メモ：これらのメトリックと属性を使用するには、Zendesk Guide ProfessionalまたはGuide Enterpriseプランが必要です。
この記事を使用して、Zendesk Guideの使用に基づいてExploreのクエリを構築するために使用できるメトリックと属性を見つけることができます。これらのデータセットは、Guideの既定のダッシュボードにも使用されます（「Zendesk Guideダッシュボードの概要」を参照）。
Exploreでクエリを作成する方法について詳しくは、「クエリの作成」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
Knowledge Captureデータセット
Knowledge Captureデータセットには、Guideのナレッジキャプチャーアプリに関連するメトリックと属性が含まれています。このセクションには、Knowledge Captureデータセットに使用可能なすべての要素がリストされています。このデータセットを利用すると、サポートチケットを削減するための記事選択の効率性を容易に理解できます。
ここでは、以下のトピックについて説明します。
Knowledge Captureデータセットスキーマ
この図を使用して、Knowledge Captureデータセットの要素とその関係を理解できます。
Knowledge Captureデータセットメトリック
このセクションには、Knowledge Captureデータセット使用可能なすべてのメトリックとその定義がリストされています。
| メトリック | 定義 | Exploreの式 |
|---|---|---|
| ナレッジキャプチャーイベント | ナレッジキャプチャーアプリを使用して行われたナレッジベース記事の更新。 | [ナレッジキャプチャーのイベントID] |
| リンク付き記事数 | チケット内でナレッジキャプチャーアプリを使用してリンクされた記事の数をカウントします。 | IF ([ナレッジキャプチャータイプ]="Linked") THEN [ナレッジキャプチャーのイベントID] ENDIF |
| フラグ付き記事数 | 既存のチケット内でナレッジキャプチャーアプリを使用した更新にフラグを付けられた記事の数。 | IF ([ナレッジキャプチャータイプ]="Flagged") THEN [ナレッジキャプチャーイベントID] ENDIF |
| 作成記事数 | チケットでナレッジキャプチャーアプリを使用して作成された記事の数をカウントします。 | IF ([ナレッジキャプチャータイプ]="Created") THEN [ナレッジキャプチャーイベントID] ENDIF |
| 問題を解決した記事の数 | ナレッジキャプチャーアプリを通じてリンクされ、エンドユーザーに役に立つとマークされ、そのリクエストを解決した記事の数。 | IF ([ナレッジキャプチャータイプ]="Solved") THEN [ナレッジキャプチャーのイベントID] ENDIF |
| 回答 - 解決済み | ナレッジキャプチャーアプリを介してエンドユーザーに提供される記事のうち、解決に導いた記事の割合。 | COUNT(問題を解決した記事の数)/COUNT(リンク付き記事数) |
| ナレッジキャプチャーのチケット | ナレッジキャプチャーアプリを使用した更新が行われたチケット。 | [ナレッジキャプチャーのチケットID] |
| リンク付き記事のチケット | チケットナレッジキャプチャーアプリを使用してナレッジベース記事がリンクされたチケットの数をカウントします。 |
IF ([ナレッジキャプチャータイプ]="Linked") THEN [ナレッジキャプチャーのチケットID] ENDIF |
| フラグ付き記事のチケット | ナレッジキャプチャーアプリを使用した更新のためにナレッジベース記事にフラグが付けられたチケットの数をカウントします。 | IF ([ナレッジキャプチャータイプ]="Flagged") THEN [ナレッジキャプチャーのチケットID] ENDIF |
| 記事を作成したチケット | ナレッジキャプチャーアプリを使用して記事が作成されたチケットの数をカウントします。 | IF ([ナレッジキャプチャータイプ]="Created") THEN [ナレッジキャプチャーのチケットID] ENDIF |
| 記事で問題が解決したチケットの数 | ナレッジキャプチャーアプリ経由でリンクされた記事によってエンドユーザーが解決したチケットの数。 | IF ([ナレッジキャプチャータイプ]="Solved") THEN [ナレッジキャプチャーのチケットID] ENDIF |
| エージェントのナレッジキャプチャー利用率 | ナレッジキャプチャーアプリが使用された合計チケットの割合。 | D_COUNT(ナレッジキャプチャーのチケット)/DCOUNT_VALUES([チケットID]) |
| 記事リンクのチケットの割合 | ナレッジキャプチャーアプリを使用してナレッジキャプチャーイベントが発生したすべてのチケットに記事がリンクされたチケットの割合。 | D_COUNT(リンク付き記事のチケット)/D_COUNT(ナレッジキャプチャーのチケット) |
| % チケット解決 | ナレッジキャプチャーアプリを介して記事がリンクされたチケットのうち、エンドユーザーが解決したチケットの割合。 | D_COUNT(記事で問題が解決したチケットの数)/D_COUNT(リンク付き記事のチケット) |
| 1チケットあたりの平均リンク付き記事数 | ナレッジキャプチャーアプリを使用して、ナレッジキャプチャーイベントが発生したすべてのチケットにリンクされた記事の平均数。 | D_COUNT(リンクされた記事チケット)/DCOUNT_VALUES([チケットID]) |
Knowledge Captureデータセット属性
このセクションには、Knowledge Captureデータセット使用可能なすべての属性とその定義がリストされています。
| 属性 | 定義 |
|---|---|
| ナレッジキャプチャータイプ | ナレッジキャプチャーアプリによって実行されるイベントのタイプ。値は、Created、Flagged、およびLinkedのいずれかです。 |
| ナレッジキャプチャーのチケットID | ナレッジキャプチャーアプリを使用して更新されたチケットのID。 |
| ナレッジキャプチャーのイベントID | ナレッジキャプチャーアプリを使用して更新されたナレッジベース記事のID。 |
| ナレッジキャプチャーブランド | ナレッジキャプチャーアプリが使用されたナレッジベースのブランド。 |
| ナレッジキャプチャーの言語 | ナレッジキャプチャーアプリが使用されたナレッジベースの言語。 |
| ナレッジキャプチャーのロケール | ナレッジキャプチャーアプリが使用されたナレッジベースのロケール。 |
| チケットID | チケットのID番号。 |
| チケットのステータス | チケットの現在のステータス。 |
| チケットのグループ | チケットが割り当てられたグループの名前。 |
| チケット担当者 | チケットが割り当てられるユーザーの名前。 |
| チケットのブランド | チケットのブランド。 |
| チケットチャネル | チケットが作成されたチャネル。
Exploreが収集するチケットチャネルについて詳しくは、「Exploreのチケットチャネルについて」を参照してください。 |
| チケットフォーム | チケットに使用されているチケットフォーム。 |
| チケットの組織 | チケットに関連付けられている組織の名前。 |
| チケットの優先度 | チケットの優先度。 |
| チケット問題ID | 問題チケットに関連付けられたID。 |
| チケットリクエスタ | チケットをリクエストしたユーザーの名前。 |
| チケット満足度評価 | チケットに与えられた満足度評価。 |
| チケットの件名 | チケットの件名。 |
| チケットタグ | チケットに関連付けられているタグ。 |
| チケットタイプ | チケットのタイプ：「質問」、「事象」、「問題」、「タスク」です。 |
| 共有契約の受信 | 現在のZendesk Supportインスタンスとチケットを共有する連携Zendesk Supportインスタンスと会社名。 |
| 共有契約の送信 | チケットを共有する連携Zendeskアカウントおよび会社名。 |
| 記事ID | ナレッジベース記事のID。 |
| 記事IDおよびロケール | ナレッジベース記事のIDとロケール。 |
| 記事翻訳のタイトル | ナレッジベースの記事タイトル。 |
| 記事翻訳のURL | ナレッジベース記事のURL。 |
| 記事作成者 | ナレッジベースの記事を最初に作成したユーザーの名前。 |
| ユーザー名 | 記事に関連付けられているユーザーの名前。 |
| ユーザーロール | 記事に関連付けられているユーザーのロール。 |
| ユーザーID | 記事に関連付けられているユーザーのID。 |
| ユーザーのメールアドレス | 記事に関連付けられているユーザーのメールアドレス。 |
| ユーザーのロケール | 記事に関連付けられているユーザーのロケール。 |
| ユーザーのステータス | 記事に関連付けられているユーザーのZendeskステータス。 |
| ユーザータグ | 記事のユーザーに関連付けられているタグのリスト。 |
| ユーザーのタイムゾーン | 記事に関連付けられているユーザーのタイムゾーン。 |
| タイムスタンプ - ナレッジキャプチャーのイベント日時 | ナレッジキャプチャーアプリを使用した更新が登録された日時を返す属性がいくつか含まれます。 |
| タイムスタンプ - チケットの作成日時 | チケットが作成された日時を返す属性がいくつか含まれます。 |
| タイムスタンプ - チケット解決日時 | チケットが解決された日時を返す属性がいくつか含まれます。 |
| タイムスタンプ - チケット最終更新日時 | チケットが最後に更新された日時を返す属性がいくつか含まれます。 |
| タイムスタンプ - 記事の作成日時 | 記事が作成された時刻を返す属性がいくつか含まれます。 |
| タイムスタンプ - 記事の最終更新日時 | 記事が最後に更新された時刻を返す属性がいくつか含まれます。 |
| チケットのステータス - 未整理 | チケットのステータス。 |
| チケットの優先度 - 未整理 | チケットの優先度。 |
| チケットタイプ - 未整理 | チケットのタイプ。 |
Team Publishingデータセット（Guide Enterpriseのみ）
Team Publishingデータセットには、Guideチームパブリッシングに関連するメトリックと属性が含まれています。このセクションでは、Team Publishingデータセットで使用可能なすべての要素をリストアップします。ナレッジマネジメントワークフローの効率性を理解するために、このデータセットが役に立ちます。
ここでは、以下のトピックについて説明します。
Team Publishingデータセットメトリック
このセクションでは、Team Publishingデータセットで使用可能なすべてのメトリックとその定義をリストしています。
| メトリック | 定義 | Exploreの式 |
|---|---|---|
| 作成した記事数 | 作成された記事の数。 | IF [公開イベントタイプ - 未整理]="Article created" THEN [イベントID] ENDIF |
| 公開済みの記事数 | 公開された記事の数。 |
IF [公開イベントタイプ - 未整理]="Translation published" THEN [イベント記事ID] ENDIF |
| 確認済みの記事数 | 最新であることが確認された記事の数。 | IF [公開イベントタイプ - 未整理]="Article verified" THEN [イベント記事のID] ENDIF |
| 未確認の記事数 | 未確認状態の記事の数。これらの記事は、Guideの「確認が必要」記事リストに表示されます。 | IF [公開イベントタイプ - 未整理]="Article unverified" THEN [イベント記事のID] ENDIF |
| アーカイブした記事数 | アーカイブされた記事の数。 | IF [公開イベントタイプ - 未整理]="Article archived" THEN [イベント記事のID] ENDIF |
| 削除した記事数 | 削除された記事の数。 | IF [公開イベントタイプ - 未整理]="Article deleted" THEN [イベント記事のID] ENDIF |
| 復元した記事数 | アーカイブから復元された記事の数。 | IF [公開イベントタイプ - 未整理]="Article restored" THEN [イベント記事のID] ENDIF |
| 編集済みの記事数 | 編集された記事の数。 | IF [公開イベントタイプ - 未整理]="Article edited" THEN [イベント記事のID] ENDIF |
| 作成した翻訳数 | 作成された記事翻訳の数。記事には、英語、フランス語、日本語など、複数の翻訳を含めることができます。 | IF [公開イベントタイプ - 未整理]="Translation created" THEN [イベントID] ENDIF |
| 公開した翻訳数 | 公開された記事翻訳の数。 | IF [公開イベントタイプ - 未整理]="Translation published" THEN [イベント記事ID] ENDIF |
| 未公開の翻訳数 | 非公開にされた記事翻訳の数。 | IF [公開イベントタイプ - 未整理]="Translation published" THEN [イベント記事ID] ENDIF |
| 編集した翻訳数 | 編集された記事翻訳の数。 | IF [公開イベントタイプ - 未整理]="Translation edited" THEN [イベント記事翻訳のID] ENDIF |
| 割り当てられた翻訳数 | 記事翻訳が誰かに割り当てられた回数。 | IF [公開イベントタイプ - 未整理]="Translation assigned" THEN [イベント記事翻訳のID] ENDIF |
| レビューに提出した翻訳数 | レビューに送信された記事翻訳の数。 | IF [公開イベントタイプ - 未整理]="Translation submitted for review" THEN [イベント記事翻訳のID] ENDIF |
| 公開を承認済みの翻訳数 | 公開を承認された記事翻訳の数。 | IF [公開イベントタイプ - 未整理]="Translation approved for publishing" THEN [イベント記事翻訳のID] ENDIF |
| 削除した翻訳数 | 削除された記事翻訳の数。 | IF [公開イベントタイプ - 未整理]="Translation deleted" THEN [イベントID] ENDIF |
| イベント | 記事の作成、アーカイブ、復元、削除など、すべての公開イベントの総数。 | [公開イベントタイプ - 未整理] |
| 翻訳の更新数 | 記事翻訳に対して行われた編集の数。 | IF [公開イベントタイプ - 未整理]="Translation edited" THEN [イベントID] ENDIF |
| 翻訳の割り当て数 | 記事翻訳が誰かに割り当てられた回数。 | IF [公開イベントタイプ - 未整理]="Translation assigned" THEN [イベントID] ENDIF |
| 翻訳レビューの提出数 | レビューに送信された記事翻訳の数。 | IF [公開イベントタイプ - 未整理]="Translation submitted for review" THEN [イベントID] ENDIF |
| 翻訳公開の承認数 | 公開を承認された記事翻訳の数。 | IF [公開イベントタイプ - 未整理]="Translation approved for publishing" THEN [イベントID] ENDIF |
| 翻訳公開イベント数 | 記事の作成、アーカイブ、復元、削除など、すべての公開イベントの総数。 | IF [公開イベントタイプ - 未整理]="Translation published" THEN [イベントID] ENDIF |
| 翻訳未公開イベント数 | 非公開にされた記事翻訳の数。 | IF [公開イベントタイプ - 未整理]="Translation unpublished" THEN [イベントID] ENDIF |
| 記事の確認数 | 最新であることが確認された記事の数。 | IF [公開イベントタイプ - 未整理]="Article verified" THEN [イベントID] ENDIF |
| 記事アーカイブイベント数 | アーカイブされた記事の数。 | IF [公開イベントタイプ - 未整理]="Archived" THEN [イベントID] ENDIF |
| 記事の削除数 | 削除された記事の数。 | IF [公開イベントタイプ - 未整理]="Article deleted" THEN [イベントID] ENDIF |
| 記事の復元数 | アーカイブから復元された記事の数。 | IF [公開イベントタイプ - 未整理]="Article restored" THEN [イベントID] ENDIF |
Team Publishingデータセット属性
このセクションでは、Team Publishingデータセットで使用可能なすべての属性とその定義をリストしています。
| 属性 | 定義 |
|---|---|
| イベント記事のID | チームパブリッシングイベントを記録した記事のID。 |
| イベント記事のブランド | チームパブリッシングイベントを記録した記事のブランド。 |
| イベント記事の言語 | チームパブリッシングイベントを記録した記事の言語。 |
| イベント記事のロケール | チームパブリッシングイベントを記録した記事のロケール（例：フランス語）。 |
| イベント記事翻訳のID | チームパブリッシングイベントを記録した記事のIDにロケールが追加されたもの（例：12345678_fr）。 |
| 記事翻訳のタイトル | チームパブリッシングイベントを記録した記事のタイトル。さらに、翻訳版の記事のタイトルも返します。 |
| 記事翻訳のURL | チームパブリッシングイベントを記録した記事のURL。さらに、翻訳版の記事がある場合にそのURLも返します。 |
| イベントID | 各チームパブリッシングイベントの一意のID番号。 |
| イベントタイプ | チームパブリッシングイベントのタイプ。たとえば、「Article archived」または「Translation published」など。 |
| エージェント名 | チームパブリッシングイベントを実行したエージェントの名前。 |
| エージェントロール | チームパブリッシングイベントを実行したエージェントのロール（例：エージェント）。 |
| エージェントID | チームパブリッシングイベントを実行したエージェントのID。 |
| エージェントのメール | チームパブリッシングイベントを実行したエージェントのメールアドレス。 |
| エージェントのロケール | チームパブリッシングイベントを実行したエージェントのロケール。 |
| エージェントステータス | チームパブリッシングイベントを実行したエージェントのステータス（例：アクティブ）。 |
| エージェントタグ | チームパブリッシングイベントを実行したエージェントに関連付けられたタグを表示します。 |
| エージェントのタイムゾーン | チームパブリッシングイベントを実行したエージェントのタイムゾーン。 |
| 記事イベントの更新時間 | チームパブリッシングイベントが異なる日時形式で発生したときに返される属性のコレクション。 |
Knowledge Baseデータセット
ここでは、以下のトピックについて説明します。
Knowledge Baseデータセットメトリック
このセクションには、GuideのKnowledge Baseデータセットで使用可能なすべてのメトリックとその定義がリストされています。
| メトリック | 定義 | Exploreの式 |
|---|---|---|
| 公開済みの記事 | 翻訳された記事を除く、ナレッジベース内の記事の総数。 | DCOUNT_VALUES([記事ID]) |
| 公開済みの翻訳 | 翻訳された記事を含む、ナレッジベース内の記事の総数。 | [ビューID]+[ビューのロケール] |
| 閲覧された記事 | 閲覧された記事の数。複数回閲覧された場合でも、各記事は1回としてカウントされます。 | [ビューID]+[ビューのロケール] |
| ビュー |
それぞれの記事の閲覧数。選択した期間内に1人のカスタマーが記事を何回閲覧したかにかかわらず、すべての記事の閲覧数が記録されます。 このメトリックのデフォルトの集計は、1時間ごとに集計された平均表示回数（AVG）ですが、SUM、MINまたはMAXに変更することができます。 |
AVG(表示回数) |
| 記事への投票 | 記事に対する平均投票数。
投票は現在、賛成票と反対票の合計を反映しています。たとえば、10の賛成票（各票が合計に1ずつ加算）と5つの反対票（各票が合計から1ずつ引く）を持っていた場合、このメトリックは「5」を返します。 |
AVG(記事への投票) |
Knowledge Baseデータセット属性
このセクションには、GuideのKnowledge Baseデータセットで使用可能なすべての属性とその定義がリストされています。
| 属性 | 定義 |
|---|---|
| 閲覧された記事のID | 閲覧された記事の一意のID番号。これは記事IDと同じです。 |
| 閲覧されたブランド | 閲覧が行われたZendeskブランド。Guideにおけるブランドは、カスタマー向けのアイデンティティであり、ヘルプセンター、Web Widget、Talk、Twitter、およびFacebookによって表されます。 |
| 閲覧時のチャネル | 記事の訪問者がアクセスしたZendeskチャネル（ヘルプセンター、モバイルSDK、Web Widget、エージェントワークスペースなど）。 |
| 閲覧された記事の言語 | 記事の閲覧者のZendesk言語。 |
| 閲覧時の地域 | 記事の閲覧者のZendeskロケールの設定。 |
| 閲覧ユーザーロール | エンドユーザー（サインイン）、スタッフメンバー（サインイン）、匿名ユーザーなど、記事の訪問者のユーザーロールとサインインの状態。 |
| 閲覧されたユーザーロール - 非グループ化 | 社内システムのユーザーロールのデータ。通常は、代わりに閲覧ユーザーロール属性を使用します。 |
| 記事ID | 各Guideの記事には、記事URLで確認できる固有のIDが設定されています。この属性は各IDを返します。記事IDは、各記事の翻訳バージョンでも同じです。 |
| 作成者名 | 記事の作成者の名前。 |
| 記事のブランド | Guideにおけるブランドは、カスタマー向けのアイデンティティであり、ヘルプセンター、Web Widget、Talk、Twitter、およびFacebookによって表されます。 |
| 記事翻訳の言語 | 各記事の言語。 |
| 記事のロケール | 各記事のロケール。en-usなど。 |
| 記事のセクションID | Guide内の記事に含まれるセクションのID。記事のないセクション、たとえばサブセクションのみで構成されるセクションは含まれません。 |
| 記事のセクションタイトル | 各記事のGuide内のセクション名。この属性は、ナレッジベースの特定のセクションについてのみレポートを作成する場合に適したExploreのフィルターです。記事のないセクションは含まれません。 |
| 記事タイトル | 各記事のタイトル。 |
| 記事のURL | 各記事のURL。 |
| 記事の閲覧日時 | 記事が閲覧された時刻を返す属性がいくつか含まれます。 |
| タイムスタンプ - 記事の作成日時 | 記事が作成された時刻を返す属性がいくつか含まれます。 |
Searchデータセット
Searchデータセットには、ユーザーが実行した検索に関連するメトリックおよび属性と、ユーザーがナレッジベースで検索した用語に関する情報が表示されます。このセクションには、このデータセットに使用可能な要素がすべてリストされています。
ここでは、以下のトピックについて説明します。
Searchデータセットスキーマ
以下の図を使用して、Searchデータセットの要素とその関係を理解してください。
Searchデータセットメトリック
このセクションでは、使用可能な検索のメトリックをすべてリストし、定義します。
| メトリック | 定義 | 計算 |
| 検索数 | 実行された検索の合計数。 | IF ([イベントタイプ] = "Search") THEN [検索クエリ] ELSE NULL ENDIF |
| クリック数 | ユーザーが結果を選択した検索の数。 | IF ([イベントタイプ] = "Click") THEN [検索クエリ] ELSE NULL ENDIF |
| チケット作成数 | 結果的にチケットが作成された検索の件数。 | IF ([イベントタイプ] = "Ticket") THEN [検索クエリ] ELSE NULL ENDIF |
| 平均クリックスルー率 | 検索数に対するクリックの数。 | COUNT(Clicks)/COUNT(Searches) |
| 検索件数 (結果なし) | 検索結果が0件だった検索の数。 | IF ([イベントタイプ] = "Search" AND VALUE(検索結果の数) = 0) THEN [検索クエリ] ENDIF |
| 表示結果なしの検索の割合 | 結果がゼロになった検索の数を、実行した検索の数で割ったもの。 | COUNT(表示結果なしの検索)/COUNT(検索数) |
| 検索件数 (クリックなし) | ユーザーが結果を選択しなかった検索の数。 | IF MAX(クエリ別クリック数)=0 THEN COUNT(検索数) ELSE 0 ENDIF |
| クエリ別クリック数 | 検索クエリごとのクリック数。 | ATTRIBUTE_ADD(COUNT(Clicks), [検索クエリ]) |
| 検索結果の件数 | 検索クエリに対して返された結果の数。 | SUM(検索結果の件数) |
| 平均結果数 | 検索クエリに対して返された結果の平均件数。 | [検索結果の件数]/COUNT(検索数) |
| 作成チケット数/検索実行数の割合 | チケットの数を検索数で割った値。 | COUNT(作成されたチケットの数)/COUNT(検索数) |
Searchデータセット属性
このセクションでは、利用可能な検索の属性をすべてリストし、定義します。
| 属性 | 定義 |
| 記事ID | ナレッジベース記事のID。 |
| 記事タイトル | 記事のタイトル。 |
| 記事のロケール | 記事のロケール。en-usなど。 |
| イベントタイプ | 検索イベントのタイプ。有効な値は、Searchイベント、Clickイベント、Ticket submittedイベントです。 |
| 検索クエリ | 検索クエリ ユーザーが検索したクエリ文字列。 |
| 検索が行われたチャネル | 検索が行われたチャネル。 |
| クリックされた検索結果のタイプ | イベントがクリックイベントの場合、クリックされた検索結果のタイプは「記事」または「コミュニティ投稿」のいずれか。 |
| 検索ロケール | 検索のロケール。 |
| 検索が行われたブランドのID | 検索が行われたヘルプセンターのブランドID。 |
| 検索が行われたブランド名 | 検索が行われたヘルプセンターのブランド名。 |
| 検索したユーザーのロール | 検索イベントを実行したユーザーのロール。値は、Anonymous、End user（サインイン済み）、Staff member（サインイン済み）です。 |
| 検索したユーザーのロール - グループなし | 社内システムのユーザーロールのデータ。通常は、代わりに検索ユーザーロール属性を使用します。 |
| 検索の言語 | 検索クエリの言語。 |
| 検索成果 | 検索の結果。検索結果がない場合はtrue、1つでも結果がある場合はfalseとなります。 |
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