Talkで通話のルーティングを設定するにはどうすればよいですか？

質問

Talkの電話番号に電話をかけてきたカスタマーのルーティングを設定するにはどうすればよいですか？

回答

Talkに電話番号を追加した後に、その電話番号のルーティングを設定します。ルーティングを設定するには、以下の手順に従います。

Talk Teamプラン以上が必要です。プランのレベルを確認する必要がある場合は、アカウントのオーナーに問い合わせてサブスクリプションプランの内容をご確認ください。
アカウントの管理者である必要があります

メモ：Sell VoiceではなくTalkを使用していることを確認します。Talkを使用すると、カスタマーとエージェントはSupportチケットから電話をかけることができます。Sell Voiceを使用すると、Sell製品内の取引からリードと取引先責任者に直接電話をかけることができます。詳細については、「Sell音声を有効にする」を参照してください。

Talkの電話番号が有効になっていることを確認し、エージェントグループを設定する

アカウントでコールに応対するエージェントのグループを少なくとも1つ設定します。詳細については、以下の記事を参照してください。

Talkエージェントのグループ

Talk回線の設定を管理する

電話回線の権限を設定します。「管理センター」を開き、「チャネル」>「Talkとメール」>「Talk」と「回線を開く」をクリックします。設定する電話回線をクリックして設定します。

Talkの電話回線

上位プランでは、IVR（自動音声応答システム）を使用して、発信者がキーを押して通話先を選択できるようにします。空き状況に基づいてさまざまなチャネルからのチケットをエージェントに転送するオムニチャネルルーティングを使用している場合は、特定のIVRキーを押して各チケットにタグを追加することもできます。以下は、カスタマーが電話をかけてきたときにIVRを使用してオプションを選択する例です。

IVRツリーの例

エージェントグループに直接コールを送信するのではなく、IVRを設定する場合は、「IVRを設定するにはどうすればよいですか？」を参照してください。

コールを受信するグループを選択する

コールを受信するエージェントグループを選択します。詳細については、「着信コールをエージェントグループにルーティングする」を参照してください。Professionalプラン以上を使用している場合は、発信者がキーを押して自分自身をルーティングできるようにIVRメニューを設定します。

ルーティング設定

メモ：オムニチャネルルーティングが有効になっているEnterpriseプランのコールのルーティングでは、Talkコールを受信するエージェントのために独自の統合エージェントステータスを作成できます。

電話回線のメッセージを設定する

電話回線のメッセージを録音して設定します。詳細については、「新しいメッセージを追加するにはどうすればよいですか？」を参照してください。

挨拶を追加する

必要に応じて詳細な権限を設定する

プランで許可されている場合は、営業時間に基づいてコールをルーティングし、通話の転送方法（丁寧な引き継ぎなど）を確認しておきます。Webブラウザではなく、個人電話またはデスクフォンで電話を受けることもできます。