Zendesk Supportに届いたメールを一時停止または拒否することができます。一時停止されたメールは、大体がスパムメールですが、そうでないものもあります。この記事では、一時停止されたチケットとは何か、そしてそれを管理するためのオプションについて説明します。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
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一時停止中のチケットとは
エンドユーザーがサポートリクエストをメールで送信すると、ほとんどの場合には、そのメールが新しいチケットに変換されるか既存のチケットにコメントが追加されます。場合によっては、メールの配信が一時停止されることがあります。メールを一時停止するということは、その先の検討プロセスからいったん外すということです。スパムとは限りませんが、まだSupportのチケットではありません。そのようなメールは、誰かが検討し、受け入れるか拒否するかを決定するまで、未決状態に置かれます。
一時停止されたメールはシステムの既定ビューに集められます。一時停止中のチケットビューは、すべてのチケットにアクセスできるエージェントのみに表示されます。
一時停止中のチケットをこまめに確認することをお勧めします。一時停止されたメールが誰にも確認されない場合、そのメールは14日後に自動的に削除されます。
時には、メールが一時停止されるのではなく、拒否されることもあります。拒否されたメールは、将来の検討用に保管されず、回復することもできません。
- 99%以上の確率でスパムであると評価された。この場合、そのメールは拒否されます。確率が99％未満であれば、メールは一時停止となり、実際にスパムであるかどうかを確認する機会が与えられます。
- メールアドレスまたはドメインがブロックリストに登録されている。詳しくは「許可リストとブロックリストを使用したZendesk Supportへのアクセスの管理」を参照してください。
- システムによって自動送信されたメールである（例：不達通知メール）。
メールが一時停止される理由
- メールがスパムに認定された。スパムは、一時停止される最も一般的な原因です。
- 送信者がチケットの作成または更新を許可されていない。たとえば、ユーザー登録を必須としているのに、未登録のユーザーからメールが届いた場合。
- 送信者が人でない場合。
- Zendeskがエージェントユーザーの認証に使用するDMARC認証にメールが失敗した場合。
一時停止中のチケットの管理
セキュリティのために、Zendeskは自動的にチケットのスキャンを行い、悪意のあるコンテンツを特定します。ただし、アカウントの設定方法は、一時停止されるメールの数にも影響します。
- まず、チケットの送信を誰に許可するか？
メールアドレスが承認されているユーザーのみにチケットの送信を制限している場合や、登録ユーザー以外にはチケットの送信を閉じている場合、誰でもチケットを送信できるようにしている場合よりも、一時停止中のチケットが多くなります。
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受信メールのDMARC、SPF、DKIM認証を有効にしているか?
これらの認証方法は、スパムや偽装されたメールを検出する機能がそれぞれ異なるので、一時停止されたチケットが多く発生しますが、チケットを生成する受信メールにセキュリティレイヤーを加えることにもなります。
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許可リストとブロックリストを使用しているか？
ブロックリストに登録されたエンドユーザーからの送信メールは、デフォルトでは一時停止されますが、拒否するように設定することができます。許可リストでは、ブロックリストルールから除外するメンバーと、メールの一時停止を引き起こす他のいくつかの標準的な原因を回避するように指定します。
もし、セキュリティ設定によって、一時停止されるチケットがあまりにも多く発生する場合は、一時停止されている有効なチケットと類似したパターンを探してください。そして、許可リストとブロックリストを使用して、そのパターンに一致するメールを許可します。
一時停止中のメールをこまめに確認するプロセスを導入することをお勧めします。確認されないまま一時停止チケットキューに14日間残っているメールは、自動的に削除されます。