ZendeskのメッセージングWeb Widgetを使用すれば、Webサイト、ヘルプセンター、モバイルアプリにメッセージング機能を埋め込んで、ユーザーにサポートを提供することができます。これは、Web Widget（従来版）と呼ばれる旧バージョンのWeb Widgetを置き換えるものです。Web Widget（従来版）は現在、2023年6月5日以前に作成されたZendeskアカウントでのみ利用可能です。今後、Zendeskは統合化を進めたサポートモデルに移行し、従来版は段階的に廃止される予定です。
この記事では、次のトピックについて説明します。
ウィジェットについて
それぞれのウィジェットを使用して、カスタマーに複数のサポートオプションを提供することができます。ただし、2つのウィジェットには機能と利点に多くの違いがあります。
もっとも大きな違いは、メッセージングWeb WidgetではZendeskのメッセージング機能を利用できますが、Web Widget（従来版）では利用できないことです。機能の違いの一覧は、機能の比較表をご覧ください。Web Widget
- エージェントとのオンラインの対話：自動解決できないサポートの問題に対応します。
- ヘルプセンターの記事：カスタマーが問題を自己解決するのに役立ちます。
- パーソナライズされたクイック返信オプション：カスタマーは1回クリックするだけで質問に返信できます。
- サポートチケットの作成：問題解決へのパスを会話と結び付けます。
- 会話の持続性：エージェントとカスタマーの双方が過去のやりとりを確認できるため、継続的なサポート関係を詳細に理解することができます。
- メール通知：エージェントが応答したことをメールで通知し、カスタマーがサポートを待っている間デバイスから離れられるようにします。
- ソーシャルチャネルインテグレーション：カスタマーは会話中にメッセージングから別の利用可能なソーシャルチャネルに切り替えたり、元に戻したりすることができます。
- 自動会話翻訳機能：言語の壁を越えて効果的にコミュニケーションをとることができます。
Web Widgetでは、管理者とエージェントは以下のような機能を利用することができます。
- カスタマイズ可能なウィジェットフレームとランチャー：色、テキスト、ロゴを選択し、ウィジェットのルック＆フィールをデザインすることができます。
- 機能制限のないデフォルトのメッセージングレスポンス：カスタマーに挨拶し、連絡先情報を収集します。
- より高度でカスタマイズ可能なボット：カスタマーからの想定されるあらゆる問い合わせに対応します。
- ボットビルダー：クリックで設定できるボット回答設計ツール。
- エージェントワークスペースの統合：カスタマー支援に必要な関連情報がすべて提供され、エージェントが適切なタイミングでメッセージに応答することができます。
- 営業時間：オンライン時間帯とオフライン時間帯とで異なる応答を作成できます。
Web Widget（従来版）
Web Widget（従来版）は、サポートやカスタマーとのコミュニケーションをさまざまな手段で提供する従来からのZendeskのチャネルです。これにメッセージング機能を組み込むことはできませんが、Zendeskの標準製品で同様の機能をユーザーに提供することは可能です。
2021年11月2日より前に作成したアカウントでは、デフォルトでWeb Widget（従来版）を利用でき、メッセージングWeb Widgetを使用するにはメッセージング機能をオプトインする必要があります。現在メッセージングウィジェットを使用している場合、Web Widget （従来版）を使用するには、メッセージングを無効化する必要があります。
Web Widget（従来版）は、Webサイト、ヘルプセンター、またはモバイルアプリに埋め込んで使用する場合、以下のサポートオプションを利用できます。
- 推奨記事の提示：記事へのアクセスを、認証されたユーザーに制限することもできます。
- エージェントとのオンラインチャット：テキストベースの会話を行います。
- 問い合わせ用電話番号と折り返し電話のリクエスト：電話での会話を好むカスタマーのための機能です。
- カスタマイズされた問い合わせフォーム：解決プロセスを通して追跡可能なSupportチケットを作成します。
必要なウィジェットを決定する
メッセージングWeb WidgetとWeb Widget（従来版）のどちらを選ぶかは、カスタマーに提供したいサポート機能によって決まります。
前述の情報は、どちらのウィジェットが適しているかを選ぶ判断材料になります。詳しいガイダンスは、以下の記事を参照してください。
使用しているウィジェットを確認する
現在どちらのウィジェットを利用できるかは、メッセージングの設定を見ることで確認できます。
メッセージングの設定を見るには
-
管理センターで、サイドバーにある「
チャネル」をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「メッセージング」を選択します。
- 「設定を管理」をクリックします。
緑色の「有効」ラベルが表示されている場合、または「アカウントでメッセージングを有効にする」が選択されている場合、メッセージングWeb Widgetを利用することができます。
機能の比較表
以下の表に、一方または両方のウィジェットで利用可能な機能をまとめています。
| 機能 | Web Widget（メッセージング） | Web Widget（従来版） |
|---|---|---|
| [Support] インタラクションからチケットを作成する | 〇 | 〇 |
| [Support] 営業時間 | 〇 | 〇 |
| [Support] フォーム内のカスタムフィールド | 〇 | 〇 |
| [Support] 認証 | 〇 | 〇 |
| [Support] お問い合わせフォーム | ×（シンプルなデータキャプチャは利用可能） | 〇 |
| [Support] 訪問者を立入禁止にする | × | 〇 |
| [Support] 複数のブランド | 〇（ブランドごとに1つのウィジェット） | 〇（ブランドごとに1つのウィジェット） |
| [Support] 在籍状況トリガ | 〇 | 〇 |
| [Support] 特定のページからタグを追加する | × | 〇 |
| [Support] 詳細なカスタマイズ | × | 〇（API経由） |
| [Support] サンドボックスへのアクセス | 〇 | 〇 |
| [Talk] 折り返し電話をリクエストする | × | 〇 |
| [Talk] コールを発信する | × | 〇 |
| [メッセージング/オンラインチャット] リアルタイム会話 | ×（類似の機能） | 〇 |
| [メッセージング/オンラインチャット] プロアクティブチャット | × | 〇 |
| [メッセージング/オンラインチャット] 自動テキスト翻訳 | 〇 | 〇 |
| [メッセージング/オンラインチャット] CSAT | 〇 | 〇 |
| [メッセージング/オンラインチャット] 会話の持続性 | 〇 | × |
| [メッセージング/オンラインチャット] SBR | × | 〇 |
| [メッセージング/オンラインチャット] 会話ボット | 〇 | × |
| [メッセージング/オンラインチャット] ボットビルダー | 〇 | × |
| [メッセージング/オンラインチャット] 複数ユーザーでの会話 | 複数エージェントのみ | 複数ユーザー（エージェントまたはエンドユーザー） |
| [メッセージング/オンラインチャット] ソーシャルメッセージングチャネルの切り替え | 〇 | × |
| [メッセージング/オンラインチャット] 会話の継続 | 〇 | × |
| [Guide] 記事付きのオートリプライ / 推奨記事の提示 | 〇 | 〇 |
| [Guide] オートリプライ / おすすめの記事 | 〇 | × |
| [Guide] 状況依存ヘルプ/検索 | × |
〇 |
| [Guide] ヘルプセンターの制限付きコンテンツへのアクセス | ×（まもなく対応） | 〇 |
| [Explore] レポーティング | 〇 | 〇 |
| Widgetのカスタマイズ：自動テキスト/会話 | 〇 | × |
| Widgetのカスタマイズ：外観 | 〇 | 〇 |