは、各セクションはカテゴリの子でなければなりません。

記事

記事は、テクニカルノートやヘルプトピックなどのコンテンツアイテムです。

シンプルなWYSIWYGツールを使用して、ヘルプセンターの外観や操作性をすばやくカスタマイズできます。コンテンツを整理する方法は簡単に変更できます。また、HTML、CSS、JavaScriptを使用することもできます（「ヘルプセンターテーマのカスタマイズ」を参照）。コードの編集は、Suite Teamプランでは使用できません。

設定モードでヘルプセンターを有効にする

ヘルプセンターを有効にして、ナレッジベースの構築を開始することができます。ヘルプセンターがセットアップモードになっている間は、エンドユーザーには表示されません。これにより、アクティブにする前にヘルプセンターの外観を思いどおりに整えることができます。

設定モードでヘルプセンターを有効にするには

1. Zendesk Supportにアカウントオーナーとしてサインインします。
   メモ：ヘルプセンターを有効にするには、アカウントオーナーである必要があります。
2. 一番上のメニューバーでZendesk製品アイコン（）をクリックし、「Guide」を選択します。
3. 表示されたページで、「はじめましょう」をクリックします。

   このオプションが表示されずにヘルプセンターが開く場合は、ヘルプセンターがすでに有効になっています。

デフォルトのテーマを使用してヘルプセンターが作成されます。設定モードでは、テーマをカスタマイズしてコンテンツを追加することもできます。その先の手順については、「ヘルプセンターのリリースに向けて準備する」を参照してください。

ヘルプセンターのリリースに向けて準備する

ヘルプセンターが設定モード中に、リリースに向けて準備することができます。この期間中は、エンドユーザーはヘルプセンターを閲覧できません。

ヘルプセンターを準備する際に実施できる手順の一部を紹介します。

ヒント：開発者はREST APIを使用して、ヘルプセンターのコンテンツを挿入、更新、管理することができます。ヘルプセンターのAPIに関するドキュメントを参照してください。使い始めるにあたってのガイドは、Guideの開発者リソースを参照してください。

ヘルプセンターのリリースに向けて準備するには

1. ヘルプセンターの開発およびリリース方法について計画を立てます（「ブラッシュアップ：ヘルプセンターの青写真を作る」の記事をぜひお読みください

   ぜひ、この美しいヘルプセンターのPinterestページを参考にしてインスピレーションを得てください。

2. 設定モードで、ヘルプセンターの外観や操作性を調整します。

   • 製品ロゴやブランドカラー、Webフォントを追加して、ヘルプセンターのブランドを設定できます。詳しくは「ヘルプセンターのブランド設定」を参照してください。

   • ヘルプセンターをカスタマイズします（Suite Teamでは利用できません）。WebデザイナーまたはWebに詳しい管理者の場合は、ページコードを編集することでより詳細なカスタマイズを行うことができます（「ヘルプセンターテーマのカスタマイズ」を参照）。また、Zendeskのコミュニティでヘルプセンターのヒントについてもチェックしてください。

3. ヘルプセンターをテストします。

   設定モード中のヘルプセンターにアクセスできるのは、エージェントと管理者のみです。ヘルプセンターがエンドユーザーにどのように表示されるかを確認するには、「ヘルプセンターのプレビュー」を参照してください。

   必ず、各種ブラウザでテストします。対応ブラウザについては、「ヘルプセンターでサポートされるブラウザ」を参照してください。

4. ヘルプセンターの表示名を設定します。

   表示名は、サブドメインと同じにすることも、別の名前にすることもできます。表示名は、標準のCopenhagenテーマのフッターに表示されます（「ヘルプセンターの名前の変更」を参照）。

5. ヘルプセンターにデフォルトの言語が適切に設定されるようにします。

   記事のソースロケールがデフォルトでヘルプセンターのデフォルト言語に設定されるため、ヘルプセンターに記事を追加する前に、正しいデフォルト言語を設定しておく必要があります。デフォルトの言語と、記事で選択した言語との間に不一致があると、コンテンツが表示されない可能性があります。

   ヘルプセンターのデフォルト言語は、最初は、Support管理者のアカウントのデフォルトの言語設定によって決まります（「ヘルプセンターのデフォルト言語の設定」を参照）。

6. コンテンツをヘルプセンターに追加します。

   • 必要に応じて、既存のナレッジベースまたはコミュニティからコンテンツを移行します（「既存のコンテンツのヘルプセンターへの移行」を参照）。

   • ナレッジベースのカテゴリとセクションを作成します（「ヘルプセンターのナレッジベースのコンテンツをカテゴリ別およびセクション別に整理する方法」を参照）。

     別のシステムからコンテンツを移行した場合は、カテゴリやセクションを追加する必要はありません（ただし、追加してもかまいません）。

   • 記事を追加します（「ナレッジベース内の記事を取り扱う方法」を参照）。

     いちから作成する場合は、「ベストプラクティス：ナレッジベースに追加する問題の特定」を参照してください。ナレッジベースの記事を簡単にバックアップしたい場合は、コミュニティのkBackupsアプリをチェックしてください。

   • 必要に応じてコンテンツへのアクセスを制限するユーザーセグメントを作成します（「ユーザーセグメントを作成してヘルプセンターのアクセスを制限する方法」を参照）。この機能はSuite Teamでは使用できません。

7. ヘルプセンターを設定して、複数の言語をサポートします（これには、Suite Growth以上、またはGuide + Support ProfessionalまたはGuide + Support Enterpriseが必要です）。

   • どのようなコンテンツをどのように翻訳するかを決めます（「ナレッジベースにおける翻訳コンテンツの作成と管理」を参照」。

   • ヘルプセンターの言語を有効にします（「複数の言語をサポートするようにヘルプセンターを設定する方法を参照）。

   • ローカライズ版のヘルプセンターコンテンツを作成します（「ヘルプセンターのローカライズ」を参照）。

8. 必要な場合、Guideの管理者を追加します。「Guideのロールとアクセス権限の設定」を参照してください。

公開する準備ができたら、ヘルプセンターをアクティブにすることができます。

ヘルプセンターをアクティブにする

準備ができたら、ヘルプセンターをアクティブにして、エンドユーザーに公開できます。ヘルプセンターをアクティブにするには、Zendesk Supportの管理者である必要があります。Supportの管理者ではないGuideの管理者は、ヘルプセンターを有効にできません。

ヒント：「ブラッシュアップ：チケット削減のベストプラクティス」をぜひお読みください。ヘルプセンターを立ち上げる際にセルフサービスサポートを普及させる方法のヒントを紹介しています。

ヘルプセンターをアクティブにするには

1. Guideで、サイドバーにある設定アイコン（）をクリックします。
2. 「Guide設定」で「アクティブにする」をクリックします。
3. 「アクティブにする」をもう一度クリックして、ヘルプセンターのアクティブ化を確定します。

ヘルプセンターがアクティブにされ、エンドユーザーに公開されます。ヘルプセンターを無効にする必要がある場合には、「ヘルプセンターを非アクティブにする方法」を参照してください。

メモ：コミュニティを使用している場合は、コミュニティもアクティブになっていることを確認してください。詳しくは「Zendesk Gatherの使い方」を参照してください。

次のステップ：エンドユーザー向けヘルプセンターガイドおよびGuide関連のリソースのリストに必ず目を通してください。