Exploreのライブダッシュボードを使用すると、オンラインになっているエージェントが誰で、どのチケットやチャット、会話、コールに対応しているのかを確認することができます。この情報は、チームのマネージャーがチーム全体のエージェントの空き状況と作業負荷のバランスをとったり、また個々のエージェントのパフォーマンスを監視したりするのに役立ちます。また、すべての情報を1つのダッシュボードから確認できます。
この記事で説明する各手順は、既定のライブダッシュボードと、ドリルインが有効なレポートを持つベータ版のダッシュボードビルダーで構築されたライブダッシュボードで実行できます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
オンラインのエージェントを確認する
- Exploreで、ダッシュボードアイコン（
）をクリックします。 - ライブダッシュボードが開きます。
- Support、Chat、またはメッセージングでいずれかのエージェントオンラインレポートをクリックし、「ドリルイン」を選択します。
「エージェントオンライン」ウィンドウが開き、オンラインになっているエージェントが表示されます。
メモ：「使用中のキャパシティ」列は、オムニチャネルルーティングを有効にした場合にのみ表示されます。エージェントのキャパシティの設定については、「エージェントの仕事量を平準化するキャパシティルールの作成」を参照してください。 - （オプション）上部にある検索バーで特定のエージェントを検索します。キャレット（^）を使用して、エージェントの名前が検索用語で始まっている必要があることを指定します。（たとえば、^Alexは「Alex Jensen」を返しますが、「Maria Alexander」は返しません）。
エージェントがZendesk Supportで処理しているチケットを確認する
- オンラインエージェントのリストを開きます。
- ライブデータを見たいエージェントをリストで検索または選択します。
Supportエージェントの作業項目ウィンドウが表示され、そのエージェントが現在作業しているチケットについて、以下の情報を確認できます。
- チケットID：チケットの一意のID番号
- リクエスタ：チケットを介してサポートを依頼したユーザー
- アカウント名：Zendeskのアカウント名（「エージェントインターフェイスのブランド設定」を参照）
- リクエスト日：チケットが送信された日付
- 優先度：チケットの緊急度
- グループ：現在チケットが割り当てられているグループ
- ステータス：現在のチケットのステータス（新規、オープン、保留中、待機中、終了）
- 最終更新：チケットが最後に更新された日付
オムニチャネルルーティングを有効にしている場合、このウィンドウにはエージェントのキャパシティが名前の下に表示されます。エージェントのキャパシティの設定については、「エージェントの仕事量を平準化するキャパシティルールの作成」を参照してください。
エージェントがZendesk Chatで対応しているチャットを確認する
- オンラインエージェントのリストを開きます。
- リストから、リアルタイムでデータを閲覧できるエージェントを検索または選択します。
Chatエージェントの作業項目ウィンドウが表示され、エージェントが現在作業しているチャットについて、以下の情報を確認できます。
- チャットID：チャットの一意のID番号
- ユーザー名：エージェントがチャットしているユーザーの名前
- 発信元チャネル：メッセージの発信元のチャネル。「Facebook Messenger」や「Chat」などの値をとります。
- 期間：チャットがアクティブになっている期間
オムニチャネルルーティングを有効にしている場合、このウィンドウにはエージェントのキャパシティが名前の下に表示されます。エージェントのキャパシティの設定については、「エージェントの仕事量を平準化するキャパシティルールの作成」を参照してください。
エージェントがZendeskメッセージングで行っている会話を確認する
- オンラインエージェントのリストを開きます。
- リストから、リアルタイムでデータを閲覧できるエージェントを検索または選択します。
メッセージングエージェントの作業項目ウィンドウが表示され、エージェントが現在作業しているチャットについて、以下の情報を確認できます。
- チケットID：チケットの一意のID番号
- ユーザー名：エージェントが会話しているユーザーの名前
- 発信元チャネル：会話が開始されたチャネル。「メール」や「メッセージング」などの値をとります。
- 期間：エージェントが進行中の会話に対応している時間
オムニチャネルルーティングを有効にしている場合、このウィンドウにはエージェントのキャパシティが名前の下に表示されます。エージェントのキャパシティの設定については、「エージェントの仕事量を平準化するキャパシティルールの作成」を参照してください。
エージェントがZendesk Talkで処理しているコールを確認する
- オンラインエージェントのリストを開きます。
- ライブデータを見たいエージェントをリストで検索または選択します。
「Talkエージェントの作業項目」ウィンドウが表示され、エージェントが現在作業しているコールについて、以下の情報を確認できます。
- チケットID：コールに関連付けられたチケットの一意のID番号
- グループ：コールに応答したグループの名前
- コールタイプ：コールの種類（「Zendesk Talkのメトリックと属性」を参照）
- 発信元：発信元の電話番号
- 期間：コールの継続時間
オムニチャネルルーティングを有効にしている場合、このウィンドウにはエージェントのキャパシティが名前の下に表示されます。エージェントのキャパシティの設定については、「エージェントの仕事量を平準化するキャパシティルールの作成」を参照してください。
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