Zendeskは、チケットのワークフローを管理するために使用される、一連の標準チケットステータスをサポートしています。カスタムチケットステータスをアクティブにすると、より詳細なチケットステータスを追加で作成できるようになります。
カスタムチケットのステータスをアクティブにすることで、ビジネスルールやエージェントエクスペリエンスなど、アカウントの他の機能にどのような影響があるかを確認してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
- カスタムチケットステータスをアクティブまたは非アクティブにする
- カスタムチケットステータスがアカウントにどのように影響するかについて
- カスタムチケットステータスがエージェントのエクスペリエンスにどのように影響するかについて
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カスタムチケットステータスをアクティブまたは非アクティブにする
カスタムチケットステータスをアクティブまたは非アクティブにするには、管理者であることが必要です。
カスタムチケットステータスをアクティブにするには
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「チケットのステータス」を選択します。 - 「カスタムチケットステータスをアクティブにする」をクリックします。
チケットの標準ステータスに基づくトリガ、自動化、マクロ、およびビューをチェックして、それらが適切に自動更新されていることを確認します。
これで、カスタムチケットステータスを作成する準備が整いました（「カスタムチケットステータスを作成する方法」を参照）。
カスタムチケットステータスを非アクティブにするには
- 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「設定」を選択します。
- カスタムチケットステータスセクションで、「オンにする」の選択を解除します。
- 「タブを保存」をクリックします。
- チケットステータスに基づくトリガ、自動化、マクロ、およびビューを確認します。
調整を必要とするものがあるかもしれません。たとえば、トリガにステータスカテゴリとチケットステータスの条件のインスタンスがある場合、それらはすべてステータス条件に自動で変換されます。
カスタムチケットステータスがアカウントにどのように影響するかについて
Zendeskは、チケットのワークフローを管理するために使用される、一連の標準チケットステータスをサポートしています。チケットのこれらの標準ステータスは、チケットステータスの変更に基づくデフォルトのトリガやその他の自動化で使用されます。
カスタムチケットステータスをアクティブにすると、「新規」、「オープン」、「保留中」、「待機中（アクティブにされている場合」）、「解決済み」、「終了」といったチケットの既存の標準ステータスが、ステータスカテゴリになります。
ステータスカテゴリは、類似したチケットステータスを論理的にグループ化したものです。少なくとも1つのデフォルトチケットステータスを含み、複数のチケットステータスを含めることができます。
ステータスカテゴリ、および各ステータスカテゴリ内の初期のデフォルトチケットステータスは、チケットの標準ステータスの名前が付けられます。次の例では、初期のデフォルトのチケットステータスをそれぞれのステータスカテゴリに整理しています。
カスタムチケットのステータスは、これらのステータスカテゴリの中に作成されます。たとえば、「オープン」カテゴリに、「オープン - 新規カスタマー」または「オープン - 既存カスタマー」のように、チケットがオープンである理由を説明するカスタムチケットステータスを作成することができます。
必要に応じて、ステータスカテゴリのデフォルトのチケットステータスを変更することができます。チケットの標準ステータスとカスタムステータスの両方を含むすべてのチケットステータスは、ステータスカテゴリに属します。ステータスカテゴリは作成も編集もできません。また、ステータスカテゴリ間でチケットステータスを移動することもできません。
新しいチケットのステータスを作成するために使用するステータスカテゴリは、チケットのステータスを制御し、システムのチケットルールに依存します。チケットの標準ステータスとカスタムステータスの両方を含むすべてのチケットステータスは、これらのルールに依存しています。
カスタムチケットステータスをアクティブまたは非アクティブにすると、ステータスのカテゴリに基づいてチケットのステータスが自動的に更新されます。たとえば、「オープン」ステータスカテゴリに「オープン - 調査中」というカスタムチケットステータスを作成し、いくつかのチケットに割り当てた後でカスタムチケットステータスを非アクティブにすると、そのステータスのすべてのチケットが「オープン」ステータスに変更されます。
カスタムチケットステータスが既存のビジネスルールに与える影響
カスタムチケットステータスを有効にすると、既存のトリガ、自動化、マクロ、およびビューのチケットステータス条件とアクションは、自動的に「チケット:ステータス」から「チケット:ステータスカテゴリ」に更新されます。「チケット:ステータスカテゴリ」の条件とアクションは、該当する場合、ステータスカテゴリのデフォルトのチケットステータスを使用します。
以下の例では、デフォルトの自動化「チケットはステータスが解決済みに設定されてから4日後に終了」に、条件「チケット:解決されてからの時間数」とアクション「チケット:ステータス終了」が含まれています。
カスタムチケットステータスをアクティブにすると、自動化は「チケット:ステータスカテゴリが解決済みになってからの時間数」条件と「チケット:ステータスカテゴリ終了」アクションに更新されます。
カスタムチケットステータスをアクティブにした後、既存のトリガやその他のビジネスルールを確認することをお勧めします。必要に応じて、「チケット:ステータスカテゴリ」条件または「チケット:チケットステータス」アクションを編集します。
カスタムチケットステータスがエージェントのエクスペリエンスにどのように影響するかについて
カスタムチケットステータスをアクティブにすると、以下の機能やその他の機能にさまざまな変更が生じます。
- チケットインターフェイスのステータスピッカーでのステータスの選択
- ビューでのチケットステータスの表示
- チケットのステータスに基づくチケットの検索
- 「終了」ステータスのチケットは、解決済みステータスを保持します（「カスタムステータスを使用してチケットを解決する」を参照）。
- 「終了」ステータスのチケットの件名やコメントに検索語が含まれている場合、それらのチケットも検索結果に表示されます。詳しくは「Zendesk Supportデータの検索」を参照してください。