Zendesk Supportに届いたメールを一時停止または拒否することができます。一時停止されたメールが、スパムであるとは限りません。ここでは、スパム以外でチケットを一時停止する理由と、そのようなメールの対処方法について説明します。
詳細については、サポートのヒントで「What does "Detected as spam" mean?（「スパムとして検出」の概要）」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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一時停止中のチケットとは
エンドユーザーがサポートリクエストをメールで送信すると、ほとんどの場合には、そのメールが新しいチケットに変換されるか既存のチケットにコメントが追加されます。ただし、場合によって、メールが一時停止扱いとなることがあります。メールを一時停止するということは、その先の検討プロセスからいったん外すということです。必ずしもスパムであるとは限りません。単に、Zendesk Supportでチケットとして扱われない、ということです。そのようなメールは、誰かが検討し、受け入れるか拒否するかを決定するまで、未決状態に置かれます。誰からも検討されない場合、14日後に削除されます。
一時停止されたメールはシステムの既定ビューに表示されます。一時停止中のチケットビューは、すべてのチケットにアクセスできるエージェントのみに表示されます。
一時停止中のメールを表示するには
- Zendesk Supportで、サイドバーにあるビューアイコン（
）をクリックし、「一時停止中のチケット」ビューを選択します。
メールが一時停止される理由はさまざまです。社内ポリシーが理由である場合もあります。よくある理由としては、ユーザー登録が必須となっていて、未登録ユーザーからメールが届いた場合などがあります。例：
詳細については、後述の「チケットが一時停止される理由」を参照してください。
一時停止中のメールを再検討するプロセスを導入することをお勧めします。「一時停止中のチケットの再検討用ガイドライン」を参照してください。
- メールがスパムである。99%以上の確率でスパムであると評価された場合、そのメールは拒否されます。確率が99％未満であれば、メールは一時停止となり、実際にスパムであるかどうかを確認する機会が与えられます。
- メールアドレスまたはドメインがブロックリストに登録されている。「許可リストとブロックリストを使用したZendesk Supportへのアクセスの管理」を参照してください。
メールが一時停止される理由
メールが一時停止扱いになる場合、以下のような理由が考えられます。
- 送信者がチケットの作成や更新を行うことを許可されていない
- 送信者が人ではない場合
- メールがDMARC認証にパスしなかった
詳細については、「チケットが一時停止される理由」を参照してください。
送信者がチケットの作成や更新を行うことを許可されていない場合
チケットを初めて送信する前にユーザーに登録を求めている場合、またはZendesk Supportインスタンスが非公開または制限付きで、チケットを送信できるユーザーを制限している場合に、メールが一時停止されることがあります。
- ユーザーに登録を求める公開のインスタンスでは、あらかじめ登録さえしていれば、誰でもチケットを送信できます。初めてチケットを送信した後、チケットは一時停止され、送信元の新規ユーザー宛に、登録を求める新規登録確認メールが届きます。登録しないとチケットは送信できません。ユーザーがメールアドレスの確認を行ってパスワードを作成すると、チケットの一時停止が解除されます。
- 非公開の場合、指定されたユーザーがチケットの作成や更新を行うことができます。管理者が、チケットを送信できるユーザーを指定します。匿名のユーザーがチケットを送信しようとすると、そのメールは一時停止されます。
- 制限付きの場合、特定のドメインに属するメールアドレスを持つユーザーだけが、アカウント登録してチケットを送信できます。それ以外のドメインからのメールは、設定に応じて、一時停止されるか完全に拒否されます。
チケットを特定するメールトークンが返信メールに記載されていない場合、送信者はチケットを更新することができません。
送信者が人ではない場合
実在のユーザーが送ったものではないことがZendesk Supportに検知された場合、メールは一時停止になります。以下はその例です。
- スパムの疑いがある
- 不在時や休暇中に自動生成される返信メールなど、自動応答メール
- mail-daemon@などのシステムユーザーからのメール
- 'no-reply'アドレスからのメール
メールの添付ファイルがDMARC認証にパスしなかった
ZendeskのDMARC認証ポリシーに合格しなかった場合、メールは一時停止されます。
詳しくは、「DMARCを使用して受信メールを認証する方法」を参照してください。
ブロックリストと許可リストを使用して一時停止中のチケットビューを絞り込む
一時停止したチケットビューに、スパムメールが多すぎたり（本来なら拒否されるはず）、有効なメール（本来なら受け入れられるはず）が多すぎる場合は、ブロックリストと許可リストの機能を使用して、ビューにルーティングされる内容を絞り込むことができます。
- ブロックリストは、既知のスパムアドレスを識別し、隔離するのに役立ちます。
- 許可リストは、有効なメールを受信トレイにルーティングするのに役立ちます。
一時停止中のチケットビューに入れられる有効なメールを減らす
許可リストはブロックリストと組み合わせて使用され、Zendeskへのアクセスを制限します。ブロックリストに登録されたエンドユーザーから届いたメールは一時停止されるか（デフォルトの動作）、または拒否されます。許可リストでは、ブロックリストルールから除外するメンバーと、メールの一時停止を引き起こすいくつかの標準的な原因を回避するように指定します。
- noreply@domain.comからZendeskに送信されたメッセージは一時停止されますが、送信元アドレスが許可リストに登録されている場合は、通常どおりチケットが作成されます。
- 許可リストに登録されていても、Zendeskにユーザー登録されていないければ、そのユーザーからのメールが一時停止されることがあります（一時停止の理由：「ユーザーは登録しないとメールを送信できません、ユーザーに通知済み」）。
詳細については、「許可リストとブロックリストを使用したZendesk Supportへのアクセスの管理」を参照してください。
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