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セルフサービスの基本メトリックをトラッキングしている際に（「セルフサービスを提供するには - パート6：セルフサービスの基本メトリックのトラッキング」を参照）、カスタマーや社内の情報提供者からフィードバックを受けて、データが示す内容に基づいてコンテンツを変更する必要があるかもしれません。必要に応じて、記事を更新したり、再発行したり、カテゴリやセクションでコンテンツを再編成することができます。
さらに、Guideが提供するツールや、その他のZendesk製品や機能を使って、コンテンツやコンテンツの開発プロセスを管理し、改善することができます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
ラベルを使って検索結果の関連性を高める
Guideでは、検索結果の関連性を高めるために、記事にラベルを追加することができます。ラベルは、単一の単語または複数の単語からなる語句です。
記事に追加したラベルは、キーワードとしてヘルプセンターの検索エンジンに影響を与えるため、このしくみを利用して検索結果で記事のランクを上げることができます。Zendeskボットもラベルを使用するため、検索結果に影響を与えます。ラベルの使用について詳しくは、「ヘルプセンター記事でのラベルの使用」を参照してください。
ヘルプセンターの検索結果に影響を与えるものを理解するには、「ヘルプセンターのエンドユーザー検索について」をご覧ください。
記事をピックアップする
ナレッジベースの特定の記事を目につくようにするには、その記事をピックアップし、その記事が掲載されているセクションのトップに表示されるようにします。ピックアップした記事のタイトルには星マークが付きます。
詳細については、「セクションの一番上に記事をピックアップ表示する方法」を参照してください。
記事をアーカイブする
時間の経過とともに、関連性のなくなった記事を削除する必要があるかもしれません。そのためには、記事をアーカイブしておく必要があります。これにより記事が整理され、カスタマーがヘルプセンターで必要な情報を探すときに見つけやすくなります。古くなった記事は、混乱を招き、カスタマーがエージェントにサポートを求めることにもなりかねません。
記事をアーカイブする前に、その記事が今も検索されたり、利用されたりしていないか、アーカイブではなく更新した方が良いかどうかを判断する必要があります。
記事をアーカイブすると、ヘルプセンターから削除されて表示されなくなりますが、必要があれば後から復元することができます。アーカイブされた記事が、他の記事やWebサイトのページからリンクされていた場合、そのリンクはもう機能しません。記事をアーカイブする前に、これらのリンクを削除または変更するか、リダイレクトを設定する必要があります。
詳細については、「記事をアーカイブしてナレッジベースから削除する方法」および「アーカイブされた記事の表示と復元」を参照してください。
記事リストを使って記事を閲覧、管理、更新する
ナレッジベースの記事を監視して管理するために、Guideでは記事のリストを作成することができます。たとえば、古くなったと判断された記事のリストを作成し、それらの記事を一括してアーカイブすることができます。
また、すべての下書き記事（未公開）を含めたリストを作成して、開発中のコンテンツのキューを監視することもできます。
詳細については、「記事リストを使用したナレッジベースコンテンツの表示」および「ナレッジベース記事の一括更新」を参照してください。
コンテンツをローカライズする
ヘルプセンターで他の言語でもサポートを開始するには、まずユーザーインターフェイス、カテゴリとセクションのページ、および記事のテキスト要素の翻訳版を作成します。
コンテンツのこれらの要素をローカライズする手順については、「ヘルプセンターのコンテンツのローカライズ」を参照してください。
記事のローカリゼーションプロセスでは、通常、母国語のコンテンツを翻訳にかけ、翻訳されたものをヘルプセンターに戻します。これらは、Guideエディタを使ってオリジナル言語で作成した記事の翻訳版です。
翻訳版の記事のコンテンツを手動で作成して追加することもできますが、このプロセスを効率的に自動化するためにインテグレーションを利用することもできます。
翻訳されたコンテンツを追加した後は、Guideを使用して、更新が必要な翻訳にフラグを付けるなど、コンテンツの管理に役立てることができます。詳細については、「ヘルプセンターの記事の翻訳の管理」を参照してください。
Guide Enterpriseの高度な機能を使用する
Guide Enterpriseには、コンテンツ開発プロセスの最適化やナレッジベースの改善に役立つ多くの追加機能が用意されています。
アーカイブ、更新、または作成が必要な記事の自動生成リストの確認
コンテンツキューを使用すると、機械学習、公開記事の使用データ、過去のチケットデータに基づいて、ナレッジベースの不足点や改善点を特定することができます。
- アーカイブを検討すべき記事
- 更新を検討すべき記事
- 記事の作成を検討すべき、チケットによく挙げられるサポートトピック
コンテンツキューについて詳しくは、「コンテンツキューの概要」を参照してください。
コンテンツのレビュー、承認、公開のためのコラボレーションワークフローの設定
大きなチームと協力してナレッジベースのコンテンツを作成および管理する場合は、チームパブリッシングを活用して、コンテンツのレビュー、承認、公開のためのナレッジマネジメントワークフローを設定することができます。
コラボレーションワークフローは、作成者、承認者、発行者のロールを持つ各メンバーによって管理されます。プロセスステータスとして、記事は「進行中」、「レビュー可能」、「公開を承認済み」、「公開済み」のいずれかでマークされます。
これらのロールと記事のステータスを使って、たとえば、「レビュー可能」とマークされた記事をエージェントにレビューさせたり、レビューが完了したら承認者が「公開を承認済み」とマークするといったワークフローを設定します。その後、公開者のロールを担っているメンバーが記事を公開します。
詳細については、「Guideのチームパブリッシングの概要」を参照してください。
記事を自動的に公開するスケジュールの作成
記事が特定の日時に自動的に公開されるようにスケジュールすることができます。たとえば、新製品を発売する場合、発売に関連するすべての記事を準備してキューに入れておき、記事を自動的に公開するスケジュールを作ることができます。
また、記事を公開しないように設定することもできます。これにより、一定の期間続けるキャンペーンや告知のための記事の管理を自動化することができます。
詳細については、「記事の公開と非公開のスケジュール設定」を参照してください。
記事をレビューおよび確認するためのアラームの設定
ナレッジベースの記事が古くなるのを防ぐために、確認ルールを作成して、記事の更新が必要になったときに記事のオーナーにアラームを出すことができます。記事のオーナーは、記事の内容を変更する必要があるかどうかを確認し、記事を更新した後、「確認済み」としてマークします。
記事確認のルールは、フィルター（記事に適用されたラベルなど）と確認の頻度（2週間に1回など）を使って作成します。
詳細については、「記事をレビューおよび確認するためのアラームの設定」を参照してください。
再利用可能なコンテンツブロックの作成
複数の記事で繰り返し使用する必要があるコンテンツ（免責事項の段落など）がある場合、このコンテンツを選択して、コンテンツブロックを作成することができます。
コンテンツブロックを作成しておけば、それを他の記事に挿入することができます。手動で記事から記事へとテキストをコピーする必要はありません。コンテンツブロックを使用するもう一つの利点は、コンテンツブロックを更新する必要がある場合、コンテンツブロックを使用しているどの記事でも編集ができ、そのコンテンツブロックを使用しているすべての記事に反映できることです。
詳細については、「Creating and inserting reusable information with content blocks（コンテンツブロックを使用した再利用可能な情報の作成および挿入）」を参照してください。